Bajo entendimiento de los Servicios Digitales
Otro ejemplo de cuando no se entiende como operan los Servicios Digitales
Hace unos días un amigo compartió una captura de pantalla de un servicio público sacada después de las 18:00 horas, y resulta que la ventanilla de recepción de Formularios de Contacto está cerrada, si como leen, la ventanilla en la web cierra fuera del horario Lunes a Viernes de 8:00 a 18:00 horas. La captura corresponde al día 27-9-2024 a las 21:35 horas.
Pero resulta que no se trata de cualquier servicio, estamos hablando de ChileAtiende, esto es, la ventanilla o punto de acceso a los trámites del estado.
ChileAtiende se define como una red multiservicio, creada para facilitar el acceso de la ciudadanía a diversos trámites y servicios públicos de manera más sencilla y centralizada. Su principal objetivo es ofrecer una plataforma integral y multicanal donde las personas puedan realizar una amplia variedad de trámites en un solo lugar (One Stop Shop).
Sus atributos principales son:
- Multicanal: Ofrece atención presencial a través de una red de oficinas en todo el país, además de servicios en línea a través de su página web y aplicaciones móviles.
- Servicios disponibles: Incluye trámites relacionados con salud, pensiones, vivienda, trabajo, educación, entre otros.
- Intermediario: Actúa como una ventanilla única que intermedia entre los ciudadanos y diferentes organismos públicos, ayudando a simplificar el proceso de realización de trámites.
- Accesibilidad: ChileAtiende busca mejorar la accesibilidad a los servicios del Estado, especialmente en zonas rurales o alejadas.
Este no es el primer caso que veo con una situación similar, me refiero a servicios digitales que cierran a cierta hora, aquí les comparto un caso similar del Ministerio de Educación de 2023 aparecido en la prensa.
Claramente algo que no han entendido quienes diseñaron y desarrollaron estos servicios, son las características de un servicio on-line, de hecho me hizo recordar el buen estudio que muestra como los servicios digitales en España están en deuda e insistir con los errores habituales en los procesos de transformación digital del Estado en particular, no entender el concepto de servicios ciudadano-céntricos
Lo que hay detrás de esta captura de pantalla, es el diseño e implementación de servicios con lógica presencial llevado a la web, esto es, pura y simple digitalización, además realizado en forma consciente, no se trata de un simple error, ya que hay diseño, QA y construcción de ello de esta página que se activa fuera del horario lunes a viernes 8:00 a 18:00.
Sería bueno que los encargados de la Transformación Digital del Estado insistieran en la adopción de los principios que la regulan, y el proceso no sea sólo la mera digitalización de sus procesos.
