No trae muy buenas noticias la evaluación de los sitios web del Estado realizada por la Universidad de Chile, pero al menos el Estado se hace de una muy buena herramienta
Para ello el SISIB desarrolló un enfoque metodológico adoptando las mejores prácticas y estándares internacionales y a partir de ese marco metodológico realizar una evaluación a algunos sitios del Estado.
Cabe desatacar que si bien el testeo del instrumento no arrojó buenos resultados en los sitios aplicados, una gran noticia es que el Estado obtuvo una muy buena herramienta para mejorar la calidad de la presencia web. Gran aporte del SISIB al desarrollo digital del Estado.
Fases del Modelo de Evaluación
Fase 1: Diagnóstico y Levantamiento de Información
Se utilizó una triangulación de técnicas de investigación, combinando fuentes primarias (entrevistas y mesas de trabajo) y secundarias (documentación gubernamental y literatura académica) .
Se aplicó la técnica de revisión sistematizada de literatura para identificar buenas prácticas y estándares de referencia en e-Government a nivel internacional .
Se realizó un benchmark con experiencias nacionales e internacionales sobre calidad web.
Fase 2: Definición de Estándares y Criterios de Evaluación
Se establecieron factores de calidad web basados en tres enfoques: i) funcional: Relacionado con aspectos técnicos y de seguridad, ii) estratégico: Enfocado en la alineación con los objetivos institucionales y iii) experiencial: Considera la usabilidad, accesibilidad y experiencia del usuario .
Se diseñó un sistema de puntuación basado en preguntas de chequeo, organizadas en niveles de cumplimiento (imprescindible, esperable y deseable) .
Se definieron dimensiones de evaluación, incluyendo accesibilidad, usabilidad, seguridad, interoperabilidad y transparencia .
Fase 3: Creación del Instrumento de Evaluación
Se desarrolló un instrumento de evaluación en formato checklist, para su fácil aplicación y replicabilidad en distintas instituciones .
Se realizó un piloto con 40 sitios web, representando ministerios, gobiernos regionales, superintendencias, municipios y servicios públicos .
e incorporaron indicadores de calidad web y servicios digitales transaccionales, con ponderaciones específicas para cada dimensión.
Fase 4: Aplicación y Validación del Modelo
Se ejecutó una prueba piloto para ajustar el instrumento antes de su aplicación masiva .
Se realizó una auto-evaluación para permitir que las propias instituciones identifiquen sus áreas de mejora .
Se entregó una guía metodológica con manuales de aplicación y recomendaciones de mejora para cada organismo público .
Principales deficiencias en los Sitios Web del Estado
Los errores más críticos detectados en la evaluación de los sitios web del Estado se agrupan en cuatro grandes áreas: Tecnología y Seguridad, Experiencia de Usuario y Usabilidad, Gobernanza y Gestión Digital, y Transparencia y Datos Abiertos. A continuación, se detallan los aspectos clave de cada una:
1. Tecnología y Seguridad 🚨🔒
Esta área presenta los problemas más graves, ya que afecta la estabilidad, la accesibilidad y la seguridad de los servicios digitales del Estado.
Infraestructura obsoleta: Muchos sitios aún funcionan con tecnologías antiguas, lo que limita su rendimiento y seguridad .
Falta de seguridad: Uso inadecuado de certificados SSL/TLS, lo que expone a los usuarios a riesgos de suplantación de identidad y filtración de datos .
Baja compatibilidad con dispositivos móviles: Muchos portales no aplican el enfoque “Mobile First”, afectando a los usuarios que acceden desde celulares y tablets .
Falta de mantenimiento y actualizaciones: Muchas plataformas presentan fallas recurrentes debido a una gestión ineficiente del mantenimiento tecnológico .
Ausencia de planes de contingencia: No existen procedimientos claros para mitigar caídas de los sitios o interrupciones en los servicios digitales.
2. Experiencia de Usuario y Usabilidad 🖥️👥
Las deficiencias en la usabilidad afectan directamente a la ciudadanía, generando frustración y aumentando la necesidad de asistencia presencial.
Lenguaje técnico y burocrático: La información está escrita en términos administrativos complejos, dificultando la comprensión de los trámites .
Navegación poco intuitiva: Los usuarios tienen dificultades para encontrar información clave debido a una mala arquitectura de la información y opciones de búsqueda ineficientes .
Falta de accesibilidad web: No se cumplen estándares internacionales (WCAG 2.1), lo que excluye a personas con discapacidad visual, auditiva o motora .
Proceso de trámites engorroso: Excesivos pasos para completar trámites en línea, lo que incentiva a los ciudadanos a optar por la atención presencial .
Deficiencias en la retroalimentación: Los usuarios no reciben confirmaciones claras sobre el estado de sus trámites ni recordatorios de plazos.
3. Gobernanza y Gestión Digital 📊🏛️
Los problemas en esta área impiden una estrategia unificada para la modernización del Estado y afectan la calidad de los servicios digitales.
Falta de coordinación entre organismos: No existe interoperabilidad efectiva entre entidades públicas, lo que genera duplicidad de información y procesos innecesarios .
Baja inversión en digitalización: Los sitios web y servicios digitales no cuentan con presupuestos adecuados para su mejora y mantenimiento .
Ausencia de indicadores de calidad: No se miden de manera uniforme la satisfacción del usuario ni la eficiencia de los servicios digitales .
Resistencia al cambio: Falta de capacitación del personal en herramientas digitales y nuevas metodologías de diseño centrado en el usuario.
4. Transparencia y Datos Abiertos 📢📊
La falta de acceso a la información pública en formatos adecuados afecta la confianza ciudadana y limita la reutilización de datos para innovación.
Publicación deficiente de información: No se actualizan de manera periódica datos clave sobre normativas, presupuestos y gestión de trámites .
Poca interoperabilidad de datos abiertos: No hay integración efectiva entre sistemas de información gubernamental, lo que dificulta el acceso a bases de datos públicas .
Baja participación ciudadana en la mejora de servicios digitales: No existen suficientes mecanismos de consulta pública sobre la calidad de los sitios web .
Falta de herramientas interactivas: Escasa implementación de chatbots, asistentes virtuales o mecanismos de consulta en línea.
Información complementaria
Les dejo el muy buen informe del SISIB, material de consulta para desarrollar nuevas plataformas web y/o servicios digitales.
