Canales virtuales: ¿Qué tanto se ahorra el estado?

Canales de atención de servicios del estado

Hoy en día en que existe una presión muy fuerte por hacer más eficiente la gestión del estado, reducir sus costos operacionales y mejorar la experiencia usuaria, así como los costos de transacción para el ciudadano asociados a interacciones con el estado. Es por ello que en los últimos años hemos visto una fuerte presión por llevar esas interacciones desde canales presenciales a canales virtuales, ya que existe una percepción de que los costos asociados a cada una de esas interacciones se reducen sustancialmente en los canales electrónicos.

Resulta relevante analizar el comportamiento de los diferentes canales de atención, en particular los costos de cada uno de ellos, tanto desde el punto de vista de los costos de operación como otros asociados a los costos en los que deben incurrir las personas (transporte, tiempo de la interacción y el costo alternativo del tiempo). En la tabla construida a partir de diversos estudios en países desarrollados en los últimos años, muestra los costos operacionales para el estado (costo para cada servicio público), los montos corresponden a dólares norteamericanos, llevado a la fecha de hoy, ya que corresponde a diferentes estudios, ajustado por PPP (purchasing power parity – precios ajustado por paridad de compra).

Fuente: K. Kernaghan – Universidad de Brock (2012), Transforming local public services using technology and digital tools and approaches – Local Government Association (2014), Digital government transformation – Deloitte Commissioned by Adobe (2015)

Existe otro canal remoto, denominado Autoservicio – Kioscos, el cual ha sido poco utilizado en la región, salvo el caso de algunos estados de México, es por ello que no se cuenta con mucha información asociada a dicho canal, pero podríamos utilizar un proxy basado en la industria financiera para efectos de sus canales de atención:download Alibi.com 2017 movie now

Fuente: elaboración propia a partir de diferentes estudios de la industria financiera

Al llevar esto a una relación de proporcionalidad respecto del costo de la atención presencial, esto es, por cada 10 dólares de costo de atención presencial, los costos de otros canales serían (para el caso del canal Autoservicio – Kioscos su utiliza el proxy de la industria financiera):

Como se puede apreciar, los costo operativos son sustancialmente más bajos que las interacciones presenciales, si además sumamos a esto la reducción de costos de transacción por parte de los ciudadanos, muy significativa, de llevar los servicios del estado a canales no presenciales tiene un ROI muy alto y paga rápidamente las inversiones en términos de desarrollo de aplicaciones, infraestructura tecnológica y gestión del cambio necesarias para lograrlo.   En todo caso, se debe tener en cuenta que además y en base a varios estudios los ciudadanos interactúan con el estado en modo multicanal, de hecho según estudio de Service Canada el 60% de las interacciones se realizan utilizando más de un canal; por lo que no es del todo factible eliminar algunos canales.

Si además incorporamos a esta evaluación los costos de transacción por parte de los ciudadanos los diferenciales de costo aumentan de forma importante

La pregunta que surge es: ¿si es tan relevante la reducción de costos, por qué nos toma tanto tiempo llevar los servicios del estado a la web?