¿Alguna vez ha contactado a su municipio?
Los municipios son el principal punto de contacto y servicio entre los ciudadanos y el Estado, ya que muchos de los servicios que requieren las personas tienen alcance y connotación local.
Muchos municipios están embarcados en procesos de modernización de su gestión y se encuentran incorporando servicios en su plataformas web, cada vez más sofisticados.
Hace unos días atrás, ante la pregunta que me hiciera una persona, analice las áreas de contacto de los municipios de la región metropolitana y todas las capitales de regiones.
Me llevé una gran sorpresa, no muy buena por cierto, respecto de los mecanismos de contacto que los municipios tienen, algunas de ellas son:
- No les interesa que los contacten: es bastante común que el área de contacto está bastante escondida, en algunos casos ni siquiera existe el área lo único que existe es un mail en el footer del sitio. El gráfico siguiente muestra la distribución de municipios que cuentan con un formulario de contacto versus una cuenta de correo electrónico.
- Baja usabilidad: cuando cuentan con un formulario de contacto, la estructura del área en general es confusa, está relativamente escondida. Al lograr llegar, luego de pasar por varios links, en muchos casos se solicita información que no aporta y además es obligatoria, un ejemplo de ello es por que se requiere entregar los datos de: Sexo, Dirección (que pasa si vivo en otra comuna), Fecha de nacimiento, entre otros. Este es un problema común en varios sitios del Estado.
- Etiquetado: No se estructura un formulario que permita etiquetar adecuadamente el contacto, me refiero a categorías y etiquetas que el Municipio pueda gestionar internamente para darle un mejor seguimiento y además permita evaluar el desempeño o áreas problemas en la administración municipal.
- Otras herramientas: No se utilizan otras herramientas que permitan mejorar la calidad de la data que se ingresa, por ejemplo información para georreferenciación (google maps), información multimedial (videos, fotos, etc.) y otras, como algunas redes sociales.
- Redes sociales: no hay un modelo de contacto a través de las redes sociales, esto es, como se vinculan las redes sociales (Facebook, Twitter, instagram, …) con el proceso de contacto con el Municipio y como estos se complementan con los mecanismos tradicionales.
Les adjunto algunos ejemplos de formularios de contacto de diferentes municipios, para que se puedan observar las diferencias entre ellos. Los invito a sacar sus propias conclusiones.
Cerrillos
Coyhaique
Iquique
Las Condes
Maipú
Quilicura
Quinta Normal
Renca
San Ramón
Es relevante señalar, que un modelo de servicios ciudadano-céntrico, no sólo corresponde a servicios del tipo transaccional, hoy por hoy contar con esquemas de contacto más efectivos que los que podemos ver en la mayoría de nuestros municipios mejoran esa interacción.
Como tu bien dices no solo son deficientes (en los casos expuestos algunos no muestran campos y otros como Las Condes piden casi una DDJJ), a nuestro criterio simplemente se debe pedir un Nombre/Apellido (algunas veces hasta podria ser anonimo) y un email (solo en los casos que el ciudadano desee recibir novedades sobre el pedido), porque en la practica si le solucionan el problema lo va a ver con sus OJOS !!!
Igual Alejandro hemos notado ultimamente en los vecinos que no muestran mucho interes en la parte “mobile” sino más bien que son los reportes que tenemos mayoritariamente del tipo “Web” a pesar de la gran penetración de equipos moviles. Creo que la transferencia de un modo a otro, será más lenta de lo esperado o anunciado por los “gúrus” pero llegará indudablemente, no ?
Solo agregaría que, siendo las municipalidades el vínculo entre el estado y el ciudadano, sería ideal estandarizar políticas comunicacionales entre ambos, que garantizaran al ciudadano informarse y transmitir su necesidad específica, sin orientarla de acuerdo a los supuestos previos del municipio y por otro lado al municipio tener una “foto” de la realidad de su comuna con miras al mejoramiento, optimización de los recursos y calidad de servicio.