Algunos desafíos en la Modernización del Estado

En las últimas dos décadas los Estados, al menos los de la región, generalmente han centrado sus procesos modernizadores en ciertas áreas específicas y que fueron marcando ciertas modas, son pocas las experiencias en que se ha desarrollado una visión más sistémica y con un abordaje más amplio que digitalizar ciertos procesos y/o áreas específicas del Estado.  Cada uno de estos ciclos presentan desafíos a futuro, me permití enunciar algunos de ellos, adicionalmente surge la duda de cuales serán los motivadores de futuras procesos modernizadores.

Administraciones Tributarias

A comienzos de los años 2.000 muchas de las agencias tributarias de la región, desarrollaron importantes procesos de digitalización de sus interacciones con los contribuyentes (personas naturales y jurídicas), llevándolas desde el mundo papel, hacia servicios en la web, en muchos casos con una lógica de hacer más eficientes los procesos de declaración y pago de tributos.

Desafíos:

• Llevar muchos de esos procesos al mundo móvil, no me refiero a sitios responsivos, sino más bien al mundo de las apps
• Potenciar los servicios que permitan un rol más asesor que fiscalizador en sus procesos de atención
• Establecer modelos de intercambio de datos más profundos con otros stakeholders
• Uso de la analítica de datos para la generación de modelos de riesgo

Contratación Pública

Posteriormente, la contratación pública tuvo un fuerte impulso, en este caso su gran motivador era la lucha contra la corrupción, los énfasis estuvieron en transparentar los procesos de contratación pública, los que significan una cantidad muy relevante de recursos, en la región los recursos involucrados en la contratación pública, corresponden al 15.5% del PIB según cifras del Banco Mundial (el promedio mundial es de 17.9%) los organismos multilaterales (BID, Banco Mundial) y los propios estados iniciaron proyectos de modernización de sus procesos de contratación pública, pasando por cambios normativos, plataformas transaccionales de contratación, ampliación del mercado de proveedores y adopción de nuevas formas de contratación.

Desafíos

• Incorporar nuevos modelos de contratación pública
• Profundizar el ciclo de la contratación pública electrónica, incorporando funciones como: diseño y seguimiento de contratos, pagos, evaluación de proveedores entre otros.

Acceso a la Información Pública

Otro de los temas que hacia finales de los 2000 comenzaron a tomar relevancia fueron los asociados a transparencia, esto es, acceso a la información pública y datos abiertos.  Estos temas han presionado fuertemente a los Estado para disponibilizar datos e información a los ciudadanos y en los últimos años hemos visto como han proliferado los portales de datos.

Desafíos

• Potenciar la transparencia activa por sobre la pasiva
• Profundizar los modelos open-data by design

One-stop-shop

Luego, fue el turno de los modelos one-stop-shop o ventanilla única y de integración de canales (web, telefónico, presencial), con resultados dispares en la región, sólo algunos países con iniciativas de reformulación de los modelos de atención ciudadana han logrado sobresalir.  El motivador principal de estos procesos fue, mejorar la eficiencia del Estado y sobretodo, reducir los costos de transacción de atenciones a los ciudadanos, el principal desafío en este tipo de procesos ha sido resolver los silos que existen en los estados y tener una mirada más estandarizada de cómo debe atender el estado a los ciudadanos.

Desafíos

• Capacidad de integrar todos los canales con seguimiento, trazabilidad, consistencia de mensajes
• Establecer un modelo único de atención, sea este centralizado o descentralizado
• Pasar de los trámites a los meta-trámites 8cadenas de interacciones)

Innovación Pública

En los últimos años, el tema que se ha tomado la discusión en materias de Modernización del Estado son aquellos vinculados a la innovación pública y hemos visto el surgimiento de laboratorios de gobierno en varios países de la región, con impactos más bien acotados en términos de salir de la experimentación y pasar a la puesta en producción.

Desafíos

• Pasar de los pilotos a la puesta en producción
• Capacidades para identificar los problemas asociados a la implementación de mejoras
• Identificar los lomos de toro y las negociaciones que algunas modernizaciones requieren, por ejemplo con algunos grupos de presión

Hoy no se ven temas que estén en la frontera y que marquen áreas específicas, como fue en los últimos años; probablemente los grandes desafíos que presenta la Modernización del Estado a futuro, me atrevería a relevarlo en un gran tema, mayor flexibilidad, esto en diferentes ámbitos: normativo, institucional y de procesos.  El Estado va a requerir cada vez mayor integración de sus procesos, lo cual plantea que este pueda organizarse de la forma más eficiente para resolverlo. Esto plantea un gran cambio de paradigma, esto es, pasar de un esquema bastante compartimentado a un modelo más integrado de trabajo, con procesos que fluyen a través de múltiples instituciones, con fronteras institucionales más difusas, por ejemplo en el caso de la integración de trámites.

Ahora, decirlo es más fácil que implementarlo, porque significa cambiar en forma bastante radical como se organiza el Estado al día de hoy y que está instalado con un paradigma muy profundo.  Pero está claro que nuestra arquitectura institucional refleja un modelo de servicios y atención de hace 30 o 40 años y no lo que vamos a requerir a futuro.