Asterix y la Burocracia

La experiencia de Asterix y Obelix con la administración romana tiene algo que enseñarnos, sobre todo en los procesos de Transformación Digital …

Hace unos días leí un buen post de Concepción Campos sobre como los servicios públicos son capaces de enloquecer a cualquier ciudadano y los desafíos de la digitalización.  Su relato lo basa en una parte de la película Las 12 pruebas de Asterix y Obelix.

Debo declarar que soy un gran amante de Asterix desde mi juventud, así como también de Mafalda, quien no se queda corta en destacar algunos aspectos de la burocracia, como este ejemplo:

 

La película Las 12 pruebas de Asterix, tiene una parte en la que se muestra como ambos galos, Asterix y Obelix, deben recorrer una institución de la administración romana, buscando un formulario el A38, formulario necesario para la siguiente prueba que deben realizar, el video se llama la “La casa que enloquece”, los invito a verlo:

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¿Qué se puede ver en La casa que enloquece?

Esta caricatura resulta ser un buen ejemplo para mostrar errores típicos de nuestros servicios, en muchos casos exagerado por cierto, pero con bastante de verdad. De hecho, me recordó mucho la fábula de los cerdos asados y su vinculación con la modernización del estado en ambos casos aparecen los siguientes errores: 

• Procesos incompresibles
• Etapas, requerimientos y resultados poco claros
• Información confusa, poco clara y precisa
• Lenguaje utilizado compresible sólo por eruditos de la administración

Por su parte la periodista Olga Berríos en su sitio, lo define como problemas de accesibilidad cognitiva, entendiendo (según su definición) la accesibilidad cognitiva como la propiedad de los entornos, objetos, servicios… que son fáciles de comprender. Su artículo analiza cada una de las escenas del video y plantea conceptos interesantes respecto de la accesibilidad cognitiva.

En resumen una experiencia usuaria y niveles de usabilidad que dejan mucho que desear.  Lo que se ve en el video es básicamente lo que comúnmente llamamos con el refrán el compra huevos.

Algunos criterios de diseño de los servicios

Ahora que los países se enfrentan a procesos de Transformación Digital, debemos tener en consideración que los procesos de digitalización deben tener en cuenta la lógica ciudadano-céntrica a la hora de su diseño e implementación, lo que implica, al menos lo siguiente:

• Servicios diseñados desde la demanda (lo que necesita el ciudadano), ¿es necesario el formulario A38 o más bien debo pensar en lo que requiere el ciudadano?.

• Resultados, requisitos y etapas declarados al inicio del proceso, y no que sean un descubrimiento del requirente en la medida que avanza.

• Utilizar un lenguaje claro y ciudadano, intentado evitar los conceptos y referencias legales, al menos en la primera entrada.

• Dotar de trazabilidad al procesos, haciéndolos predecible, con con pasos y etapas claramente definidos y comprensibles.

• Privilegiar modelos que utilicen la lógica push, esto es, que no requieren que el ciudadano deba preguntar, sino quien presta el servicio esté comunicando su estado en forma activa con el requirente.

Es fundamental tener presentes estos criterios al momento de diseñar e implementar las interacciones entre el estado y sus ciudadanos!