Certificación de Calidad: ¿Valor Agregado?
Hace algunos días escuché a una alta autoridad hacer ciertos planteamientos respecto de los desafíos de la agenda digital, en particular en lo referido a las empresas TIC. Su planteamiento consideraba que uno de los elementos centrales para el impulso de dicha industria era aumentar y profundizar los procesos de certificación, en particular aquellas referidas al ámbito tecnológico, es decir, CMM (Capability Maturity Model) creado por el SEI (Software Engineering Institute), la cual busca mejorar los procesos de desarrollo de software.
Respecto de esta posición si bien suena políticamente correcta, tengo varias aprehensiones que me gustaría compartir.
Proceso de Certificación
El proceso de certificación conlleva bastantes complejidades que en muchos casos las empresas no evalúan correctamente a priori, por otro lado estamos hablando de varios meses de estructurar procesos internos, desarrollar procedimientos, capacitar el personal y por último transformarlos en realidades de las prácticas cotidianas.
Costos
Los procesos de certificación involucran una cantidad importante de recursos, estamos hablando de costos directos de varios millones de pesos, los cuales deben ser cancelados a certificadores (consultores) que acompañan el proceso, cabe señalar que existen alternativas de financiamiento a través de Corfo. Por otra parte, existen costos indirectos asociados a este tipo de procesos, se requieren cantidades importantes de horas hombre del personal de la empresa, procesos de capacitación y otros elementos necesarios para llegar a buen puerto.
Productos y Servicios
Existe mucha confusión respecto de lo que se logra con este tipo de certificaciones, es importante señalar que no mejoran la calidad intrínseca (atributos) del producto o servicio, su propósito más bien apunta a contar con un proceso estandarizado, estructurado y replicable. Me ha tocado ver en numerosos proyectos, en los cuales en mi rol de contraparte (Gerente de Proyecto) de proveedores TIC certificados (CMM en diferentes niveles) en que sus productos/servicios son francamente de mala calidad, medidos por diferentes variables: costo, tiempo, cumplimientos de requerimientos, etc., pero eso si debo reconocer que el proceso está muy bien documentado (ver artículo: Proyectos TIC en el Sector Público 26/08/2005)
Mercado
Uno de los elementos que se argumenta en favor de la certificación es cuando se mira a un mercado más global esto tiene mayor sentido, en India, Irlanda e Israel cuentan con decenas de empresas certificadas CMM Nivel 4 o 5 y su modelo de negocios es el mercado internacional. Pero por otro lado, al menos en lo que respecta a proyectos de desarrollo en mercado pequeños como el nuestro, existe una fuerte tendencia al modelo boutiques de desarrollo, esto es, empresas (formales o informales) muy pequeñas, poco personal altamente especializado, reutilización de código, desarrollo basado en patrones, gran conocimiento de arquitecturas de software, mucho apoyo de herramientas de trabajo grupal. Este tipo de modelos empresariales, al menos en la industria del software no está en la actualidad mirando a las certificaciones. Es muy común que las grandes empresas certificadas para sus proyectos subcontraten a estas boutiques, quienes son finalmente los que realizan el desarrollo de software.
Retorno
Las empresas esperan que una certificación se vea reflejada en más y mejores contratos. Pero la realidad de nuestro mercado TIC es que no está dispuesto al menos hoy, a pagar por esa diferencia. Cuantos clientes están dispuestos a pagar un 5% a 10% (por decir una cifra) a su proveedor de hardware o software por el hecho de contar con un sello ISO-9000, o bien están dispuestos a pagar esa diferencia en un proyecto de software si su proveedor cuenta con algún nivel de CMM.
Mientras estas certificaciones no tengan un correlato directo con las tarifas la verdad es que existen pocos incentivos reales a certificarse al menos para el mercado nacional.
Creo que como una forma de obtener más información debiéramos consultar a empresas TIC y a sus clientes :
Empresa TIC – ¿Sus procesos después de la certificación han logrado generar mejores resultados (productos/servicios) y modelos replicables?
Clientes – ¿Ha notado la diferencia en sus proveedores TIC antes y después de obtener la certificación?
hola quiero saber cuales empresas estan sertificadas en CMM cual es el costo de la certificacion, que empresas las sertificaron cuales son sus politicas de calidad mandenme la respuesta bay
Alejandro,
La interrogante que queda al final de tu opinión ha sido analizada por alguna institución? me gustaría saber si existe algún dato de empresa en particular o bien general que hable sobre los beneficios específicos obtenidos al certificarse.
Saludos.
Gracias Carolina por el comentario, desconozco si existe algún análisis como el que mencionas para el mercado local, me da la impresión de que no existe. Hay muchos que argumentan que los beneficios están asociados a ciertos mercados en los cuales, los «clientes» están exigiendo las certificaciones como un métrica de evaluación y por lo tanto conter con ellas puede generar más negocios.
Estimado, felicitaciones por este espacio, la verdad que llegué (para variar) de rebote. Concuerdo plenamente con los temas que se exponen en este sitio y creo que mirar la tecnología como un «chiche» de unos pocos es una herramienta que al ser bien utilizada se pueden sacar ventajas significativas. Respecto de las certificaciones de calidad puedo señalar con propiedad (porque llevo más de 10 años trabajando en el área de consultoria ISO 9001), que efectivamente estamos llenos de «certiFICCIONES», y lo digo con total transparencia. La implementación de cualquier modelo de gestión ya sea ISO 9001, o la nueva ISO 20000 para sistemas de gestión de tecnologías de la información, son un arma de doble filo. Me explico, uno puede colocar un tornillo con la punta de un cuchillo, todos sabemos que los cuchillos no han sido diseñados para eso pero quien puede decir que jamás a colocado un tornillo con esta herramienta. Tanto el atornillador como el cuchillo pueden cumplir la misma función, pero…… Otro ejemplo, no es un misterio que un alto número de usuarios de aplicaciones de escritorio (llámese Office), con suerte saben utilizar el autofiltro en Excel, o usan el mismo Excel para construir pequeñas bases de datos cuando tienen Access, o usan planillas que podrían estar en Excel pero con largas tablas en Word. Tanto en los modelos de gestión certificables como en el ámbito de las TI, la utilidad de estos dependen de los usuarios y de las partes interesadas. O sea, mientras no cambiemos la mentalidad oportunista de ganar negocios a costa de un cartón, cualquier norma de cualquier número o área es una pésima inversión, por lo tanto retorno efectivo de estas inversiones dependerán exclusivamente «del uso que se le quiera dar». En esto todos tenemos la culpa, los consultores, las empresas certificadoras que jamás le quitaran el certificado a un cliente como Codelco por ejemplo, el INN (Instituto Nacional de Normalización), etc. Creo que el tema pasa porque cada uno que trabaja en estos modelos lo haga en conciencia y no solo como una carta de presentación comercial. Para terminar y no latear más el debate, ¿ustedes creen que la Nasa certificó su organización bajo ISO 9001 para poder competir con los Rusos en la carrera espacial?. No quiero parecer un talibán de la norma, pero creo que si solo aplicáramos «en conciencia» los principios que sustentan estos modelos, la certificación sería solo una consecuencia más y no una carga burocrática para que los clientes nos quieran comprar. Aprovecho de contar que desde el año pasado soy el Coordinador de Calidad de la JUNJI y créanme que estos modelos de gestión por básicos que sean producen mejoras, practicas y cambios culturales que transforman las organizaciones…..gradualmente.
Felicitaciones por el espacio y me gustaría tomar contacto contigo porque me interesa tu opinión sobre implementar SAP en un servicio público (están en proceso de evaluación algunas alternativas de desarrollo propio).
Muchas gracias Christian por tus conceptos, efectivamente el tema de la certificación es un temaque tiene bastante de buzz word y poco de impacto en el negocio y los procesos, en el mundo del software uno puede ver compañía certificadas CMMi y que sus entregables/productos dejan bastante que desear y por otra parte empresas que no cuentan con ninguna certificacción y que su trabajo es impecable.
Saludos, encantado que me contactes
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Alejandro Barros