Cierre de Gobierno, como afecta a los servicios

Durante el año 2013, en muchos estados de la región se dieron situaciones de suspensión de servicios, si bien esta es una situación excepcional, no es raro que este tipo de episodios se den, ya sea por problemas políticos o económicos en general asociados a demandas del tipo laboral de los servidores públicos.

Pero no me quiero quedar en el debate de si es justo o no este tipo de movimientos, ya que es un tema que me excede, en lo que quiero centrar la mirada es que ocurre con los servicios a los ciudadanos en estos episodios, para ello me gustaría tomar como ejemplo el cierre del gobierno federal norteamericano el que se extendió por 16 días, del 1 al 16 de octubre de 2013, de hecho en esos días cuando uno intentaba acceder a servicios del estado la respuesta que obtenía era esta pantalla:

Como pueden ver los servicios están suspendidos, incluso los de información, así es, los sitios web amanecieron con este mensaje y todo su contenido fue bloqueado, es decir, un modelo consistente entre los canales.  Ahora bien uno podría pensar que este canal puede entregar al menos los servicios que no están relacionados con el cierre, pero el gobierno federal decidió establecer un mensaje único entre sus canales presenciales y no presenciales, para lo cual en cada sitio web tenía un mensaje consistente (tomado literal de sitios web del gobierno federal de los Estados Unidos), indicando los servicios que se verían afectados y cuales continuarían en operación:

¿Qué servicios afecta el cierre del Gobierno?

Aquí encontrará un resumen de los servicios y funciones del Gobierno que serán afectados hasta que el Congreso apruebe el presupuesto para financiarlos. Para encontrar información detallada sobre actividades específicas de las agencias federales consulte los planes de contingencia del Gobierno federal.

• Los servicios esenciales que aseguran a los niños y las personas de la tercera edad acceso a alimentos y comidas saludables podrían no tener suficientes fondos federales para servir a todos los beneficiarios durante un periodo  prolongado.
• Los centros de llamadas, líneas telefónicas de ayuda y oficinas regionales que ayudan a los veteranos a entender sus beneficios estarán cerradas al público.
• Y la Indemnización, pensión, educación y otros beneficios de los veteranos podrían ser interrumpidos en caso de un cierre prolongado.
• Todos los parques nacionales y monumentos de Estados Unidos, desde Yosemite y la Institución Smithsonian hasta la Estatua de la Libertad se cerrarán inmediatamente.
• Nuevas solicitudes de préstamos y garantías de préstamos para pequeñas empresas cesarán de inmediato.
• La investigación de enfermedades que ponen en peligro la vida se suspenderá al igual que otro tipo de investigaciones y los no se aceptarán nuevos pacientes para estudios clínicos en los Institutos Nacionales de la Salud.
• El trabajo que protege a los consumidores, que abarca desde la seguridad de productos para niños y protección financiera hasta la seguridad de instalaciones de desechos peligrosos, será suspendido. La Agencia de Protección Ambiental suspenderá inspecciones no esenciales a instalaciones químicas y sistemas de agua potable.
• Permisos e inspecciones planificados de proyectos de energía y transporte serán suspendidos, impidiendo el trabajo en estos proyectos. Se suspenderán los préstamos a comunidades rurales.
• Cientos de miles de empleados federales, incluyendo muchos a cargo de protegernos de amenazas terroristas, defender nuestras fronteras, inspeccionar nuestros alimentos y mantener nuestros espacio aéreo seguro trabajarán sin pago hasta que termine el cierre del Gobierno.
• Cientos de miles de otros empleados federales estarán sujetos a la inmediata e indefinida suspensión de su trabajo sin pago.

Servicios que continuarán durante el cierre del Gobierno

• Los beneficiarios del Seguro Social continuarán recibiendo sus cheques.
• El Servicio Postal de EE. UU. continuará repartiendo el correo.
• El personal militar en actividad seguirá cumpliendo sus funciones.
• El personal de control del tráfico aéreo, los guardias de cárceles y agentes de control de fronteras seguirán cumpliendo sus funciones.
• El control de misiones de NASA continuará apoyando a los astronautas durante su servicio en la estación espacial.

En los países de la región, esto es poco común ya que cuando el Estado suspende sus servicios, ya sea en forma total o parcial, no existe un mensaje único ni menos aún consistencia entre los canales por los cuales se prestan estos servicios.  Les adjunto un ejemplo que ocurrió en Chile con el Servicio de registro Civil e Identificación, el cual tuvo un paro por 18 días hábiles (casi 4 semanas) en octubre de 2013.  Durante varios días el portal web que entrega varios de los servicios permanecía con escasa información de la movilización y era muy poco claro respecto de que servicios estaban suspendidos y cuales continuaban operando, muchas personas acudían a las oficinas y el sitio web se transformó en un canal poco confiable para efectos de dar cuenta de la información relevante para los usuarios.  La pantalla siguiente muestra como lucía el portal web del servicio luego de varios días de paro, NI una sola referencia al PARO.

A poco menos de un mes del paro, el sitio incorporaba algunos antecedentes adicionales respecto de la movilización y su impacto en la entrega de los servicios, pero la verdad es que la información era de una pobreza franciscana.

Uno de los principales desafíos cuando los servicios entran al mundo de la atención multicanal, es tener un modelo coherente y mensaje en común en las diferentes plataformas (presencial, web y telefónica), lo que claramente no ocurrió en este caso.

Imagen: http://www.shtfplan.com/headline-news/government-shutdown-the-next-step-in-the-collapse-of-the-dollar_09302013