¿Cuáles son los inhibidores del gobierno electrónico (eGov)?

En días pasados en una  reunión con directivos de un servicio público estuvimos analizando las problemáticas asociadas al nivel de uso de sus servicios web, se trata de un servicio en que claramente una cantidad significativa de sus transacciones con los ciudadanos debieran resolverse por su portal web, el argumento que se escucha en los usuarios como argumento para no usar los servicios fue la “falta de confianza”.

Eso me llevo a recordar el análisis que la OCDE ha realizado respecto de las principales dificultades a la hora de que los ciudadanos adopten los servicios electrónicos (eGov), la OCDE en su publicación Rethinking eGovernment Services, les recomiendo leerla, lamentablemente no está en la web hay que comprarla, yo lo hice en Amazon.

La OCDE plantea como los principales elementos que afectan la falta de adopción por parte de los usuarios de los servicios que el estado disponibiliza para sus ciudadanos, los siguientes:

• Acceso: son todos aquellos elementos que afectan la posibilidad de acceder a los servicios, habitualmente están asociados a temas de infraestructura (equipamiento ) y conectividad, este tema es espacialmente relevante en las zonas apartadas de los grandes centros urbanos de nuestra región.  Como parte integrante de este tema son los asociados a la “facilidad de uso o el nivel de usabilidad que tengan.

• Provisión del servicio, esto es de perogrullo, me refiero a la existencia de los servicios en la web.

• Difusión, corresponde al nivel de difusión que los servicios electrónicos tienen, hay que recordar que los servicios presenciales llevan muchos años operando y esta otra modalidad es muy nuevo lo que implica grandes esfuerzos de difusión y marketing, si marketing el estado debe hacerlo sin avergonzarse, hay que vender el producto.

• Estructura, niveles de estandarización, colaboración y integración con la cadena de valor del ciudadano, esto es, que tan centrado en el ciudadano están.  Muchos servicios electrónicos se diseñan-desarrollan e implementan con la lógica de ventanilla física y sin tener presente al ciudadano como su  usuario final.

• Producto, esto es, la calidad del producto/servicio ofrecido a través de la ventanilla electrónica, esto apunta al nivel de consistencia de los servicios electrónicos.  En muchas administraciones públicas existen importantes inconsistencias entre la modalidad presencial y virtual.  Otra forma de ver esto es que en algunas ocasiones los servicios electrónicos no están tan validados como los presenciales, un ejemplo de ello: el funcionario que solicita un determinado certificado le da más validez al timbre y al sello de agua que al certificado impreso en una impresora laser.

• Confianza, en este ámbito, existe una serie de elementos que inhiben el uso de los servicios electrónicos asociados a los temas de confianza, tales como: protección de datos personales, confidencialidad, almacenamiento, usos derivados de la información e identidad electrónica entre otros.

Estos elementos han demostrado ser en los países más desarrollados los que inhiben la adopción por parte de usuarios de los servicios electrónicos, que en algunos casos es muy bajo y en muchos casos mucho menor a las expectativas iniciales y a los costos que tuvo el proyecto. 

Me parece de la mayor importancia que nuestras administraciones públicas evalúen estos inhibidores y definan planes claros para abordar cada uno de ellos o bien la tasa de adopción seguirá siendo baja.