CzRM la nueva promesa de mejor servicio

Hoy en día vemos importantes movimientos por parte de las administraciones del estado para mejorar los modelos de atención a los ciudadanos a través de centros de atendimiento integrados o de portales de trámites, en este último caso emulando lo desarrollado por el gobierno inglés con su portal Gov.uk buscando concentrar  no sólo el proceso de atención sino que además incluir la presencia institucional a través de un único sitio.

Pero en muchas de estas iniciativas lo que falta por resolver es la problemática del punto único de contacto (CRM), a partir de eso es que surgen las iniciativas de CzRM (Citizen Relationship Management) una adaptación de las soluciones de gestión comercial para el mundo privado que tuvieron gran auge hace algunos años, con productos emblemáticos como Siebel, hoy una subsidiaria Oracle y SAP.

 Así como los privados quieren establecer un modelo de contacto único con sus clientes, el Estado en sus distintos niveles (central y local) quiere resolver sus problemas de:

1.  Falta de información del estado de una determinada interacción de un ciudadano con algún servicio.
2. Mensaje poco consistente y variables según canal
3. Información de los ciudadanos duplicada, dispersa y de mala calidad
4. Falta de trazabilidad y predictibilidad de los procesos y servicios

Dado eso, es que suena razonable abordar proyectos de implementar plataformas de contacto únicas, que permitan mejorar la experiencia, ya sea en forma presencial , web o telefónica del ciudadano.

Ahora bien algo que se olvida o minimiza muchas veces en estos procesos, son las complejidades que esto tiene, más aún si estamos hablando de una organización tan diversa y variada como el Estado, entre ellas podemos mencionar:

• Institucional, para lograr el proceso, las instituciones deben compartir datos, lo cual en general no les gusta, existe mucho celo institucional, amparándose con o sin razón en el marco legal.

• Marco Normativo, querer construir un gran repositorio de datos único, con la información de los ciudadanos parece de toda lógica, pero la gran pregunta es ¿cómo se cautela los derechos de protección de los datos personales y sensibles?  Por otra parte, se debe ser muy claro en las condiciones y alcance del uso de esos datos.

• Arquitectura TI, se pueden establecer diferentes arquitecturas, esto es, un modelo centralizado (única base de datos), distribuido o mixto.  Estos modelos determinarán el tipo de solución a utilizar .

• Datos, aquí reside uno de los grandes problemas, me refiero a desarrollar de depuración de los datos.  Muchos de nuestros datos de contacto o necesarios para gestionar los servicios están dispersos en diferentes repositorios, repetidos con errores o simplemente no existen.  El proceso de depuración requiere de sofisticados procesos para saber cual es el dato correcto, al menos con una alta probabilidad.  Por ejemplo determinar ante una situación como la que que se muestra en la gráfica cuales son los datos correctos no es fácil.

Es relavante tener en consideración estos temas a la hora de  desarrollar un proyecto de CzRM para resolver la problemática de Punto Único de Contacto con el ciudadano.

En todo caso este es un tema de la mayor relevancia y que marcará desafíos importantes al momento de construir modelos de atención con un enfoque ciudadano-céntrico.

Imagen: http://www.muycanal.com/2011/06/27/mercado-crm