Desafíos de implementación de la ley de TD

Estimado Alejandro,

Muchas gracias por abrir tu opinión y compartirla públicamente para la discusión. Me permito dejar algunas reflexiones al respecto.

En primer término, sobre que el punto que, salvo en contadas excepciones se le ha tomado adecuadamente el pulso a este tema, para mí lo más importante y dejando claro que tengo interés por el éxito en su gestión, me parece que lo que está haciendo la División de Gobierno Digital como líder de este proceso va en el camino correcto: definir una estrategia digital “al servicio de las personas”, resolver la institucionalidad, terminar de desplegar las normas técnicas y mantener y desarrollar múltiples plataformas tecnológicas para completar el puzle de soluciones. Al menos eso resuelve la primera parte de “leyes que no tienen una estrategia ni recursos claros para su implementación” aunque sigue quedando el desafío enorme del despliegue hacia las instituciones, especialmente las más pequeñas o más aisladas.

Sobre los antecedentes, he escuchado a varios expertos el punto que la ley sería más de digitalización que de transformación digital y, si bien concuerdo, creo que eso obedece a una intención de establecer un mínimo sobre el cual construir algo que sabemos es mucho más sofisticado; quizás el legislador siempre supo que esto iba a ir lento.

Respecto a los alcances, concuerdo también en la necesidad de conocer el nivel de madurez de las instituciones para definir los niveles de acompañamientos y recursos necesarios. Me parece que se podría diseñar un modelo de madurez simple y bastante digno, por ejemplo, en base a “Guía de Autoevaluación para la implementación de la Ley N° 21.180”, de diciembre de 2021 y la “Guía Resumen para la Fase de preparación Ley N° 21.180 sobre Transformación Digital del Estado” de diciembre de 2022.

Nota al margen sobre los alcances y en relación a problemas de conectividad en zonas principalmente aisladas, no es necesario ir muy lejos para hallar este problema, sabemos que la comuna de El Bosque está en conversaciones con otras comunas del sector sur de Santiago y las compañías de telecomunicaciones por los problemas de cobertura de red que les afecta a una proporción considerable de sus vecinos, sin resultados favorables aún. Pueda ser que esto tenga una solución de fondo pronto dada su importancia estratégica.

En relación a los plazos y la fase de preparación, en efecto, también he podido apreciar muchos documentos -especialmente minutas, presentaciones, etc. y muy probablemente muy poco de la preparación que realmente necesitan, pero estoy optimista en que si la DGD logra permear adecuadamente las recientes definiciones técnicas que emitió hace algunos días atrás (Marco conceptual sobre la gestión de procesos, Guía de levantamiento de procesos y Guía resumen Fase de Preparación Grupo A), la fase de preparación debiera conseguir los resultados que persigue.
Sobre las operaciones de misión crítica me parece que no hay mucho que hacer, esto solo debiera crecer porque los servicios compartidos son muy valiosos y deben profundizarse. Es parte de la estrategia que han seguido los referentes y hay que darle soporte presupuestario.
Por último, sugiero una tesis: dentro de las dimensiones de análisis debieran aparecer las necesidades de la ciudadanía, lo que podría también resolver el problema del nivel de acompañamiento necesario: priorizar lo más urgente para las personas, lo que puede definir si caer bajo el nivel de pobreza o no, o qué le va a producir un mayor ahorro de costos al país, y quitar un poco de foco a las plataformas y los temas técnicos, que a la ciudadanía parece no importarles mucho. Deberíamos salir del backoffice / backend (porque se tiene que resolver a como dé lugar) y darle más atención al frontoffice / frontend que, dado quizás a que la ciudadanía reclama poco o tiene poco poder de negociación, no se mejora y el servicio en términos reales empeora con el tiempo.

La encuesta de satisfacción usuaria que dirige la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda debiera ser una valiosa herramienta para esto, puesto que ha logrado establecer un modelo estándar de evaluación de la satisfacción a través de la medición de la imagen de las instituciones y ciertos atributos de la experiencia como facilidad (aspectos funcionales), resolutividad (aspectos operacionales) y agrado (aspectos emocionales).

Te mando un cordial saludo,

2 comentarios

Patricio Cerda Escalona dice:

06/01/2023 a las 16:37

Estimado Alejandro,

Muchas gracias por abrir tu opinión y compartirla públicamente para la discusión. Me permito dejar algunas reflexiones al respecto.

En primer término, sobre que el punto que, salvo en contadas excepciones se le ha tomado adecuadamente el pulso a este tema, para mí lo más importante y dejando claro que tengo interés por el éxito en su gestión, me parece que lo que está haciendo la División de Gobierno Digital como líder de este proceso va en el camino correcto: definir una estrategia digital “al servicio de las personas”, resolver la institucionalidad, terminar de desplegar las normas técnicas y mantener y desarrollar múltiples plataformas tecnológicas para completar el puzle de soluciones. Al menos eso resuelve la primera parte de “leyes que no tienen una estrategia ni recursos claros para su implementación” aunque sigue quedando el desafío enorme del despliegue hacia las instituciones, especialmente las más pequeñas o más aisladas.

Sobre los antecedentes, he escuchado a varios expertos el punto que la ley sería más de digitalización que de transformación digital y, si bien concuerdo, creo que eso obedece a una intención de establecer un mínimo sobre el cual construir algo que sabemos es mucho más sofisticado; quizás el legislador siempre supo que esto iba a ir lento.

Respecto a los alcances, concuerdo también en la necesidad de conocer el nivel de madurez de las instituciones para definir los niveles de acompañamientos y recursos necesarios. Me parece que se podría diseñar un modelo de madurez simple y bastante digno, por ejemplo, en base a “Guía de Autoevaluación para la implementación de la Ley N° 21.180”, de diciembre de 2021 y la “Guía Resumen para la Fase de preparación Ley N° 21.180 sobre Transformación Digital del Estado” de diciembre de 2022.

Nota al margen sobre los alcances y en relación a problemas de conectividad en zonas principalmente aisladas, no es necesario ir muy lejos para hallar este problema, sabemos que la comuna de El Bosque está en conversaciones con otras comunas del sector sur de Santiago y las compañías de telecomunicaciones por los problemas de cobertura de red que les afecta a una proporción considerable de sus vecinos, sin resultados favorables aún. Pueda ser que esto tenga una solución de fondo pronto dada su importancia estratégica.

En relación a los plazos y la fase de preparación, en efecto, también he podido apreciar muchos documentos -especialmente minutas, presentaciones, etc. y muy probablemente muy poco de la preparación que realmente necesitan, pero estoy optimista en que si la DGD logra permear adecuadamente las recientes definiciones técnicas que emitió hace algunos días atrás (Marco conceptual sobre la gestión de procesos, Guía de levantamiento de procesos y Guía resumen Fase de Preparación Grupo A), la fase de preparación debiera conseguir los resultados que persigue.
Sobre las operaciones de misión crítica me parece que no hay mucho que hacer, esto solo debiera crecer porque los servicios compartidos son muy valiosos y deben profundizarse. Es parte de la estrategia que han seguido los referentes y hay que darle soporte presupuestario.
Por último, sugiero una tesis: dentro de las dimensiones de análisis debieran aparecer las necesidades de la ciudadanía, lo que podría también resolver el problema del nivel de acompañamiento necesario: priorizar lo más urgente para las personas, lo que puede definir si caer bajo el nivel de pobreza o no, o qué le va a producir un mayor ahorro de costos al país, y quitar un poco de foco a las plataformas y los temas técnicos, que a la ciudadanía parece no importarles mucho. Deberíamos salir del backoffice / backend (porque se tiene que resolver a como dé lugar) y darle más atención al frontoffice / frontend que, dado quizás a que la ciudadanía reclama poco o tiene poco poder de negociación, no se mejora y el servicio en términos reales empeora con el tiempo.

La encuesta de satisfacción usuaria que dirige la Secretaría de Modernización del Ministerio de Hacienda debiera ser una valiosa herramienta para esto, puesto que ha logrado establecer un modelo estándar de evaluación de la satisfacción a través de la medición de la imagen de las instituciones y ciertos atributos de la experiencia como facilidad (aspectos funcionales), resolutividad (aspectos operacionales) y agrado (aspectos emocionales).

Te mando un cordial saludo,
Alejandro Barros dice:

07/01/2023 a las 10:40

Muchas gracias Patricio por tu comentario, mis planteamientos en todo caso no invalidan lo que está haciendo la DGD, creo que van en la dirección correcta, pero los desafíos en términos de tiempos, cobertura y recursos no están acordes con dichos desafíos. Hay algunos ejemplos con situaciones similares a nivel local o bien internacional, por ejemplo: lo que ocurrió con la implementación de la ley de procedimiento administrativo electrónico en España, postergado en varias ocasiones porque su plan tenía más de voluntarismo que de realidad.

Saludos

Alejandro