Digitalización de trámites, en ocasiones olvidamos aspectos centrales!

No basta con llevar los trámites desde el canal presencial al virtual!

Cuando se trata de procesos de digitalización de trámites no hay que perder de vista lo relevante, y esto es que no sólo se trata de llevar trámites desde el canal presencial al virtual

Todos los países con más o menos avances se encuentran en un proceso acelerados de digitalización de los trámites que realiza el Estado, esto es, llevarlos desde el canal presencial al virtual.

Producto de analizar algunas de las experiencias de la región, noto un error, bastante recurrente, me refiero a la métrica (KPI) que se utiliza para medir su éxito.  Habitualmente, lo que se quiere aumentar es la cantidad (porcentaje) de trámites digitalizados y no la cantidad de interacciones (transacciones) que se realizan por canales digitales, siendo esto último lo más relevante para la población.

Esto es aún más cierto cuando analizamos la secuencia de uso de trámites, ya que en todos los países una cantidad muy pequeña de trámites se lleva un porcentaje muy significativo de las transacciones, un país de la región que ha analizado estos números, tan sólo una veintena de trámites representan cerca del 90% de las transacciones con el Estado, es decir los trámites también tiene el efecto de cola larga (long tail) como lo muestra la gráfica; recordemos que un país de tamaño medio tiene entre 2.000 y 4.000 trámites en el gobierno central, pero hay algunos que se usan rara vez, recuerdo un ejemplo que me daba de un practitioner en estas materias en la región (con mucha experiencia), me comentaba del trámite llamado: «Solicitud de Licencia de Museo», este trámite se realiza 1-2 vez cada dos años, la pregunta del millón es: ¿lo digitalizamos o sale más costoso la vaina que el sable?.

Es así como muchas administraciones y autoridades de Gobierno Digital plantean metas y desafíos de digitalización, basados en cantidad de trámites, extremadamente ambiciosos por cierto, y otros francamente irrealizables.

Otro elementos que se olvida o bien se pierde de vista en este proceso es la tasa de adopción, ya han existido numerosas experiencias de digitalización de trámites que nadie usa.  Un desafío relevantes en este proceso, es la adopción de este nuevo canal (digital), el cual debe estar complementado con los canales existentes (presencial y telefónico), ya que un porcentaje relevante de las interacciones con el Estado son multicanal.

En un estudio realizado en 2017 por Gobierno Digital (Chile), mostró que el proceso de adopción de uno u otro canal está definido por varios elementos, asociados al canal, el trámite y el perfil del usuario, esto es, se trata de un problema multivariado y por lo tanto debe ser abordado con una estrategia integral que mire todos estos aspectos.

Además se pudieron observar brechas relevantes a la hora de preferir un canal versus otro, en este caso entre el canal presencial y el virtual.  

La mayoría de esas brechas entre embaís canales están asociadas fundamentalmente a la pobre calidad de las digitalizaciones.

• Niveles muy pobres de usabilidad de los trámites, con proceso engorrosos, lenguaje poco claro y pasos para lograr el resultado esperado que distan mucho de una experiencia usuaria satisfactoria y natural, aquí un ejemplo de aquello.  Este es un aspecto al que se la da poca importancia, me atrevo a decir que un trámite con poca usabilidad está directamente relacionado con bajas tasas de adopción.  Un buen ejemplo de la relevancia de este tema es la preponderancia a que le da el gobierno inglés en su división de Gobierno Digital, más conocida como GDS.

• Pocos incentivos a la utilización del canal digital, y/o estos son poco difundidos.  Una decisión que apunta a mejorar la adopción es contar con incentivos a su uso, estos pueden ser de toda índole.  Un buen ejemplo, es algunos servicios han diseñado incentivos explícitos para el uso del canal digital, por ejemplo: tiempos de espera del trámite, costos u otros.

• Poco desarrollo de infraestructura habilitante, fundamentalmente los servicios tecnológicos que facilitan el proceso de digitalización (autenticación, interoperabilidad, pago y firma electrónica entre otros) y estándares de diseño e implementación de servicios.  En la medida que estos servicios se potencian el proceso de digitalización se acelera.

• Lógica inconsistente entre canales, por ejemplo producto del uso de plataformas tecnológicas diferentes diferentes en oficinas de atención de público, una de las claves para en la adopción en algunos países ha sido la estrategia de utilizar el mismo servicio disponible a los usuarios por la web en sus oficinas presenciales a la hora de atender a una persona.

Como pueden ver no basta con llevar un trámite desde la atención presencial al canal virtual, es preocupante ver que en muchas ocasiones, los Proyectos de Digitalización se centran en lo tecnológico casi exclusivamente y no en los aspectos anteriormente señalados, lo cual lleva que mejore el KPI de cantidad y no el de uso, que finalmente es el más relevante

Imagen: Photo by Miguel Á. Padriñán from Pexels