Digitalización, no basta con poner los trámites en línea!

El desafío de la digitalización de trámites no es sólo ponerlos online, el proceso debe ser usable, aquí un ejemplo de cuándo no lo es!

Hace unas semanas me llegó una carta, como a decenas de miles de persona, carta de mi Isapre, en la cual como todos los años me quieren subir mi plan de salud, algo que se ha vuelto una costumbre habitual de las Isapres.

Como en años anteriores además de la rabia inicial, me dispuse a hacer el trámite de reclamación, el cual tiene dos posibilidades: i) vía judicial, usando un abogado (como lo he realizado en otros años) y ii) vía  administrativa, a través del ente regulador Superintendencia de Salud.  Decidí este año probar suerte por la vía administrativa, es decir,  hacer el trámite digital a través de dicha Superintendencia.

A continuación les dejo la secuencia del procesos (pantallas), y sobre todo algunas preguntas que me surgieron, y que a mi modo de ver parecen básicas a la hora de diseñar un trámite on-line.

Etapa 1: Búsqueda del trámite

Para ello utilice Google y el portal de trámites ChileAtiende, el posicionamiento de ChileAtiende en Google  es bastante bueno, en mi búsqueda puse como patrón: “chileatiende reclamo isapre” y lo primero que apreció fue: 

Al navegar en ChileAtiende, me llamó la atención lo genérico de la información, con frase por ejemplo “Reúna los antecedentes requeridos”, ya en esta etapa del proceso empezaron a surgir preguntas.

• ¿ChileAtiende es un portal de información de trámites, por qué no dice cuáles son los “documentos requeridos”?

Etapa 2: Realización del Trámite

Desde el portal ChileAtiende me derivó al trámite en el sitio de la Superintendencia, para mi sorpresa, lo primero que se debe hacer para presentar un reclamo por alza de la Isapre, es autenticarse.

• ¿Por qué hay que autenticarse para un trámite como este?
• Supongamos que es necesario, ¿Si ya tengo Clave Unica, no debería ser una alternativa?

Como obviamente no tengo clave en la Superintendencia de Salud, no me quedó más remedio que crear una, pasando por varias  pantallas, llenando formulario con datos, en los cuales no hay ninguna explicación del uso y propósito de la información solicitada (nombre completo, RUT, mail).  Sería bueno pusieran algunas políticas asociadas a la gestión de datos personales, o es mucho pedir.

• ¿Cómo van a manejar y que uso tendrán los datos personales solicitados para el registro?

Las siguientes 4 pantallas corresponden al proceso de registro en el sistema de la Superintendencia de Salud.

Etapa 3: Finalmente el tramite

Luego de 7 pantallas, sólo para poder registrarme, finalmente llegamos a lo que veníamos, y dado que ahora si tengo una clave, que seguramente el próximo año cuando tenga que hacer el trámite nuevamente, habré olvidado..

Luego del proceso de registro a autenticación, llegamos a una pantalla que no dice nada, salvo un botón “Realizar en Línea”, lo cual no es de mucha utilidad, ya que si estoy aquí es porque  lo quiero hacer on-line, de todas formas no hay muchas alternativas

• ¿Los administradores del sitio web de la Superintendencia sabrán de la máxima de los tres clics en la web?

Luego aparece una pantalla más, presentando las condiciones de uso, en la cual se dice finalmente cuales son los documentos necesarios, esta información podría estar en ChileAtiende o al comienzo del trámite, la pantalla sólo permite aceptar las condiciones de uso, generalmente y como buena práctica cuando se presentan condiciones de uso deben existir las dos posibilidades (aceptar o rechazar).

• ¿Por qué es  necesario registrase y autenticarse para saber qué documentos deben tener al momento de presentar un reclamo?

Al aceptar las condiciones de uso (única opción de pantalla anterior) aparece otra pantalla más, con una sola pregunta.  Recordemos que ya llevamos 10 pantallas y todavía no llegamos a lo relevante.

•  ¿No hubiera sido mejor consolidar las consultas de información, en lugar de hacer una pregunta por pantallazo?

Finalmente, y después de varias  pantallas sin mucho aporte para el usuario, estamos en el trámite.  El sitio presenta un nuevo formulario, solicitando bastante información, toda ella obligatoria, como en pantallas anteriores no se dice nada del propósito y uso que se le darán a esos datos personales.  Incluyendo la solicitud de una copia de la cédula.

• ¿Para qué se requieren todos esos datos? ¿y cómo los van a usar?
• ¿No sería mejor que la validación de datos fuera interna contra el Registro Civil?

Ya vamos en el paso dos (lengüeta 2), en la cual se hace una pregunta: ¿Es la misma persona identificada como cotizan o beneficiario?

 

• ¿Por qué se vuelve a preguntar algo que ya se sabía y se había preguntado con anterioridad?

En la siguiente pantalla, correspondiente al Paso 4 según el sitio (nos saltamos el paso 3, supongo que fue por la respuesta en el paso 2), a estas alturas si usted está confundido yo también.

Aquí se vuelve a ingresar la razón del reclamo, y se adjunta información, en particular la carta recibida de la Ispare.

En el siguiente paso se solicita el medio de notificación, en el que se vuelve a pedir el correo electrónico, el cual ya había sido solicitado con anterioridad.

 

• ¿No pueden utilizar datos que ya tienen en pasos posteriores del trámite?

Finalmente, ahora si que si, se llega a un comprobante con todos los datos ingresados, y que puede ser impreso.

• ¿No es aquí el  momento para decir cómo sigue el trámite (cuanto demora, próximos pasos, etc.)?

Luego de 16 pantallas y cerca de 25 minutos frente al computador pude terminar mi tramite de reclamación por las alzas de los precios de mi plan de Isapre.

¿Cómo evaluarían ustedes el nivel de usabilidad de este trámite?

A mí me pareció una vergüenza,  por decir lo menos, y eso que no hemos entrado en otros aspectos como, velocidad, nivel de accesibilidad, acceso móvil y otros,