Digitalización y sus principios

Ir tras una nueva tecnología, no es lo mismo que ofrecer buenos servicios públicos. Hay que partir por el diseño. Se requiere de la tecnología, pero primero debes diseñar – Mike Bracken.

Hoy día existen algunos principios que hay que tener en cuenta a la hora de digitalizar cualquier institución y/o empresa, si bien he visto varios documentos al respecto, creo que los que plantea el Danish Design Center, institución que se dedica a acompañar a organizaciones en sus proceso de rediseño de servicios. Actualmente dicho centro está dirigido por Christian Bason, quien lideró por varios años MindLab, la agencia de innovación pública danesa y quien fuera el precursor de la Innovación Pública a gran escala. En el Centro de Sistemas Públicos tuvimos el privilegio de compartir una sesión de trabajo sobre innovación pública con Christian, y otros expertos y el equipo del CSP hace ya unos años (2015), cuando estuvo de paso por Chile.

Los principios que plantea Danish Design Center para los proceso de Digitalización y que a mi modo de ver deben recordarse son:

Manténlo simple (keep it simple)

Esto nos cuesta mucho en el sector público ya que tendemos por una parte a sobre-complejizar los procesos, es de decir, a poner todas y cada una de las opciones en la primera versión, y por la otra sobre-simplificar los proyectos en términos de esfuerzo, costos y tiempos. Ambas aproximaciones son muy dañinas. Hay que concentrarse en lo importante, y su abordaje debe ser del tipo delfines en lugar de ballenas, la primera versión NO tiene porque tener todas las funciones posibles, en futuras versiones incrementales podremos incorporar otras funcionalidades.

Tómate tu tiempo

Estos procesos toman tiempo para madurar, lo que implica acompañar y ayudar a la organización a sentirse segura con los cambios, y poder conocer y reconocer las nuevas formas de trabajar. Esto implica múltiples acciones asociadas a un proceso de gestión del cambio que incluya a todos los stakeholders, algo que generalmente se olvida, basta ver muchos de los diseños de estos procesos de digitalización, en algunos casos con recursos totalmente insuficientes.

Digital es diferente

Cuando hablamos de digitalización, no se trata de llevar el proceso físico a un al mismos proceso pero con soporte digital. Es mucho más que eso, es repensar la forma de interactuar. Es muy común confundir esto con procesos de digitalización de la burocracia, un buen ejemplo de eso son las digitalizaciones de certificados en lugar de buscar eliminarlos.

De preferencia asíncrono

Tal como lo plantea Matt Mullenweg, CEO de la empresa Automattic, empresa dueña del software WordPress, recordemos que el 35% de los sitios web del mundo están basados en esa plataforma. La empresa Automattic tiene más de 1.000 empleados, con presencia en 75 países con 93 idiomas. Está valuada en 3.000 millones de dólares y NO tiene oficinas en ningún país. Mulleenweg plantea un modelo de madurez del teletrabajo, en resumen dicho modelo plantea pasar del esquema síncrono actual (mucho video conferencia y mensajería) a un modelo asíncrono (más mail), esto es, permitir que las personas trabajen sin conexión también, y no sólo cuando estén conectadas. Cuando tomamos el camino de la digitalización, debemos tender a nuevas formas de trabajo, y ellas deben buscar esquemas asíncronos de interacción.

Documentar y compartir

En estos procesos se producen grandes aprendizajes, de lo que funciona y lo que no, mientras se desarrollan, los cuales deben empaquetarse y documentarse. Es muy recomendable que esas lecciones aprendidas sean documentadas y compartidas con los equipos de digitalización para producir un mejoramiento en dicho proceso.

Estos principios entregan un marco de referencia muy útil a la hora de diseñar procesos de digitalización, ¿el tuyo los ha contemplado?

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