eGob: ¿canal electrónico o presencial?

Cuando hablamos de un líder en términos de gobierno electrónico, uno de los países que primero se viene a la mente por todo el desarrollo que ha tenido en los últimos 10 o probablemente 15 años en esta materia es Canadá.  Este país viene haciendo las cosas bien consistentemente, la variación ascendente que ha experimentado en los diferentes índices como ha ido escalando posiciones que lo tienen hoy dentro de las mejores prácticas en soluciones de gobierno electrónico de hecho el mismo ranking de Naciones Unidas, el eGov Survey de Naciones Unidas  lo sitúa en la posición 3 del ranking mundial y con un salto importante ya que en la versión anterior de ese mismo ranking estaba ubicado en la posición 7  y transformándose en una referencia obligada a la hora de mirar que se esta haciendo en materia de gobierno electrónico y por lo mismo creo que un elemento importante es identificar aquellas cosas que Canadá ha ido resolviendo, pero no solo en la mirada desde en el punto de vista de la infraestructura sino que una mirada mas sistémica y mas holística de las soluciones electrónicas para los servicio del estado.

Hace unos días atrás estuve leyendo un artículo muy interesante, Channel choice and public service delivery in Canada: Comparing e-government to traditional service delivery, de dos investigadores Christopher G. Reddick y Michael Turner en torno a comparar los servicios del estado ya sea en la modalidad electrónica o bien en el modelo tradicional, este es un estudio que fue realizado recientemente de hecho la publicación es del año 2011 en el cual se muestran los activadores y  los motivadores del uso de un canal electrónico o de otro y probablemente lo primero que destaca el referido estudio, es que los ciudadanos utilizan diferentes modos o canales de interacción dependiendo del problema que tienen a resolver en el caso de requerimientos más asociados a obtención de información versus de algún tipo de resolución de problemas  o de transacción varían desde la modalidad de servicios electrónicos a través de la web a otras modalidades como telefónica o presencial.

El estudio se hace 2 preguntas

1. ¿Que factores explican el uso por parte de los ciudadanos de canales electrónicos versus canales tradicionales?
2. ¿Qué factores explican niveles de satisfacción asociados a estos canales electrónicos comparados con canales tradicionales?

Es importante destacar que la mirada a esos servicios electrónicos desde hace ya muchos años, por lo menos desde el 2005, en Canadá viene siendo puesta a través del filtro de que sea una mirada ciudadano-céntrica.

El estudio plantea desde el punto de vista de responderse las dos interrogantes antes planteadas cuatro grandes áreas de análisis

• Demografía y brecha digital en la cual se analizan variables como: género, frecuencia de uso de Internet, minorías étnicas, niveles de educación, algún tipo de impedimento físico, si se es o no es empleado del estado, grupo etáreo, ingreso y tamaño de la comunidad, pensando en  aquellos servicios que están orientados a gobiernos locales o comunidades acotadas geográficamente.
• Naturaleza de la interacción si es una naturaleza mas bien informacionales es decir de obtener alguna información.
• Valoración del valor público que genera ese servicio y finalmente como la última variable la satisfacción sobre la totalidad del servicio.
• Satisfacción del uso del canal

Fuente: Channel choice and public service delivery in Canada: Comparing e-government to traditional service delivery, Nov – 2011

Sobre estos 4 ámbitos es que se hace el análisis y se planteó una encuesta que trata de identificar aquellos factores que aumentaban por un lado la decisión del canal y por otro lado la satisfacción con esta decisión adoptada.

El estudio consideró una muestra bastante significativa del orden de 6.500 encuestas lo cual lo hace una muestra representativa y estadísticamente significativa, los primeros elementos que surgen y que me atrevería a decir que son transversales y que podrían ser replicados en cualquier parte del mundo es referido algunas variables demográficas y/o de brechas digital por ejemplo muestra en general las mujeres y la tercera edad prefieren el acceso de carácter más bien presencial o telefónico por sobre el canal web, por ejemplo otro elemento que se destaca es que la gente con formación educacional más alta tiene como una herramienta importante de interacción con el estado el correo electrónico.  Cabe señalar que el estudio analizó básicamente 4 modalidades de interacción: la modalidad web, la modalidad telefónica, la modalidad de correo electrónico y la modalidad presencial, por lo tanto el análisis se hace sobre esas 4 modalidades. Otro elemento interesante y que surgen del estudio es que los individuos en general cuando desean obtener información el canal preferido es el canal telefónico es verdad que los sitios web son elementos interesantes, pero a la hora de obtener información mas en profundidad se privilegia el canal telefónico.

Un elemento sustantivo a la hora de definir política pública y que demuestra este estudio es que los ciudadanos no hacen un elección binaria por canales sino que son elecciones más bien complementarias  y que muchas veces la interacción que tiene distintos momentos o distintas actividades se va a privilegiar un canal versus el otro dependiendo de la etapa o del estado a resolver en esa interacción y por lo tanto se da con cierta frecuencia que un ciudadano interactúe en modalidad web a la hora de obtener información de carácter general, modalidad telefónica a la hora de resolver alguna inquietud de mayor profundidad y modalidad presencial a la hora de cerrar o finalizar una determinada transacción por lo tanto el diseño de los modelos de servicio en el sector público debieran contemplan la multiplicidad de canales para su interacción y identificar adecuadamente en que momento esa interacción privilegia un canal por sobre el otro.

Desde el punto de vista de la satisfacción los canales presenciales son los que muestran mayores niveles o grados de satisfacción sin perjuicio de que se hayan privilegiado otros canales como por ejemplo los canales no presenciales pero a una interacción equivalente hay un mayor nivel de valorización en una atención presencial a una no presencial sobre todo si el servicio está bien dado, por lo tanto hay un tema importante a hora de medir satisfacción de servicios prestados.

Dado este estudio y lo reciente que es y además que corresponde a un país muy avanzado en esta materia es que resulta bastante razonable el poder identificar variables o predictores equivalentes en países de menor desarrollo sobre todo países de la región americana, no me ha tocado ver estudios similares en otros países de la región sobre todo en regiones sudamericanas y centroamericanas respecto de identificar adecuadamente variables y predictores de generación de servicios por parte del estado a sus ciudadanos.

Creo y siempre lo he dicho que las buenas prácticas hay que copiarlas un estudio como este creo que sería una muy buena práctica a desarrollar en varios países de la región y en aquellos que hoy día se encuentran identificando modelos de servicios del tipo de ventanilla única como es el caso de Chile, debiera al menos tener una mirada respecto de estas variables establecer un canal de servicios que resuelva la problemática en su conjunto.  Para destinar los recursos a aquellas áreas de mayor impacto, ya que como lo mostró la encuesta de la Universidad Alberto Hurtado, el uso de servicios electrónicos es bastante bajo.