eGov – Nuevos modelos de servicio

En los últimos años se han acrecentado las exigencias de los ciudadanos a los Estados en términos de la forma y calidad de los servicios que este presta, ya lo analizábamos en el post anterior los Estados modernos deben ser FAST, desde el punto de vista del delivery de los servicios probablemente esto se hace más patente en los  pocos casos en los que el ciudadano puede elegir, le escuché hace algunos días a una autoridad de mi país decir que los servicios del estado debían emular a los servicios de delivery de pizzas, del tipo Pizza hut, la pregunta si ese es el caso ¿qué pasa si el servicio no llega a los 30 minutos?.

Recuerdo el caso del proceso de obtención del permiso de circulación (patente), entregado por los gobiernos locales (municipios) y en el que el ciudadano puede elegir en que municipio obtenerlo.  Esto produjo una fuerte competencia de los municipios, a su vez se engendró una fuerte presión por mejorar  el servicio con el objeto de captar más clientes.  Esa modernización se expresó en un profundo rediseño de los servicios, lo cual en términos concretos desde el punto de vista del receptor del servicio se vio reflejado en importantes mejoras, tales como:

• Múltiples canales de acceso, privilegiando la web
• Múltiples modalidades de pago, entre ellas, tarjetas de crédito, tarjetas de débito, transferencias electrónicas y otros.
• Eficiencia y menores tiempos de respuesta

Ahora bien, como en general son escasos los modelos en los que se da un enfoque competitivo, si existen posibilidades de emular situaciones similares a través de alianzas público privadas (PPP)  en su nivel alianza de canal,  en los cuales se entrega parte del proceso a privados, un ejemplo de ello es la externalización de la ventanilla (virtual o presencial), la cual puede ser entregada a uno o más privados.  Otro modelo que apunta a homogenizar la calidad del servicio es el de ventanilla única, o portal de servicios del Estado, como lo está abordado el estado Inglés con su Alpha.gov.uk.

En todo caso la reforma del Estado al momento de analizar los modelos de servicio, debe considerar que los objetivos en ambos lados del servicio son diferentes:

• Oferta: Reducir los costos de operación y apuntar a hacer más con menos.  Se deben lograr mayores niveles de eficiencia y transparencia en los servicios que presta el Estado.

• Demanda:  Mejorar los modelos de atención, haciendo partícipe a los ciudadanos en su diseño y operación, los servicios deben estar diseñados desde los requerimientos del receptor de los mismos.

Como en el caso de muchos servicios en que una modalidad competitiva no es posible, se requiere de un cambio de actitud que mira más al cliente, en este caso al ciudadano, que al Estado, es decir, pasar desde el paradigma estado-céntrico al ciudadano-céntrico.

Esto debe estar alineado con las fases que según Dinesh Chandra, en su paper Defining eGovernment: a citizen-centric criteria based approach describe

Estos nuevos modelos se enfrentan habitualmente a lo que ocurre en todo el proceso de cambio

• No entendimiento del nuevo modelo (costos, esfuerzos necesarios, tiempos y otros)
• Falta de visibilidad de los beneficios para el usuario final
• Temor al cambio de prácticas y su impacto en mi trabajo diario
• Pérdida del poder del timbre
• Falta de decisión política, la cual tiene costos, en muchos caso los costos se pagan en el corto plazo y los beneficios (resultado final del proyecto) se obtienen en el largo plazo

Los fracasos de proyectos asociados a este tipo de modernización pasa por no abordar adecuadamente alguno o todos los puntos anteriores

Imagen: http://ruth-talig12.blogspot.com/2010/12/quien-es-el-cliente.html