Ejemplo de servicio diseñado sin pensar en el usuario

Los servicios que entrega el Estado, en todos sus niveles, deben ser diseñados e implementados pensando en las necesidades de los ciudadanos y no desde la oferta…

Siempre se dice que son los municipios los que primero y más frecuentemente se relacionan con el ciudadano.  Con una multiplicidad de interacciones, tales como: permisos de circulación, permisos de obras, patentes comerciales y muchos otros.  

Si a esto además le agregamos la recientemente aprobada ley de Transformación Digital (Ley Nº 21.180), aprobada en 2019 y con el reglamento aprobado luego de más de 1 año de análisis por parte de la Contraloría General de la República (pero esto sería para otro post), ya hay una norma que cual obliga a  servicios públicos del gobierno central y gobiernos locales, entre otras cosas, a llevar todas sus interacciones desde el soporte papel al digital.

Situación Municipal

Lo que hoy vemos en el mundo municipal es una situación bastante precaria en la materia, como lo demostró este estudio y que si bien los datos corresponden a una cantidad acotada de municipios, es bastante representativo de la realidad nacional, la situación en términos de madurez para abordar los desafíos de esa ley es bastante preocupante.

Cuando nos toca interactuar con un municipios muchas veces nos encontramos con una realidad que se parece mucho a esta caricatura “La Espera” realizada por el artista peruano Fernando Barrial y que obtuvo el premio del público en el concurso del Banco Interamericano de Desarrollo en 2018. Quiero dar un ejemplo de ello, el cual por cierto no puede generalizarse, pero da una idea al respecto.

Solicitud de Patente Comercial poco ciudadano céntrica

Me parece un buen ejercicio verificar el nivel de avance en materias de digitalización con un caso real, aquí les dejo uno. Hace unos días me tocó hacer un trámite de solicitud de patente comercial en un municipio de la Región Metropolitana, y el viaje de usuario fue, por decir lo menos, tortuoso, aquí les dejo algunas de las etapas del proceso.  Estamos hablando de un municipio con bastantes recursos, ¿cómo será en otras partes?

• Etapas previas: llama la atención que para la realización de este trámite sea necesario generar un  usuario (usuario y clave), en caso que ya lo tenga, este paso no es necesario, pero no veo porque es requisito del proceso, al final se transforma en una barrera de acceso, además que no queda clara su utilidad, más aún si luego vuelve a pedir datos similares al registro de usuario.

• Formulario de Solicitud: luego de completar el formulario de solicitud de patente en el sitio web del municipio, el cual obviamente no pude completar por diferentes motivos: i) complejidad del lenguaje, ii) documentos que no tenía y que no sabía eran necesarios; empezó mi peregrinaje.  Luego de completarlo, a los poco días recibí un correo electrónico.

• Mail de solicitud: recibí un mail de una persona del área de patentes y permisos, solicitando la información adicional, la cual incluía el documento de recepción final del inmueble donde se iba a ubicar la empresa. El certificado (recepción final) es emitido por el mismo municipio, específicamente por el departamento del lado “Departamento de Obras”, para ello debía enviar un mail a dicha área solicitando el certificado correspondiente.  Aquí surge una pregunta, ¿no es posible que se solicite internamente esta información, por qué se le transfiere el costo de transacción al ciudadano?

 

• Respuesta del Departamento de Obras: Al escribir al departamento de obras, recibí un mail de respuesta con las instrucciones a seguir, las cuales incluyen el llenado de un segundo formulario web.

• Segundo Formulario: Al ingresar a este segundo formulario formulario web, me llamó la atención la solicitud de datos, ya que algunos ya habían sido entregados en etapas anteriores, y por otro lado que se realizara el ingreso de datos sensibles (claves y datos personales) en un formulario sin ningún tipo de seguridad, me refiero a que no utilizan protocolos del tipo https para el intercambio de información sensible y por lo tanto la información viaja en texto plano.

• Pago: luego de completar el referido formulario, llega un nuevo correo electrónico con instrucciones de pago, no entiendo porque esto no puede realizarse en un mismo proceso.  El costo del documento fue de $418 (cuatrocientos dieciocho pesos), desconozco porque este cobro y a qué tipo de gastos corresponden, si bien en el mail se dice “pago permiso y rf”.

• Confirmación del pago: luego del procesamiento del pago se obtiene una confirmación del mismo en el mismo sitio web.

• Entrega de Documento: finalmente se recibe un nuevo correo electrónico con el certificado solicitado.  El cual debe ser enviado a la contraparte de Patentes Comerciales a través de un correo electrónico para que continue el proceso.

Pero el trámite no terminó ahí, luego se sucedieron múltiples contactos, vía mail y telefónicos para clarificar información, incluyendo la generación y entrega de otros documentos, los cuales no habían sido estipulados ex-ante. La duración total del proceso fueron varios meses.

Conclusión

En varias ocasiones he comentado en este espacio, las características que deben tener un servicio ciudadano-céntrico, al ver este proceso y servicio, creo que este se aleja bastante de dichos principios, algunos de los problemas detectados son:

• Proceso: el proceso es confuso y no se encuentra integrado, algunas cosas se realizan en la web y otras se producen a través de interacción vía correo electrónico con funcionarios del municipio, y no hay integración entre ambos canales.

• Interoperabilidad: no existe interoperabilidad dentro de mismo municipio, al menos entre las áreas de patentes y obras. El costo de transacción del proceso de intercambio de datos lo debe asumir el usuario final.  De hecho, este es un tema que está regulado desde 2003 con la ley de procedimiento administrativo (Ley Nº 19.880): “El estado no debe pedirle información al ciudadano, que ya reside en poder del Estado”, uno podría entender, sin justificarlo por cierto, que esto ocurra entre dos servicios públicos, pero en una misma institución, entre dos áreas no se entiende a estas alturas del partido.

• Seguridad: el proceso presenta serias deficiencias de seguridad, me refiero a pedir datos sensibles con un protocolo abierto y sin usar ningún mecanismo de encriptación de la información que se entrega, lo cual la deja desprotegida para ser interceptada.

• Experiencia Usuaria: en general se trata de proceso confuso respecto de sus etapas, documentación y costos. Se utiliza un lenguaje alambicado y que fácilmente logra que los usuarios se pierdan. Además, al operar en dos canales web y correo aumenta la confusión.

• Pagos: no quedan claros los montos que se cancelan, si bien no son elevados, no hay claridad de lo que se está pagando, esto es, reproducción del documento, búsqueda, gestión documental u otro. Cabe recordar que es un documento emitido por un área del municipio para que luego lo use otra área el municipio

Todo lo anterior hace que este proceso no tenga ninguno de los atributos mínimos de un servicio auto atendido y con lógica ciudadano-céntrica, ¿ustedes qué opinan?