El futuro del eGovernment
9 Mar 2008
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En una reciente conferencia de la OECD en la que me tocó representar a Chile (nuestro país está en proceso de postulación a ser miembro pleno de dicho organismo).
El objetivo de la conferencia era analizar la evolución futura del gobierno electrónico, en ella se plantearon temáticas muy interesantes, los temas de mayor preocupación de los países miembros que fueron recurrentes en la conferencia fueron:
- Servicios centrados en los ciudadanos (citizen-centric), es decir, como el estado cambia su paradigma y disponibiliza las servicios a partir de los ciudadanos y no del servicio público. Es muy común que los servicios público diseñen servicios sin preguntarles a sus clientes y desde la oferta. Otro elemento que se planteó fue la necesidad de contar modelos multicanal para desarrollar servicios, algunos países como Portugal han implementado puntos de atención de servicios del estado.
- Web 2.0, si bien está presente en todos los países de la OECD, no existe claridad de quienes diseñan sus políticas públicas de desarrollo digital de como se incorporan estas herramientas en forma efectiva, más allá de agregarle a los sitios del estado un look web 2.0, wikis y blogs, es una discusión en curso y con algunos avances interesantes en el reino Unido.
- Identificación electrónica (eID) versus protección de datos, en muchos países sobretodo de Europa están desarrollando sistemas de identificación electrónica, los más avanzados son Bélgica y Austria. Pero el tema de fondo que están cruzando a los países de Europa es la tensión que se produce entre la protección de los datos personales y contar con mecanismos seguros de autenticación para acceder a servicios electrónicos del estado.
- PPP (private-public partnership), otro de los temas planteados son como establecer relaciones público-privadas de largo plazo y que vayan más allá de la tradicional relación cliente-proveedor
- Decisión política, todos los países sin excepción la falta de una mayor decisión para apoyar el desarrollo del gobierno electrónico y que al momento de evaluarlo la mirada económica tradicional terminan por reducirle el apoyo a nuevas iniciativas y ser más audaces en esta materia.
Alejandro, creo que tenemos que posicionar la idea del "Citizen Relationship Management", una versión pública del CRM. Eso supone no solo introducir TIC, sino cambiar la mentalidad del funcionario público, que se debe al ciudadano que paga sus impuestos y, en definitiva, su sueldo.
Alfredo