¿Es razonable que Servicios Públicos usen Twitter?

Pareciera ser, que dado lo que está ocurriendo últimamente con esa red, hay que hacer seriamente la pregunta, ¿agrega valor público estar en esas redes?

Desde hace ya bastante tiempo que las Instituciones y Servicios Públicos han incorporado las diferentes redes sociales, especialmente Meta (Facebook) y Twitter en su quehacer cotidiano, fundamentalmente como un canal adicional de comunicaciones generalmente en modalidad de publicación, las organizaciones más maduras lo usan como canal dual (bidireccional) para interactuar con los ciudadanos y no sólo para publicar contenidos.

Adopción de Redes Sociales

El proceso de adopción de estas redes sociales, estuvo más marcado por una moda, que por una política pública definida y con una estrategia clara, y en general, han estado más vinculadas a estrategias comunicacionales de las organizaciones, que a utilizarlos para mejorar los servicios que prestan.

En los últimos meses, hemos visto muchos cambios respectos de las redes sociales, masificación de nuevas redes sociales como es el caso de Tik-Tok, casi desaparición de otras (Snapchat) y serios problemas de divera índole a los que se han visto expuestas las redes tradicionales como: Meta y Twitter fundamentalmente.

Estas dificultades, expresada en la pérdida de usuarios, aumento de contendido discriminatorio, sesgado y desinformación, así como la poca claridad de su evolución, plantea algunas preguntas que a mi modo de ver las organizaciones públicas deben analizar, partiendo por los atributos y motivaciones que tienen, especialmente modelos comerciales basados en la publicidad online y algoritmos que privilegian eso por sobre el contenido, sin una adecuada fiscalización y normativa.

Desde el Valor Público

Soy un convencido de que cualquier política pública debe ser analizada tanto para si diseño e implementación desde el Valor Público en sus tres dimensiones: i) provisión de servicios, ii) impactos sociales y iii) confianza y legitimidad.

Del análisis de dichas dimensiones, y lo que está ocurriendo en las redes sociales, en particular Twitter en las últimas semanas, se ven seriamente cuestionadas las dimensiones en particular 2 y 3, esto es, Impacto Social (cohesión, equidad) así como la dimensión de Confianza y Legitimidad .

Engagement se comió al Networking

Un elemento que debemos sopesar al momento de adoptar el uso de una red social es:  ¿cuál es el objetivo que hay detrás de ese proceso?  En los últimos años hemos visto en las redes sociales como el engagement, definido como la generación de vínculo entre una marca o empresa y su comunidad en redes sociales se ha comido totalmente el objetivo original que tenían estos espacios, me refiero al networking, todo esto presionado por el marketing y el modelo comercial de dichas redes.

Un buen ejemplo de esto es lo que está ocurriendo actualmente en twitter, con su dueño, Elon Musk, permitiendo el aumento de discursos discriminatorios, al eliminar por completo la función de moderación de contenidos y dejando que vuelvan usuario que habían sido sancionados precisamente por dichos discursos.  Incluso su propio comportamiento en dicha red, como lo muestran algunos de sus mensajes en noviembre de 2022, debería dar pie para revaluar su uso, por parte de organizaciones que buscan promover la no discriminación, aumentar la confianza y la cohesión (valor público).

Incluso algunos auguran el fin de las redes sociales como las conocemos, recomiendo el buen artículo de Ian Bogost en la revista The Atlantic en esta área – The Age of social media is ending.

Nuevos Modelos

Pero a partir de ese diagnóstico, surge la pregunta:

¿qué deberían hacer las organizaciones públicas?

Varios estados y organizaciones especialmente en la Unión Europea están adoptando otras redes sociales desarrolladas bajo el paradigma del Fediverso centrados den modelos descentralizados, sin un modelo comercial que lo mueva y sobre todo con un mayor respecto de la privacidad de la información de sus usuarios; algunos ejemplos de la adopción de la red de microblogging Mastondon por parte de diferentes organismos de la Unión Europea, o de agencias del gobierno alemán. En algunos países, en particular el regulador francés, está planteado serias dudas frente al comportamiento de Twitter y su capacidad para gestionar y moderar contenidos.

No se si estos modelos van a tener éxito, pero al menos están abriendo un debate respecto de las motivaciones y principios que deben acompañar la adopción de redes sociales por parte de organizaciones públicas.  Incluso algunos plantean que los servicios públicos deberían salirse de redes como Twitter, por el comportamiento que se está dando allí en los últimos días.

Está por verse si logran ser un canal de acceso fácil, no discriminatorio y en el cual la desinformación (fake news) puedan ser acotadas.

Algo es muy claro, si la discriminación, los discursos de odio y la desinformación se transforman en el paisaje habitual de esas redes, las administraciones públicas deberían restarse de participar, al menos por coherencia con su misión y mandato, y porque obviamente estarían restando valor público.

Foto de Joshua Hoehne en Unsplash