Estudio Simplificando Vidas

Estuve revisando el estudio Simplificando Vidas del Banco Interamericano de Desarrollo, correspondiente al resultado de la evaluación de percepción de calidad de trámites públicos.  Esta estudio desarrollado por Alejandro Pareja, especialista de Modernización del Estado, buen amigo de la casa y con quien nos ha tocado luchar más de una batalla en esto de la modernización, es de las primeras en su tema en la región. Recuerdo un par de estudios similares en Canadá y Estados Unidos, pero nada parecido al sur del Río Grande en los últimos años.

El estudio, es un análisis de 6 trámites, considerados relevantes en el quehacer de las personas y que se requieren con cierta frecuencia durante la vida de estas, además debían tener la particularidad de que pudieran ser homologados en varios países y que por lo tanto el estudio tuviera un potencial de comparabilidad entre países de la región. Los trámites elegidos fueron:

• Solicitud de calificación o beneficio de discapacidad
• Cita médica en el sistema público de salud
• Denuncia de robo o hurto
• Inscripción de nacimiento
• Inscripción de un niño en una escuela pública
• Renovación de documento de identidad

La evaluación de los trámites tuvo una mirada interna (producción del servicio) y externa, percepción de calidad por parte de los ciudadanos que acceden a el. Para el análisis interno, la información se levantó en base a cuestionarios y entrevistas a los encargados de estos servicios, , usando 22 variables agrupadas en 5 categorías:

• Proceso administrativo
• Recursos humanos y materiales asignados
• TI’s utilizadas
• Modelo de gestión y regulación
• Modelo de Relación con los ciudadanos

Desde un punto de vista externo, se utilizó un cuestionario a través de la web (usando Facebook), en el cual se evaluó experiencia usuaria en términos de calidad y satisfacción. En esta evaluación se recibieron más de 11.000 respuestas válidas.

Simplificando Vidas se aplicó en Chile, Ecuador, Panamá, Paraguay, Trinidad & Tobago y Uruguay. En el caso de Paraguay adicionalmente, se aplicó una encuesta presencial, como una forma de validar los resultados y reducir el sesgo que pudiera presentar el uso de la web.

Los principales resultados muestran:

• Baja nota de satisfacción de los servicios 4.8 (escala 1 a 10), un estudio similar en Estados Unidos obtuvo 64 puntos de un máximo de 100.
• La renovación de documento de identidad fue la mejor evaluada en la variable satisfacción y beneficio de discapacitado la peor en términos de calidad, siendo la denuncia por hurto la peor en la variable satisfacción
• El 41% de los encuestados hubiera preferido realizar los trámites por la web
• Alto nivel de correlación entre percepción de corrupción y calidad de servicios.

Creo que este estudio entrega elementos muy relevantes a la hora de diseñar políticas de modernización y mejoramiento de los servicios públicos. Recomiendo su lectura a quienes trabajan en estas materias.

Felicitaciones a los autores, muy buen aporte y un buen cierre del 2016!