Gov.uk, la nueva apuesta del Reino Unido!

Gov.uk se auto define como el lugar para encontrar la información y servicios que presta el estado inglés, en forma simple, clara y rápida.  Este portal reemplazó a los portales Directgov orientado a los ciudadanos y Businesslink con foco en las empresas.

Este proceso de mejoramiento de la presencia web del Reino Unido se ha venido desarrollado desde hace ya un tiempo con mucha fuerza, con procesos de diseño y prueba de concepto de sitios en modalidad alfa, como lo fue el portal Alpha.gov.uk y que destaque hace ya algún tiempo.

Después de analizar el resultado final del portal de prueba Alpha.gov.uk,  se detectaron algunas de sus principales falencias, los elementos rescatables y algunas ideas que debían ser consideradas a futuro, tales como:

• Suscripción a servicio de alertas asociadas a mi ubicación geográfica
• Corrección ortográfica al momento de la búsqueda
• Eliminar imágenes de la página principal
• Mejor gestión de áreas temáticas  (segmentación)
• Filtraje por contextos personales (edad, genero, …)
• Búsqueda avanzada (filtraje)
• Despliegue de servicios cercanos a mi ubicación (georeferenciación)
• Disponibilizar mecanismos de retroalimentación oficial

Por otra parte desarrollaron procesos de consulta muy importantes a los ciudadanos con el objeto de entender adecuadamente lo que buscan en la web y el modo en que quieren recibir servicios por parte del estado.

En su momento Martha Lane Fox, Campeona Digital del Reino Unido, cargo cuyo propósito era incentivar el uso de interacciones digitales en la sociedad inglesa, en particular en la interacción con el Estado, decía:

Reinventar la forma en que el estado publica Online, establecer  un esquema centralizado de publicación de información en la web, esta propuesta se basa en el excesivo gasto en desarrollo web del estado.  El planteamiento se sustenta en un portal único de servicios.  Para ello se plantea un modelo organizacional residente en la Cabinet Office, organización que debiera tener un control absoluto del desarrollo del canal digital de los servicios del estado.

 

El portal Gov.uk lanzado recientemente, 17 de octubre para ser precisos, por el Cabinet Office en su lanzamiento el Ministro Maude decía:

Gov.uk está focalizado en las necesidades de los usuarios y no en las del estado.  Ha sido diseñado, escrito y organizado en función de los requerimientos de los ciudadanos y no en el modo de operar del estado, entrega sólo la información necesaria para ellos.  No sólo es más simple, rápido para los usuarios sino que además le producirá importantes ahorros al estado inglés.

 

El portal tiene  una lógica minimalista con entradas temáticas, como lo destaca el post de Mike Bracken en el sitio Government Digital Service con un título muy sugerente  Why Gov.uk matters: A Platform for a Digital Government.

El sitio va guiando al usuario en forma bastante lógica en su proceso de búsqueda, incluyendo como debe, ser un motor de búsqueda bastante poderoso, así se ve el resultado de una búsqueda sobre temas de impuestos (tax).

Recordemos que uno de los estudios que desarrollaron para armar este portal era el comportamiento de los navegantes ingleses, lo cual arrojó como un elemento central de su comportamiento, los usuarios siempre inician su proceso con una búsqueda.  Ese mismo estudio se reflejó que los usuarios quieren minimizar la navegación en sitios del estado (gov.uk) y que no entienden ni les interesa conocer la estructura del estado.

El sitio presenta una modalidad de navegación simple, identificando los conceptos principales y que en nivele del sitio me encuentro con URL identificables y simples.

Los textos son de un lenguaje simple y directo, evitando términos técnicos y el leguaje jurídico, para ello incluso desarrolló una guía de estilo muy detallada la cual abarca todos los elementos necesarios para el adecuado desarrollo del contenido del portal, pasando por el tono de voz, tipo de conceptos, formatos y font, hasta la forma de presentar la información en el portal, nada queda al azar en la guía de estilo.

El portal como lo decía es bastante minimalista, con página limpias de textos excesivo e imágenes, la información se presenta sin demasiadas vueltas, no hay calugas, botones, pop-ups y todas esas cosas que muchos de nuestros sitios web del estado tienen.  Cuando se quiere destacar una información se despliegan cajas de texto que destaquen respecto del resto

Otro elemento interesante de destacar del portal son las guía paso a paso que tiene, en la cual el usuario va contestando una pequeña encuesta y en base al resultado el sitio propone una respuesta, un ejemplo de ello son por ejemplo respecto de ciertos beneficios del estado.

El portal Gov.uk no sólo tendrá la información de servicios y trámites del estado inglés en forma unificada, sino que demás se encuentra en un proceso de unificar todos los portales de las instituciones públicas en un único sitio.  Con su proyecto Inside Goverment a finales de 2014 todos los portales de las diferentes agencias del reino unido estarán concentradas en Gov.uk los usuarios no tendrán que saltar de un sitio a otro, gran desafío el que se ha planteado el gobierno inglés, su apuesta es que la información del estado esté en un solo punto, en forma a más simple, más abierta y generándole ahorros muy significativos al estado.

El sitio pensó en los siguientes atributos como fundamentales

• Iniciar el proceso con una búsqueda
• Navegación simple e intuitiva
• Lenguaje simple y directo
• Páginas limpias y ordenadas
• Guías paso a paso
• Punto único de acceso para información y trámites

Que lejos están los portales de los servicios públicos en nuestros países, recordé este análisis realizado en una de mis clases a portales de instituciones chilenas