La usabilidad de los portales web, una asignatura pendiente!
Un elemento que se echa de menos
en muchos portales web gubernamentales de todo tipo (servicios, información,
contenidos) es el nivel de usabilidad que tienen, muy frecuentemente pensados
por y para informáticos, o bien con un sesgo servicio público y no
desde quien va a usar el servicio, es decir el usuario final.
¿Qué pasaría si los estados entregaran el diseño y operación de sus plataformas web a privados en unamodalidad PPP? y los hicieran competir por tráfico y calidad de servicio, creo tendríamos portales de bastante mejor calidad intentando capturar audiencia y por lo tanto el resultado final sería
beneficios para el ciudadano.
Esto me lleva al tema de la usabilidad, en muchos casos se aprecia la de análisis de usabilidad de los portales de servicios de las instituciones públicas. Un ejemplo de ello son algunos portales de compras públicas en la región, en los cuales se pierde vista al usuario final (compradores y proveedores del estado).
Recuerdo hace ya un tiempo haber realizado (diciembre 2010) una evaluación del portal del Servicio del Registro Civil e Identificación, la cual arrojó importantes problemas en su momento, entre ellos, los que surgieron con más fuerza fueron:
- Problemas de actualización de contenidos
- Información duplicada
- Lenguaje poco claro, escrito en modo “abogado”
- Poco sentido de red y pertenencia
- Falta de priorización de los contenidos y servicios
Al observar cualquier página principal (home page) la relación de tráfico versus relevancia del área (ubicación y tamaño) es muy importante. Del análisis de la página del Registro Civil se pudo apreciar que no existía una equivalencia entre ambos, usando un área muy significativa de la home page a temas/servicios
con muy poco tráfico y poco relevantes desde el punto de vista del usuario como lo muestra la siguiente gráfica, los porcentajes corresponden al volumen de tráfico que tiene esa área.
Me atrevería a decir que esta problemática es poco abordada por Directivos Públicos y queda circunscrita a un dialogo entre las áreas de comunicaciones e informática.
El portal Usability.gov entrega algunas herramientas, todas ellas muy buenas si uno quiere adentrarse en estas materias, en particular me parece interesante el template para reuniones de análisis de alto nivel de plataformas web, en sus fases iniciales, sin perjuicio que a posteriori el tema lo deben llevar adelante especialistas. Algunos de los elementos que plantea son:
- Identificar objetivos y propósitos del sitio (una oficina web no tiene la misma lógica que una presencial)
- Identificar la relación entre presencia web, institución y sus usuarios
- Definir audiencias y sus atributos (perfil etario, nivel de competencias digitales, conectividad, accesibilidad, otros)
- Evaluar comportamiento en plataforma web (tráfico, navegación, otros)
- Definir objetivos de usabilidad ( eficiencia, efectividad, calidad)
- Identificar modos de interacción (funcional, tecnológicos)
Espero que a futuro las autoridades y gerentes públicos le den mayor preponderancia a la presencia web de sus servicios y no sólo sea percibido como un espacio de presencia más (habitualmente promovido por los geeks), en una de esas el Servicio Civil debiera incorporarlo como elemento de evaluación a la hora de seleccionar a los futuros candidatos a cargos gerenciales públicos.
Estoy de acuerdo con la observación sobre el problema, pero no estoy de acuerdo en que sea mejor externalizar la solución.
La relación que haces sobre tráfico versus diseño –que corresponde más a un análisis experto que a un análisis de usablidad– demuestra que el diseño en el ejemplo está en las manos equivocadas, en eso tienes toda la razón. Y no es un asunto de si el encargado es diseñador visual o ingeniero informático o sociólogo o periodista, porque las técnicas de análisis de usabilidad y la arquitectura de información son transversales.
Sin entrar en el tema ideológico acerca de que externalizar es subvencionar lucro y eso ha demostrado no ser buen negocio para el país en muchos casos, hay un asunto mucho más concreto y crítico: la Web es un medio de tiempo real y es fundamental a la operación de los servicios públicos, externalizar cualquier aspecto de una plataforma Web (salvo quizás la infraestructura) introduce demoras en los procesos de actualización que no se condicen con las necesidades.
Resulta mucho más productivo y sano (y hay casos que ambos conocemos) incorporar la experticia de usabilidad, arquitectura de información y diseño de experiencia a los servicios públicos de manera permanente, no sólo porque es más barato para el Estado y porque es un trabajo contínuo, también porque es una forma de incorporar la cultura Web a las organizaciones, y esto es válido tanto en el sector privado como en el sector público.
Como ejemplo: en los medios de comunicación, cuya necesidad de funcionar e innovar 24×7 es similar a la de los servicios públicos, sólo en los más paqueños verás que la usabilidad y arquitectura de información están externalizadas.
Lo que sí he conversado antes, es que en muchos casos los servicios públicos no saben por dónde comenzar ni tienen una estrategia común en estos temas, y en ese sentido –y especialmente para el caso de servicios de menor tamaño– sería interesante la existencia de un equipo permanente –pero del Estado– que asesore tanto en lo estratégico como en lo táctico a los servicios públicos en el ámbito Web.
Durante el gobierno anterior se vió una semilla en esa dirección con la Guía Web y encuentros de capacitación, pero aún antes del cambio de gobierno ya se observaba poco énfasis en el tema y la oficina de Estrategia Digital estaba un tanto abandonada.
Muchas gracias Ignace por tu comentario, mi planteamiento respecto de la externalización iba en la dirección de generar competencia por plataformas, es lo que está ocurriendo con las plataformas de Permisos de Circulación de los MUniciopios es que se ha generado una competencia por adoptar a mas usuarios/clientes, en la medida que no hayan incentivos claros a un mayor uso de las plataformas web no se si esto generará mejores servicios.
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Alejandro Barros
Muy cierto. Y es coherente pensar que la competencia al externalizar sea también un incentivo, especialmente porque en estos temas las exterticias deben estarse renovando en forma continuada y sabemos que algo de eso ocurre en el ámbito de las empresas concentradas en el tema de la usabilidad Web.
En parte por eso planteo que una posibilidad interesante es generar una unidad de la administración pública dedicada al tema, que cumpla el mismo rol de una empresa externa en ese sentido pero se concentre en los problemas y soluciones comunes que presentan los servicios Web del Estado.
El desafío organizacional del incentivo en todo caso es aplicable a todos los temas, y en el caso de las empresas públicas quizás es algo pendiente grande, más allá del tema que nos convoca.
Yo se que no está de moda pensar en solucionar problemas desde el Estado y fuera del sistema del lucro, más bien está de moda todo lo contrario, y en mi humilde opinión, ese es un problema que se trasluce en este ámbito. La Web del Estado está abandonada en la medida en que el Estado está abandonado.