Los cambios necesarios en los servicios públicos

Muchos estados se están preguntando,  ¿cómo entregar  más y mejores servicios a los ciudadanos?, por otro lado en los últimos años han aumentado fuertemente las presiones por reducir costos y mejorar la cobertura y eficiencia, algo que preocupa a expertos, think tanks, academia, legisladores y servidores públicos.

En los próximos años, se va a producir una brecha importante entre las demandas por servicios y los presupuestos publicos asociados, según proyecta Oxford Economics para el 2025 la brecha como porcentaje del PIB de algunos de los países desarrollados será de:

La consultora Accenture en su documento Delivering Public Service for the future – Navigatingthe shifts (la entrega de servicios públicos en el futuro: navegando en los cambios) plantea que esos cambios se pueden agrupar en cuatro áreas:

• De los servicios estandarizados a modelos de servicios personalizados, lo cual implica diseños en conjunto con los ciudadanos o lo que se denomina co-diseño de servicios públicos.  El foco debe estar  en las necesidades de los ciudadanos.  El desafío que tienen los estados es generar modelos de servicio que den cuenta de las expectativas de los ciudadanos y los transformen en stakeholders de la implementación, es ahí que comienza la co-produccion de servicios públicos.

• De lo reactivo a lo proactivo, las nuevas TI y modelos de colaboración estado-ciudadano plantean nuevos paradigmas en la forma de resolver problemas.  La colaboración eje fundamental del OpenGov plantea precisamente eso y está muy alineado con este “shift”.

• De los Gerentes Públicos a los Innovadores y Emprendedores Públicos, este cambio plantea como desafío establecer alianzas con otros actores (academia, sociedad civil, empresas) en modalidades PPP para el abordaje de nuevos servicios.  Adicionalmente se deben reorientar las competencias e incentivos de los servidores públicos, dado que la innovación no se da fácil en el Sector Público.  Herramientas potentes para este cambio son los sistemas de compras públicas, recuerden que según estudios de la OCDE, las compras públicas representan en promedio el 12% del PIB de sus países miembros; otra herramienta poderosa es la disponibilización de datos para uso por parte de terceros.  Finalmente la adopción de nuevos paradigmas tecnológicos (cloud, SaaS, movilidad, …) potencian este cambio.

• De la reducción de costos al aumento de productividad, esto implica cambiar el foco, poniendo énfasis en reestructuración de programas, eliminar duplicidades y uso de plataformas compartidas reduciendo la fragmentación entre otros.

Me parece un planteamiento interesante, estos cuatro ejes de cambio.  Ahora bien este tipo de iniciativas muchas veces choca con un cultura muy arraigada, con pocos incentivos a los cambios, pocas libertades para experimentar y estructuras anquilosadas, habitualmente con un esquema de “comando y control” excesivo, por lo que el esfuerzo y liderazgo requerido es fundamental.

Imagen: http://www.csap.cam.ac.uk/themes/innovation-and-public-services/