Los Trámites, dos formas de verlo
No necesariamente las miradas respecto de los servicios que presta el Estado son coincidentes entre usuarios y prestadores.
Hace un tiempo me topé con una gráfica en la red GovLoop, la cual encontré bastante decidora de las diferentes miradas que tienen los ciudadanos frente al Estado y por otra parte como el propio Estado ve a sus “usuarios”.
Ya llevamos muchos años hablando de los servicios ciudadano-céntricos, y como lo expresé en una columna hace ya algún tiempo para el sitio Gobernarte del BID, cuando se diseñan servicios pensados en la demanda, estos debían considerar al menos las siguientes dimensiones:
- Encadenamiento de los trámites, esto es, pasar de los trámites (entendidos por el Estado) a los meta-trámites, lo que realmente necesitan las personas como servicio.
- Multicanalidad, lo que implica gestionar adecuadamente (coherencia, trazabilidad, predictibilidad) los diferentes canales de atención.
- Usabilidad, desarrollar trámites que sean usables, lo cual exige como mínimo, lenguaje y flujos claros, con un diseño entendible por quien lo va a utilizar finalmente.
- Prestación del servicio, establecer modelos de prestación múltiples, incluyendo alianzas público-privadas, ya que a futuro muchos de los trámites eventualmente pueden ser entregados privados .
La gráfica a la cual hago referencia es:
Como pueden ver las visiones son muy diferentes entre el organismo público y el usuario de servicios provistos por ese servicio público. El Estado pensando en la política pública, pero muy lejos de los servicios, y los ciudadanos en forma inversa.
Si a eso agregamos otro problema adicional que ocurre tanto en el mundo público como privado, me refiero a la teoría del “iceberg de la ignorancia” popularizada en 1989 por Sidney Yoshida, basada según varias fuentes en un estudio que demostraba que la alta gerencia (altos directivos públicos) estaban conscientes de sólo el 4% de los problemas, esto es, la parte visible del iceberg. Desconozco que tan representativo es el referido estudio, pero al menos con mi experiencia empírica hay mucho de cierto en el mundo público, en particular entre lo que saben los funcionarios que están trabajando directamente en los servicios y los altos directivos públicos.
Estas dos situaciones hacen que en general la brecha entre experiencia usuaria y la política pública en ciertas ocasiones sea de dimensiones abismales. Un ejemplo reciente de ello, lo reflejé en un post mostrando como se puede implementar un servicio online con serias deficiencias de usabilidad, me refiero al trámite de reclamos a la Superintendencia de Isapres por el alza de los planes, un trámite bastante masivo, ese procesos lo tuve que sufrir personalmente.
Lo anterior plantea un desafío, en términos de acercar la política pública (o la menos entender) como se va a expresar ella en el servicio final a las personas y por otro lado acercar los problemas que presentan los servicios que cada institución presta con sus directivos públicos.
Imagen GovLoop: Adaptación propia y ayuda de Alejandro Pino (@_alepino) de imagen aparecida en la red GovLoop
Imagen Iceberg de la Ignorancia, obtenida desde el sitio Leading for Change de Mike Edwards
Hola Ale, como siempre, aportando conocimiento a todos los que nos interesa la gestión.
Quiero agregarte también algo desde mi experiencia, no solo las diferencias entre digamos “demanda vs oferta”, sino que el ciudadano, cuando entra a los portales de gobiernos para hacer reclamos, quejas y trámites (tanto los obligatorios, y los no-obligatorios), tiene una “carga emotiva” muy negativa, tanto más que cuando lo hace en un privado. Este factor empatico, debe ser tomado en cuenta el momento de diseñar los procedimientos, incluso a costo de reformular usabilidad que se cree “normal”, por otra más contemplativa de esta situación. Sino se hace esto, se vuelve una bola de nieve, la experiencia resulta aún más traumatica, y el costo de la relación/interacción crece negativamente.
Abrazo grande y con la esperanza que nuestros dirigentes y funcionarios de turno leean tus post, para mejorar la calidad de los servicios prestados.
Muchas gracias Marcos por tu comentario, y tienes toda la razón respecto de los reclamos y la carga emotiva que tienen.
Saludos
Alejandro, no deja de ser relevante que vuelvas a reiterar una antigua publicación tuya respecto a como el usuario/ciudadano accede digitalmente a los servicios del estado, efectivamente la complejidad de la institucionalidad pública lleva a que “el producto” que busca este ciudadano implica varios pasos o acciones para lograrlo.
La necesidad de entender estos procesos según los sectores etarios, económicos, entre otros; es fundamental para concebir una solución que implemente esta complejidad y de trazabilidad del proceso, haciéndose cargo de lo que necesitan las personas como servicio.
Tuve la suerte de participar en el proyecto Escritorio Empresa que consideró estos aspectos donde se puso foco en una arquitectura de solución que diera cuenta de dicha complejidad y permitiera la interoperabilidad entre las diversas instituciones públicas o privadas, concepto que tu defines como multicanalidad.
Reflotar estos puntos parece adecuado considerando que los proyectos de innovación tecnológica a nivel gubernamental tienen poca continuidad y siempre están en revisión, tal como fue el caso del Proyecto Escritorio Empresa.
Saludos
Estimado Alejandro, el hecho que hayas reiterado tu publicación denota la relevancia de comprender la complejidad para los ciudadanos/usuarios de la interacción digital con la compleja institucionalidad gubernamental actualmente presente.
Tuve la oportunidad de trabajar en el Proyecto Escritorio Empresa, el cual tú conociste bien a partir de tu asesoría a CORFO, donde elaboramos una arquitectura de solución pensando en responder a esa demanda. Tal como mencionas, el ciudadano necesita un “producto” pero para obtenerlo debe realizar varios pasos o trámites con distintas instituciones públicas o privadas los cuales no todos se realizan de manera automática ni siguen una secuencia lineal.
Por lo anterior se debió modelar una solución que permitiera encadenar estos pasos y se concibiera para distintos sectores etarios, económicos, sociales entre otros; la “trazabilidad” de cada operación fue también un requerimiento incluido en la arquitectura de solución de modo que el ciudadano pudiese realizar un seguimiento y también pudiese ser notificado en la medida que el proceso avance. Las dimensiones de usabilidad y multicanalidad también se abordaron por su importancia en la eficacia/eficiencia que deben tener estas soluciones de uso masivo.
Quién no vea esta complejidad al diseñar servicios digitales públicos difícilmente podrá realizar la transformación prometida, el Proyecto Escritorio Empresa lamentablemente como la mayoría de los proyectos de innovación tecnológica que se han impulsado a nivel gubernamental no tuvo continuidad ni tampoco reutilización del motor de interoperabilidad que estaba en la arquitectura de base de la solución implementada.
Recibe un salude mi parte y esperando tu próxima publicación que siempre entregan elementos interesantes para comprender el desarrollo digital del sector público chileno.
Muchas gracias por el comentario Patricio, y los aportes a la discusión