Comentarios en: Los Trámites, dos formas de verlo /los-tramites-dos-formas-de-verlo-estado-versus-el-ciudadano/ En este espacio planteo ideas respecto de Innovación Pública y Modernización del Estado Wed, 26 Jun 2019 17:28:04 +0000 hourly 1 https://wordpress.org/?v=7.1 Por: Alejandro Barros /los-tramites-dos-formas-de-verlo-estado-versus-el-ciudadano/#comment-9149 Wed, 26 Jun 2019 17:08:24 +0000 /?p=6156#comment-9149 En respuesta a Patricio Lagos.

Muchas gracias por el comentario Patricio, y los aportes a la discusión

]]> Por: Patricio Lagos /los-tramites-dos-formas-de-verlo-estado-versus-el-ciudadano/#comment-9142 Tue, 18 Jun 2019 20:36:22 +0000 /?p=6156#comment-9142 Estimado Alejandro, el hecho que hayas reiterado tu publicación denota la relevancia de comprender la complejidad para los ciudadanos/usuarios de la interacción digital con la compleja institucionalidad gubernamental actualmente presente.
Tuve la oportunidad de trabajar en el Proyecto Escritorio Empresa, el cual tú conociste bien a partir de tu asesoría a CORFO, donde elaboramos una arquitectura de solución pensando en responder a esa demanda. Tal como mencionas, el ciudadano necesita un «producto» pero para obtenerlo debe realizar varios pasos o trámites con distintas instituciones públicas o privadas los cuales no todos se realizan de manera automática ni siguen una secuencia lineal.
Por lo anterior se debió modelar una solución que permitiera encadenar estos pasos y se concibiera para distintos sectores etarios, económicos, sociales entre otros; la «trazabilidad» de cada operación fue también un requerimiento incluido en la arquitectura de solución de modo que el ciudadano pudiese realizar un seguimiento y también pudiese ser notificado en la medida que el proceso avance. Las dimensiones de usabilidad y multicanalidad también se abordaron por su importancia en la eficacia/eficiencia que deben tener estas soluciones de uso masivo.
Quién no vea esta complejidad al diseñar servicios digitales públicos difícilmente podrá realizar la transformación prometida, el Proyecto Escritorio Empresa lamentablemente como la mayoría de los proyectos de innovación tecnológica que se han impulsado a nivel gubernamental no tuvo continuidad ni tampoco reutilización del motor de interoperabilidad que estaba en la arquitectura de base de la solución implementada.

Recibe un salude mi parte y esperando tu próxima publicación que siempre entregan elementos interesantes para comprender el desarrollo digital del sector público chileno.

]]> Por: Patricio Lagos /los-tramites-dos-formas-de-verlo-estado-versus-el-ciudadano/#comment-9141 Tue, 18 Jun 2019 16:27:20 +0000 /?p=6156#comment-9141 Alejandro, no deja de ser relevante que vuelvas a reiterar una antigua publicación tuya respecto a como el usuario/ciudadano accede digitalmente a los servicios del estado, efectivamente la complejidad de la institucionalidad pública lleva a que «el producto» que busca este ciudadano implica varios pasos o acciones para lograrlo.
La necesidad de entender estos procesos según los sectores etarios, económicos, entre otros; es fundamental para concebir una solución que implemente esta complejidad y de trazabilidad del proceso, haciéndose cargo de lo que necesitan las personas como servicio.
Tuve la suerte de participar en el proyecto Escritorio Empresa que consideró estos aspectos donde se puso foco en una arquitectura de solución que diera cuenta de dicha complejidad y permitiera la interoperabilidad entre las diversas instituciones públicas o privadas, concepto que tu defines como multicanalidad.
Reflotar estos puntos parece adecuado considerando que los proyectos de innovación tecnológica a nivel gubernamental tienen poca continuidad y siempre están en revisión, tal como fue el caso del Proyecto Escritorio Empresa.

Saludos

]]> Por: Alejandro Barros /los-tramites-dos-formas-de-verlo-estado-versus-el-ciudadano/#comment-9140 Mon, 17 Jun 2019 15:23:32 +0000 /?p=6156#comment-9140 En respuesta a Marcos Malamud.

Muchas gracias Marcos por tu comentario, y tienes toda la razón respecto de los reclamos y la carga emotiva que tienen.

Saludos

]]> Por: Marcos Malamud /los-tramites-dos-formas-de-verlo-estado-versus-el-ciudadano/#comment-9139 Mon, 17 Jun 2019 15:20:49 +0000 /?p=6156#comment-9139 Hola Ale, como siempre, aportando conocimiento a todos los que nos interesa la gestión.
Quiero agregarte también algo desde mi experiencia, no solo las diferencias entre digamos «demanda vs oferta», sino que el ciudadano, cuando entra a los portales de gobiernos para hacer reclamos, quejas y trámites (tanto los obligatorios, y los no-obligatorios), tiene una «carga emotiva» muy negativa, tanto más que cuando lo hace en un privado. Este factor empatico, debe ser tomado en cuenta el momento de diseñar los procedimientos, incluso a costo de reformular usabilidad que se cree «normal», por otra más contemplativa de esta situación. Sino se hace esto, se vuelve una bola de nieve, la experiencia resulta aún más traumatica, y el costo de la relación/interacción crece negativamente.
Abrazo grande y con la esperanza que nuestros dirigentes y funcionarios de turno leean tus post, para mejorar la calidad de los servicios prestados.

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