Menos anuncio y más implementación

Hay que preocuparse más de los desafíos de implementación de las medidas anunciadas

En los últimos días muchos de los países de la región están tomando medidas cada vez mas restrictivas para detener los contagios de Coronavirus, la mayoría apuntan al distanciamiento social, por la vía de cuarentenas totales o parciales.

Esto además de impactar fuertemente nuestros hábitos y formas de vida, están poniendo una presión muy fuerte a los servicios en linea, ya sean estos privados, eCommerce y otros, como a las soluciones de Gobierno Digital.  Transformándolos en el canal obligatorio para muchas interacciones con privados y con el estado, tanto a nivel local como central. Hasta hace unas semanas para muchas de estas interacciones existía la alternativa del canal presencial, hoy el canal digital es obligatorio.

Una cosa que me llama profundamente la atención es la falta de análisis de las medidas, puedo entender que se trata de una situación única y en la que todos estamos aprendiendo, pero veo falta de análisis. Me refiero al impacto que las medidas anunciadas van a tener, y que una vez anunciadas producen justamente lo que se quiere evitar, aglomeraciones de personas. Veamos algunos ejemplos de estas medidas en la última semana:

• Validación de licencias por enfermedad en el ente regulador (Compin) 
• Campaña de vacunación por influenza en adultos mayores y población de riesgo 
• Obtención de Clave Unica presencial para realización de trámites en linea 
• Supermercados colapsados por anuncio de cuarentena en algunas comunas de la región metropolitana
• Aglomeraciones producto de los cambios en el transporte público 
  

Todos estos ejemplos muestran que al menos el análisis del impacto y masividad de las medidas no fue adecuadamente dimensionado. Lo que lleva pensar que existió más preocupación por el anuncio que por la implementación, ahora bien, este es un problema de larga data en la región, basta mirar nuestra historia y tenemos muchas políticas públicas anunciadas y que luego de ello empiezan las preguntas de quienes las tienen que implementar, asociadas a los tiempos y recursos involucrados incluso a la factibilidad de su implementación, es decir, se hecha de menos la ingeniería necesaria para su implementación, esto ya lo ha reseñado Mario Waissbluth en una nota técnica del CSP, Déficit de Vitamina “I”. Las omisiones de implementación de las políticas públicas . El problema es que en una situación de crisis esto se nota más, porque la distancia entre el anuncio y la implementación son días sino horas.

En el ámbito de lo digital, si bien no se producen colas en los servicios, aunque a veces si ,recordemos la cola virtual implementada durante los ciberday, lo que termina pasando con la masividad es que los sitios colapsan, y ya tenemos varios ejemplos de ello, tal es el caso del sitio del gobierno de Chile (www.gob.cl) e, día 25-3-2020 a las 18:46, luego del anuncio de la cuarentena en varias comunas de Santiago

O bien del sitio Comisaría Virtual  el cual desde el anuncio del día de ayer (25-3-2020 a las 18:28) se encontraba sin servicio, y luego ha seguido funcionando de forma errática y con muchas caídas.

Hay que recordar algunos de los atributos de servicios on-line que hay que tener presentes, más aun cuando se transforman en el único canal de atención.  Me refiero a:

• Masividad, muchas de estas medidas van a requerir de plataformas que deban procesar muchas transacciones, además concertadas en periodos muy acotados de tiempo.  Adicionalmente deben contar con mecanismos de gestión de datos eficientes.

• Autenticación, deben contar con mecanismos de autenticación, que concilien dos requerimientos, esto es, que sean simples y además den niveles mínimos de seguridad en el proceso de autenticación.

• Usabilidad, deben ser sitios muy simples de usar, con pocos pasos y claros en su secuencia, incluso eliminando algunos servicios que no son indispensables en la emergencia. En el caso de Comisaría Virtual, presenta varios errores en esto, demasiadas pantallas para llegar a lo relevantes, campos que no se entienden en el formulario, y no permite planificarse con varios permisos.

Ahora bien, estas condiciones además deben ponerse en el contexto de una emergencia, cuando se entra en modo contingencias, como es el actual y es lo que ocurre cuando una organización está en dicho modo, la calidad de servicio esperado no puede ser la misma, lo que es razonable.

En estos momentos, se debieran tomar ciertas decisiones, reduciendo las exigencias de carácter legal a la autenticación, el consentimiento de los usuarios, así como simplificar los procesos de obtención del servicio al máximo, recuerdo un ejercicio parecido que me tocó liderar en 2010, luego del terremoto. El portal ChileClic, portal de trámites del Estado, y antecesor de ChileAtiende, lo transformamos con Paulo Saavedra y un grupo de personas del Ministerio de Economía en ChileClic en modalidad Terremoto, lo cual implicó, identificar los trámites más relevantes para la emergencia y eliminar el resto, como una forma de simplificar y concentrarse en lo más importante para las personas en ese momento, lógica ciudadano-céntrica.

Algunas medidas que veo para mejorar estos servicios digitales que se están implementando, en particular respecto de la obtención de salvoconductos producto de la cuarentena y otros, las cuales obviamente deben ser evaluadas son:

• Armar una página de aterrizaje o landing page muy simple, poca gráfica y pequeño tamaño, con formulario para descargar el que puede lo llena localmente, el usuario lo imprime, con ello se reduce la congestión del sitio.  Esa landing puede ser vinculada a múltiples sitios del estado, la persona que será controlada debe concurrir con dos documentos, el formulario lleno y su cédula.

• Obtención de clave única en modalidad remota, se pueden usar soluciones de on-boarding digital, hay varias alternativas que han sido exitosas, las cuales validan autenticidad del documento d identidad y validación de cara-viva.

• Escalar horizontalmente, muchos de estos sitios, tal es eel caso de Comisaría Virtual, evaluar la alternativa de hacerlo con la lógica de escalamiento horizontal, esto significa tener varias instancias del sitio, en lugar de tratar de que un solo sitio pueda absorver toda la demanda, los números para las comunas en cuarentena son grandes según el censo 2017 existen más o menos 0.6 MM de hogares en las comunas seleccionadas, si suponemos 2 transacciones de compra y 7 transacciones de otros tipo en 7 días son muchas transacciones que ese sitio web procesar, más aún si pensamos que esto puede ser sólo el principio.  Con algunas personas he discutido esta idea y me dicen que es mejor/eficiente mejorar el software, estoy de acuerdo siempre y cuando eso tome poco tiempo, ya que estamos frente a una emergencia.

• Autenticación, finalmente el uso de múltiples mecanismos de autenticación, no sólo clave única en el sitio, pueden ser otros mecanismos por ejemplo: SII, Cédula de Identidad (incluyendo número de serie) u otro, cómo lo hacen algunos países de la región y muchos sitios privados.  Esta medida ya se adoptó en el caso de Comisaría Virtual.

Me alegro que en las últimas horas se hayan tomado varias de estas medidas en el caso de Comisaría Virtual (autenticación múltiple y escalamiento), habrá que ver n las próximas horas qué tan efectivas fueron ya que esto está recién partiendo.

En tiempos de crisis, medidas de crisis

Foto de Markus Spiske en Pexels