La Medición de Satisfacción Usuaria (MESU) ratifica que los trámites online están en deuda desde un punto de vista de su experiencia de uso

La Medición de Satisfacción Usuaria o conocida como MESU por sus siglas es una encuesta que mide el uso y nivel de satisfacción de los usuarios frente a los servicios que presentan algunas instituciones del Estado.

La encuesta se inició en 2015, en su versión 2023 (se han desarrollado 8 mediciones) correspondiente a datos levantados el 2022, participaron 74 instituciones públicas, cuyos trámites abarcan más del 80% de las transacciones de trámites del sector público del gobierno central, según la información reportada por la Secretaría de Modernización (Ministerio de Hacienda), organismo encargado de su ejecución.

Un de los aspectos que se miden en MESU es el nivel de uso de cada canal de atención (presencial, telefónico digital), así como la satisfacción usuaria de cada uno de ellos, para lo cual fueron entrevistando más 400.000 personas.

En la última medición, se mostró un importante incremento del canal digital, llegando al 53% de las interacciones, 38% del canal presencial y un 9% del telefónico.

Satisfacción por Canal

Al analizar los valores obtenidos desde un punto de vista de la satisfacción (desde la base de datos publicada), utilizando para ello la pregunta número 19.

En dicha pregunta se plantea una escala de 1 a 7, calculando la distribución por canal de las respuesta 6 y 7, así como calculando el promedio sin considerar las respuestas no sabe/no responde, el desempeño más bajo es del canal digital con un 55%.

Los resultados del canal digital son un llamado de atención respecto de la experiencia usuaria de dicho canal, una hipótesis respecto de esto, es que muchas de estas interacciones se desarrollaron a pie forzado durante la pandemia, proceso que no dio tiempo para realizar un buen diseño desde el puntos de vista del UX. En el mundo público y privado se ha carecido del diseño de una estrategia de canales, que de cuenta de esta nueva situación. Todo se va al remoto, incluso las conversaciones con cargas negativas.

En la misma linea el reciente estudio de la OCDE, Encuesta de la OCDE sobre los Factores que Impulsan la Confianza en las Instituciones Públicas 2024 muestra resultados similares para la dimensión Servicios Administrativos con un 51% de confianza, bastante por debajo del promedio de la OCDE.

Resultados por Institución

Al analizar los tres canales, La Comisión para el Mercado Financiero es la mejor institución en términos de satisfacción neta, mientras que la Superintendencia de Seguridad Social y la Superintendencia de Medio Ambiente son las peor evaluadas en al menos un canal de atención. En todo caso para realizar un mejor análisis el índice de satisfacción neta debería ponderarse por la cantidad de transacciones totales.

Desde un punto de vista de las interacciones por el canal digital, los peor y mejor evaluados de los 75 servicios públicos.  Es llamativo que los peor evaluados sean todas superintendencias.

Lo bueno, lo malo y lo feo…

Algunos comentarios frente a los resultados de la MESU 2023 (encuesta del 2022), me refiero a “lo bueno, lo malo y lo feo de dicha iniciativa”.

Lo bueno

• Su sola existencia es buena, ya que permite analizar el comportamiento de las interacciones con el Estado desde la percepción ciudadana, esta medición que ya lleva varios años desarrollándose, y a la cual se incorporan cada vez más servicios, lo cual permite identificar tendencias en el comportamiento, al menos de los servicios públicos que han participado en mas de una versión del estudio.  Adicionalmente permite tomarle el pulso al comportamiento de los canales de atención.

Lo Malo

• El poco uso que se le da al instrumento, al menos de mi conversación con varios servicios públicos, no veo que se esté usando como una herramienta de gestión para el diseño y mejoramiento de los canales de atención.  Por otra parte, la Secretaría de Modernización no se ve que utilice del todo la información que se desprende de dicho estudio, más allá del hito comunicacional de la entrega de resultados y dejar la información en el sitio web de dicha institución con visualizaciones bastante elementales. No se aprecian muchas acciones para darle un mayor uso a esos datos, en pos de un mejoramiento de la experiencia de los ciudadanos respecto del modelo de atención de los servicios públicos.

• No se entrega mayor información y/o análisis que le permita a las instituciones identificar las palancas de mejoramiento, por ejemplo, entre canales de atención.

Lo Feo

• Los resultados muestran que la migración de usuarios a los canales digitales no ha estado acompañada de una buena experiencia.  En la muestra el uso de los canales digitales corresponde a un 55,3% del total de entrevistados. 

• El canal digital es el que muestra los menores niveles de satisfacción al evaluar los entrevistados la respuesta que recibieron a su requerimiento.  Es necesario reconocer que los usuarios acuden por una respuesta efectiva, lamentablemente los números muestran que el canal digital queda al debe.  Los números muestran que el canal presencial mantiene un valor relevante desde el punto de vista de la satisfacción con un 67% y hoy representa al que entrega una mejor experiencia a los usuarios.

• Esta situación de mala evaluación del canal digital no es primera vez que se hace presente, hace un tiempo mostré en este mismo espacio un estudio realizado en España respecto de la calidad de la experiencia usuaria del canal digital, y los resultados fueron bastante malos.

Es de esperar que los resultados de esta medición sean un insumo relevante a la hora de diseñar nuestro proceso de Transformación Digital, en particular respecto de la experiencia que viven los ciudadanos al momento de realizar trámites con el Estado.

Foto de UX Indonesia en Unsplash