Modelo de Digitalización
Para desarrollar una Estrategia de Digitalización, los Estados deben poner a trabajar juntas una serie de componentes necesarias y un adecuado modelo de gobernanza.
En los últimos años, los países de la región han iniciado ambiciosos procesos de digitalización de trámites, como parte de sus políticas públicas de Transformación Digital del Estado.
Es importante señalar que dicho proceso de digitalización, se basa en un conjunto de componentes que deben operar de forma coordinada.
En el siguiente diagrama se plantean algunos de esos elementos, sin ser los únicos por cierto, pero creo que son los más relevantes a la hora de profundizar una política pública de estas características.
Modelo de Gobernanza
El proceso de digitalización debe contar con un modelo de gobernanza que lo conduzca, el cual identifique claramente roles, funciones y objetivos del mismo. Así mismo, debe establecer un proceso de seguimiento de la digitalización, que le dé visibilidad, con metas y objetivos claros.
Adicionalmente es recomendable que se cuente con mecanismos que garanticen la continuidad del proceso, ya que estas iniciativas son de largo aliento y muy probablemente vayan más allá que la administración de turno, con el objeto de evitar el valle de la muerte de los proyectos.
Método de Trabajo
El proceso debe establecer un método de trabajo, el cual debe al menos debe considerar tres dimensiones:
- Método de intervención, esto es, cómo se va a realizar el abordaje de modernización y digitalización de cada uno de los trámite del catálogo. Esto puede tener un enfoque de intervención desde el front-end (ventanilla), back-end (sistemas legados) o mixto. La adopción de los modelos debe ser en función de atributos específicos de cada trámite y de la institución prestadora del mismo.
- Priorización, se debe contar con un proceso estructurado de priorización para la intervención de cada trámites, para lo cual hay que contar con métricas, aunque sean aproximadas y establecer los criterios para lograr esa priorización. Recordemos que un país de tamaño medio tiene algunos miles (2.000-4.000) de trámites en su nivel central.
- Desarrollo de Software, finalmente contar con una factoría de desarrollo de software que realice los diseños y construcción de los nuevos trámites. Esta factoría, puede ser desarrollada con recursos internos, o bien en base a proveedores externos.
Servicios Compartidos
Una componente fundamental para acelerar el proceso de digitalización, es contar con algunos servicios que son comunes a muchos de los trámites dentro del Estado, los cuales deben operar con una lógica de servicios compartidos (share services), nos referimos a: mecanismos de autenticación (eID), firma de documentos (firma electrónica), pago electrónico y otros. Ya que no tiene mucho sentido que cada servicio público desarrolle su servicio, lo cual claramente es ineficiente y probablemente generará problemas de estándares. Algunos ejemplos de esto:
Catálogo de Trámites
Todas las prácticas más avanzadas en estos procesos de digitalización se han basado en el desarrollo de un catalogo de trámites. Esto es ,el universo de trámites del estado caracterizados con un conjunto de métricas, un buen ejemplo de ello es lo realizado por el GDS en el Reino Unido. Contar con un catálogo de estas características es un esfuerzo de carácter permanente, ya que los trámites evolucionan (cambios, eliminaciones y nuevos trámites), por lo que hay que sostener el esfuerzo para mantenerlo actualizado.
Marco Normativo
Todo proceso de digitalización exige un esfuerzo de análisis y adecuación del marco normativo vigente, esto producto de que muchos trámites están bajo el amparo de algún marco normativo (ley, decreto, dictamen o norma técnica). Un buen ejemplo de esto son los muchos marcos legales que en los últimos años se han aprobado en nuestros países para potenciar este proceso, por ejemplo la ley de acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos en España, recientemente modificada o la nueva ley de Transformación Digital del Estado en Chile aprobada en 2019 y que debe entrar en operación el presente año.
Gestión de Cambio
Una de las dimensiones más relevantes de una estrategia de digitalización, es definir un proceso muy profundo de gestión del cambio, que entregue los lineamientos y acciones de forma de adoptar los nuevos procesos e interacciones productos de las transformaciones emprendidas. Esto con el objeto de que los referidos cambios puedan desarrollarse de la mejor forma posible. Un mal abordaje de esto, de seguro tendrá un gran impacto negativo el proceso.
El modelo planteando cómo lo dije al comienzo corresponde a una sistematización y conceptualización de las componentes que a mi modo de ver son necesarias al menos para partir con el pie derecho de un proceso de estas características.
Hola Alejandro,
Cuales son las principales barreras estructurales que debería vencer un Estado como el Chileno en el sentido de poder plantear un modelo así?
Hola Benja, gracias por el comentario, creo que el modelo de gobernanza, gestión del cambio y la implementación del marco normativo, son las áreas más débiles, en los otros frentes hemos avanzado bastante
Profesor :
Todo lo expuesto me parece fantástico; lo lamentablemente es que no aprecio un Ministerio, una Dirección, una Subdirección o una Unidad que LIDERE todo lo expresado por Ud. Ya que lógicamente esto conlleva recursos, planificación, gestión, lideres competentes, etc. Y lo más importante que no aprecio, es la disposición a embarcarse en tan tamaña tarea de los líderes políticos. Me imagino lo hermoso que se verían los estantes y los escritorios de las oficinas públicas. Lo más lamentable es el que FOCO esta en otros lados. Ojala que a corto plazo , alguien tome la Bandera de la Ley de Transformación Digital.
Hola Gerardo, yo lamentablemente tampoco lo veo, si bien este tema lo debiera llevar adelante la División de Gobierno Digital de la SEGPRES creo que es una institucionalidad muy débil para ello.
Saludos