Modernización del Estado – Avanzando hacia el eGobierno
Al mirar el Estado y en particular los servicios que este presta a ciudadanos (empresas y personas naturales) tienen ciertos atributos que las modernizaciones deben tomar en consideración al momento de su diseño
- En la mayoría de los casos los Clientes no pueden elegir existe un sólo proveedor del servicio, a lo más se puede en algunos casos optar por diferentes regiones geográficas pero las características y estructura del servicio son las mismas.
- Mercado: El mercado y en particular los factores de demanda/oferta no afectan a los servicios y producto entregados por el estado.
- Transversalidad: En la mayoría de las interacciones y servicios del estado se requiere interactuar en forma transversal, esto es, con múltiples instituciones, un ejemplo de ellos es iniciar un emprendimiento, probablemente va requerir interacciones con SII, Municipio y otros servicios públicos dependiendo del tipo de emprendimiento.
- Modelo Presupuestario anualizado, lo que que lleva a estructurar planificaciones bastante estrictas y de largo plazo, en caso de nuevos proyectos de cierta envergadura estos deben mirarse con un esquema de planificación multianual y los cambios que se pueden hacer dentro de un año son bastante acotados.
- Adquisiciones: Las adquisiciones dentro del sector público se encuentran reguladas de forma más estricta que en el mundo privado, lo que pone ciertas restricciones desde el punto de vista de la flexibilidad necesaria en ciertos casos, en pos de la transparencia. Lo anterior en muchos casos hace que los ciclos de compra sean más extensos que en el mundo privado.
- Multicanal: El estado desde el punto de vista de su presencia, requiere en muchos casos establecer modelos de acceso universal, tanto desde el punto de vista geográfico como del canal (ventanilla, telefónico, web otro), lo que hace que en ciertas ocasiones se deban mantener ciertos canales aún a pesar de sus costos económicos.
- Masividad: El estado en muchas áreas debe considerar que el servicio a prestar es de carácter masivo, en ciertas áreas estamos hablando de docenas de miles de usuarios, transacciones y volumen de datos por lo que las mejoras en este ámbito tienen que tomar en cuenta esta variable. Algunos ejemplos de ello, casi 2.000.000 de declaraciones de renta por Internet, 100.000 O/C por mes a través del Chilecompra, 500.000 alfabetizados digitalmente, etc.
- Evaluación Económica: En el caso público los modelos tradicionales de evaluación económica de proyectos usados en el mundo privado tales como ROI no resultan satisfactorias. Me ha tocado ver algunas otras metodologías, como es el caso de la metodología brasileña, basada en ABC Costing (ver Buen Gobierno), la cual según presentaciones de su desarrolladora tiene paybacks espectaculares, considera análisis de tipo ex-post (lo que costó el proyecto), no considera que un gran porcentaje de los proyectos TIC en el Estado fracasan (ver artículo: “Proyectos TIC en el Sector Público” en este mismo blog).ç
Mirada de procesos versus funciones
Hasta hace no mucho tiempo, las interacciones con el Estado tenían un foco en interacciones funcionales del Estado con el ciudadano, en lugar de mirarlo con un enfoque más global. Un ejemplo de ello es la obtención de RUT para una nueva empresa, si miramos esta función con un enfoque de proceso probablemente lo que debemos modelar es creación de una nueva empresa.
La mirada de procesos debe considerar que el flujo de las interacciones de los ciudadanos, representados como personas o instituciones requiere de un enfoque trans-institucional, lo que provoca grandes desafíos en el ámbito de la interoperabilidad a distintos niveles (organizacional, semántico y técnico), (ver artículo Interoperabilidad: Siguiente paso al gobierno electrónico en este mismo blog)
Servicios Compartidos
El estado requiere para su correcta operación que se presten ciertos servicios que le son común a toda la administración. La manera tradicional de abordar esto es que cada servicio público lo resuelve en forma independiente y por lo general sin una mirada más global y apuntando a un mayor valor del gasto.
Los servicios compartidos pasan por contar con algunos elementos que lo hacen fundamental para que este modelo tenga éxito, esto es, altos niveles de estandarización, mejoramiento de la calidad de la información y mejoramiento de la calidad de plataforma y servicios (ver artículo: Servicios Compartidos: La Reforma Faltante, en este mismo blog).
Gobernabilidad del Proceso El proceso modernizador requiere de directrices claras y con liderazgos definidos, al mirar las experiencias exitosas se observan modelos de autoridad y conducción claramente definidos. Esto implica varios prerequisitos que apuntan a lograr la gobernabilidad requerida, esto es, contar con una autoridad que coordine el proceso, mirada de largo plazo del proceso con un énfasis importante en la sustentabilidad del mismo y finalmente cambios administrativos importantes que permitan una penetración más coordinada del proceso.
Ahora bien como nos vemos como país en los ámbitos anteriormente mencionados:
- Proceso versus Funciones: En variados procesos de modernización del estado mi impresión es que se mira más la adquisición de infraestructura como un elemento clave de la modernización más que el mejoramiento del proceso propiamente tal, lo que claramente va en contra de mejorar el proceso propiamente tal, recuerden que un martillo sirve para clavar un clavo y también para herir a alguien. Por otra parte muchos de nuestros servicios públicos miran con recelo a sus vecinos, y los esfuerzos de botar murallas y cambiar la cultura de interoperabilidad es bastante baja. Algunos botones de muestra en esta zona: sistema integrado de información de protección social (MIDEPLAN), Tramitación Electrónica (CGR), Plataforma de Servicios (SEGPRES). Todos los anteriores son proyectos que buscan lograr mayores niveles de interoperabilidad pero se encuentran en etapas tempranas, detenidos y/o con grados de avance muy elementales después de transcurrido bastante tiempo de su diseño original.
- Servicios Compartidos: Hace bastante tiempo que se habla del modelo de servicios compartidos pero poco se ha avanzado en esa zona, iniciativas reales de mejoramiento en esta área prácticamente no existen. baste ver cuanto se ahorraría el estado con algunos de sus servicios básicos (simil a modelo americano, tipo GSA) en esta modalidad, tal es el caso de: mensajería electrónica y física, directorios, soporte usuarios y otros servicios que abordados de forma común podría mejorarse sustancialmente el valor del gasto público.
- Gobernabilidad: Desde un punto de vista de la gobernibilidad del proceso, veo que hemos perdido bastante la manija, no contamos con una autoridad clara al respecto, el modelo CIO implantado en Chile es más débil que otras experiencias, ya que esta es una más de las funciones asignadas a la Subsecretaría de Economía, la cual tiene dentro de su ámbito de acción otras funciones que le deben consumir bastante tiempo. En este tema hay una discusión que persiste entre un ente coordinador de TIC’s o bien el modelo Zar de las tecnologías y hay ventajas y desventajas de cada modelo, pero en todo caso el tema debe tener una residencia clara dentro del Estado y con niveles de autoridad acorde con los requerimientos planteados.
Muchos de los procesos modernizadores no son sustentables en el tiempo producto de su diseño, el modelo de externalización elegido, asignación de recursos y la residencia de la iniciativa.
Alejandro:
Gracias por mantenerme al tanto de la evolución del eGovernment en Chile.
En Argentina uno de los problemas entre Gobierno y particulares que mencionás al principio, es el poder de imperio del estado frente al particular, del cual resulta dificil defenderse cuando el ejecutivo se impone al resto de los poderes republicanos.
Alejandro:
Es una síntesis bien lograda, como memconoces agregaría algunos factores de gestión de ese cambio y tecnológicos que yo no considero menores que están poco o mal abordados en general tanto en Chile como en el resto de de América Latina. Supongo que merecen un capítulo aparte.
Saludos,
Maurice Parraud