No es forma de gestionar un servicio crítico (actualizada)

Hace unos días tuve un intercambio de columnas sobre el penoso desempeño del Fondo Nacional de Salud (FONASA) a propósito de la contingencia que tuvo con sus sistemas computacionales el día 27 de febrero.

Les adjunto mi columna: No es forma de gestionar un servicio crítico, publicada el día 2 de marzo de 2018 en el diario La Tercera, luego se adjunta la respuesta: Transparencia y eficiencia en gestión de crisis del Señor Eduardo Hernández – Jefe de División de Comunicaciones y Marketing y finalmente mi dúplica a dicha respuesta – No es forma de gestionar un servicio crítico II. He incorporado algunas pantallazos que no estaban incluidos en La Tercera.

No es forma de gestionar un servicio crítico

Alejandro Barros
Académico Asociado
Centro de Sistemas Públicos
Universidad de Chile
2-3-2018

El día martes 27 de febrero recién pasado, durante la mañana, varios de los sistemas de soporte a los servicios que FONASA presta a la ciudadanía, dejaron de funcionar. La indisponibilidad de los servicios se prolongaron por más de 24 horas, algunos de ellos servicios de alta criticidad, ya que afectan a muchas personas con problemas de salud y a prestadores de salud.

El servicio público en cuestión puso un aviso en su sitio web declarando la no disponibilidad de sistemas, hasta aquí razonable, ya que cuando se producen este tipo de incidentes, lo primero es declarar la contingencia. Luego de ello, sin embargo, todo mal. Al revisar algunas de sus acciones hay varias cosas que llaman la atención.

El referido servicio culpa a uno de sus proveedores tecnológicos de la no disponibilidad del mismo. La declaración del día 27/2/2018 publicada en su portal web, dice textualmente: “Informamos a nuestros afiliados que nos encontramos con problemas en los sistemas de Venta de Bonos, Bono Web, CajaVecina y Licencias Médicas, servicios que son otorgados por un proveedor externo (SONDA), quien se encuentra realizando todas las acciones para remediar dicho incidente ….”. Me parece del todo impresentable que se culpe a un tercero sobre la no disponibilidad del mismo. Esto es, como dice el dicho, sacar las castañas con las patas del gato.

Servicios críticos como los mencionados, y me refiero no sólo al sistema computacional que le da soporte, sino al servicio en su definición más amplia, requieren de un modelo de operación alternativo, el que debe ser informado con celeridad por los mismos canales en los que se informa la no disponibilidad. Supongo que FONASA tiene un modelo de operación alternativo; pero no es suficiente que ellos lo sepan, lo relevante es comunicarlo en forma eficiente a sus usuarios y prestadores. Basta con leer algunos de los comentarios en redes sociales para, al menos, tener ciertas dudas de cómo se manejó la contingencia.

Por otra parte, se usan redes sociales (un canal de comunicación supuestamente de dos vías) con la lógica de megáfono, es decir, sólo “hablar”, nada de escuchar, estos son canales que deben considerar la interacción con las personas. En el caso de Facebook se publica el problema de no disponibilidad y la institución no se hace cargo. Al menos hasta este momento lleva más de 100 comentarios y ninguna respuesta de la institución. ¿Para que usan redes sociales, si sólo las van a usar como un parlante? 

Finalmente, cuando la contingencia se vio superada, al menos eso suponemos, no hay una comunicación en tal sentido, sólo desapareció el aviso en el sitio web, nada en su twitter, ni en Facebook.

Confío en que este sea un espacio de aprendizaje de la gestión de incidencias. Es de esperar que otros servicios públicos no le echen la culpa a sus proveedores de hardware, datacenter o software si no pueden entregar su servicio, y que cuando se trata de contingencias el proceso de comunicación con sus usuarios se maneje de mejor forma, cosa que en este caso NO ocurrió, y finalmente que dispongan de un modelo operativo alternativo que funcione!

Respuesta: Transparencia y eficiencia en gestión de crisis 

Eduardo Hernández
Jefe de División de Comunicaciones y Marketing
5-11-2018

En una columna del día de hoy, el señor Alejandro Barros, que se presenta como miembro del Centro de Sistemas Públicos (CSP) Ingeniería Industrial, Universidad de Chile, hace una serie de cuestionamientos al manejo de incidencias por parte de Fonasa, tras la caída momentánea de sus servicios el pasado 27 de febrero. No puedo estar menos de acuerdo con sus afirmaciones y con los argumentos que entrega para intentar dar una lección de cómo gestionar la comunicación y relación con la ciudadanía a través de las Redes Sociales institucionales.

El señor Barros se equivoca y omite -quiero entender involuntariamente- varias de las acciones implementadas por Fonasa para informar a sus asegurados y a la ciudadanía del estado de la incidencia.

1.- El señor Barros califica como “impresentable” que se informe abiertamente que la responsabilidad de la caída de los sistemas informáticos fue de un proveedor externo (Sonda). En mi opinión es requisito básico de transparencia informarlo a la ciudadanía para que conozca las causas basales del problema.

2.- En otro párrafo cuestiona el uso de Redes Sociales como mecanismo de difusión a la comunidad, pues lo considera solo “un megáfono” para “hablar”. Eso es no entender la dinámica y uso de las redes sociales en la actualidad. Son precisamente estas herramientas de comunicación la forma más directa e instantánea para dialogar entre las personas. También con nuestros asegurados. Sin ir más lejos, nuestro equipo dedicado a administrar las RRSS, interactuó de manera ininterrumpida con varios centenares de asegurados vía Twitter y Facebook, no solo recogiendo sus comentarios, sino, tanto más importante, gestionando y resolviendo de manera personalizada los casos críticos.

3.- Omite el señor Barros, que en la comunicación oficial entregada a nuestros asegurados, tanto en la web como en las cuentas de redes sociales, Fonasa explicita que estamos “revisando cada reclamo y respondiendo cada caso a través de nuestras Redes Sociales (@AyudaFonasa en Twitter y FonasaChile en Facebook)”.

4.- Finalmente señala el señor Barros que cuando la contingencia fue superada “solo desapareció el aviso en el sitio web”. Nada más lejos de la realidad. Lo que no vio el señor Barros, es que SI hubo una segunda comunicación publicada en el sitio web y replicada en RRSS informando de la superación paulatina de las incidencias. Terminado el problema, obviamente no tiene sentido mantener la alerta informativa.

Desconozco las razones del Señor Barros para su particular defensa y celo por mantener en secreto la responsabilidad que eventualmente le cabe a proveedores de sistemas informáticos en la entrega de servicios a la comunidad, pero sí puedo asegurar que en este caso, hubo un manejo con altos estándares de eficiencia, celeridad y transparencia por parte de nuestros equipos humanos de trabajo, para mantener permanente comunicación con nuestros afiliados y gestionar sus reclamos hasta la total resolución del problema informático.

Dúplica: No es forma de gestionar un servicio crítico II,

Alejandro Barros
Académico Asociado
Centro de Sistemas Públicos
Universidad de Chile
7-3-2018

En su columna Transparencia y eficiencia en gestión de crisis, del 5 de marzo de 2018 en respuesta a mis comentarios respecto del mal desempeño que tuvo FONASA en la gestión de incidencia del 27 de febrero, el Señor Hernández confunde transparencia con asumir adecuadamente la gestión de la incidencia en modo contingencia. Al ciudadano no le importa de quién es el problema, de hecho en situaciones como esa, lo que menos importa es quién es el culpable; lo que requiere es una solución. En este punto, sólo recordar lo que dice el comunicado: “Informamos a nuestros afiliados que nos encontramos con problemas en los sistemas de Venta de Bonos, Bono Web, CajaVecina y Licencias Médicas, servicios que son otorgados por un proveedor externo (SONDA), quien se encuentra realizando todas las acciones para remediar dicho incidente ….”. En esta declaración no se hace mención a que el responsable de estos problemas del servicio completo es FONASA y no SONDA, proveedor tecnológico de una componente del mismo.

Sería conveniente que el Sr. Hernández leyera algunos de los comentarios de la cuenta de Facebook de su institución, la gran mayoría de ellos sin respuesta alguna por ese canal, así como las cuentas @FONASA y @AyudaFONASA en Twitter. De hecho, al día de hoy el último tuit de @AyudaFONASA es del 13 de febrero de 2018, 14 días antes de la incidencia en cuestión. Uno esperaría que dicha cuenta estuviera llena de posteos orientados a resolver los problemas causados por la contingencia. A esto me refiero con la lógica de megáfono.

Bajo esta lógica, además, me refiero a documentar los procedimientos y acciones que las personas tuvieron que realizar, con mecanismos alternativos para acceder al servicio. Por ejemplo, como relata una usuaria en Facebook: “Pague dos horas ginecologia y otorrino pediatrico como particular en la clinica davila porq fonasa estaba imtermitente desde las 9 an hasta las 8 pm y nunca se reestablecio exijo m devuelvan el excedente de lo q m correspondia pagar xq la clinica informo q no hace devolucion esto no es justo aparte q nos descuentan mensualmente el aporte q no es menor esto es injusto como siempre el consumidor sale perdiendo exijo mi devolucion” (comentario de Annie Rochester en la cuenta de FONASA en Facebook copiada en forma literal).

El Sr. Hernández señala en su columna: Desconozco las razones del Señor Barros para su particular defensa y celo por mantener en secreto la responsabilidad que eventualmente le cabe a proveedores de sistemas informáticos en la entrega de servicios a la comunidad, pero sí puedo asegurar que en este caso, hubo un manejo con altos estándares de eficiencia, celeridad y transparencia por parte de nuestros equipos humanos de trabajo, para mantener permanente comunicación con nuestros afiliados y gestionar sus reclamos hasta la total resolución del problema informático.

Creo que la palabra “eventualmente” lo dice todo. En este caso, FONASA debería haber asumido directamente la responsabilidad de la contingencia y no culpar a un tercero. Es FONASA quien licitó y contrató a ese proveedor, por lo que no parece razonable que sea la forma de enfrentarlo, en un escenario como ese.

¿Qué hace la Sra. Juanita? ¿Llama al gerente de SONDA? Debo señalar que no tengo ni ahora ni el pesado ningún tipo de vínculo con esa empresa y mi posición habría sido la misma con cualquier compañía proveedora de alguna de las componentes del servicio.

¿Comentarios?