Otro ejemplo de trámite mal digitalizado

Declaración Jurada de Ingreso a Chile: otra demostración de que no es lo mismo Digitalización que Transformación Digital …

En este espacio he mostrado muchos ejemplos de digitalizaciones que no cumplen con el principio de ciudadano-céntrico y que más que Transformación Digital, se trata de simplemente digitalizar, algo que se hacía en papel llevarlo a la web, sin poner mucha atención a lo que requiere el usuario, diseñados y desarrollados desde la oferta. Aquí les comparto algunos de esos ejemplos que he documentado por acá:

• Certificados Registro Civil
• Licencia Médica Electrónica
• Patente Comercial Municipal
• Registro Electrónico Laboral

En esta oportunidad, les vengo a mostrar un ejemplo reciente, me refiero al trámite de ingreso al país desde del exterior del Servicio Agrícola y Ganadero (SAG), esto es, la declaración jurada de ingreso de productos agrícolas al país y que me tocó experimentar recientemente producto de un par de viajes al extranjero. 

Hasta hace unos meses, este trámite se realizaba en un formulario papel, el cual te lo entregaban habitualmente antes de aterrizar en el avión.  Para ese proceso bastaba un lápiz y ya, pero decidieron modernizarlo, lo cual está muy bien, pero el resultado deja mucho que desear. Así se veía el formulario en papel:

Trámite Online

Pues bien, hace unos meses existe la posibilidad de realizarlo en forma online.  Aquí les dejo la secuencia que un pasajero sin información previa, muchos de ellos extranjeros, debe realizar al momento de su ingreso a Chile, recordemos que es muy probable que esta secuencia la realice desde un dispositivo móvil, las imágenes de las pantallas las incluí, es como se ven en un computador personal en un dispositivo móvil la cosa es aún peor.

Paso 1 – Buscando el Sitio:

Buscando el sitio desde donde se pueden obtener las declaraciones, los patrones de búsqueda pueden ser múltiples, desde “SAG” alguien que conoce el servicio específico, hasta “declaración jurada ingreso a chile”.  En la siguiente imagen se ve el resultado de la búsqueda “SAG”

Paso 2 – Página Principal

En la siguiente gráfica, se muestra la página principal, en la cual aparecen en el lado derecho una opción “Declaración Jurada de Ingreso a Chile” dando por supuesto que para cualquier viajero es obvio el concepto.

Paso 3 – Declaración Jurada

Al presionar esa opción se llega a una nueva pantalla, en la que da a elegir el lugar de ingreso de la persona, asumiendo que el usuario conoce los nombres de todos los puntos de entrada al país y en particular el del aeropuerto Arturo Merino Benítez. En esta página, hay un texto en español, ¿no sería bueno que estuviera en otros idiomas?, explicando el motivo del trámite y su procedimiento, pero es bastante poco intuitivo que lo que hay que presiona es el link en lado izquierdo de la pantalla.

Paso 4 – Ingreso Aeropuerto Internacional Arturo Merino Benítez 

Al presionar la opción “Ingreso Aeropuerto Internacional Arturo Merino Benítez (SCL)” se llega a una página específica de dicho lugar de ingreso, me pregunto si el lugar de ingreso no debiera se parte del formulario, en lugar de pasar por varias pantalla que no aportan mucho al usuario .  En esa página, se describe la razón de la declaración y los productos que se deben declarar, todo en español (¿no hay versión ten Inglés?).  Esta página contienen información similar a la anterior y mucha foto que aporta bastante poco al trámite.

Además, en esta página se incluyen enlaces directos al formulario, al cual se puede acceder a través del enlace sagingresoachile.cl o a través de un código QR.

En la imagen siguiente, se muestra la información del formulario específico al cual se puede acceder en forma directa sagingresoachile.cl o a través de un código QR (que se encuentra en el lado derecho de la página), llama la atención de que se necesiten 3-4 páginas web para llegar a una forma de acceder en forma directa al formulario.

Paso 5 – Formulario Online

Finalmente, a través del link sagingresoachile.cl se llega al ingreso del formulario, otra cosa que llama la atención es que en realidad el sitio no se llama sagingresoachile.cl sino djsimple.sag.gob.cl en este punto se solicita “Iniciar Sesión” me pregunto que pensará un extranjero con esta opción, para algunos usuarios locales les resulta algo familiar, pero claramente el que desarrolló esto no entiende mucho a sus usuarios, ¿si soy extranjero y estoy en esta página que hago?

Paso 6 – Clave Única

Luego de presionar la opción “Iniciar Sesión” esto lleva al mecanismos de autenticación nacional “Clave Unica”, nuestro eID, el cual obviamente está pensado para ciudadanos chilenos.  Luego de realizar la autenticación, se despliega el formulario, el cual pregunta un par del preguntas, incluyendo el correo electrónico y a partir del correo electrónico se le envía al usuario un mail con el resultado del proceso. A esta pantalla no hubiera sido mejor poner el nombre del trámite y no DJ Simple

Paso 7 – Correo Electrónico

Luego de realizar los pasos señalados, se envía un correo electrónico con la declaración, la cual es solicitada por personal del Servicio Agrícola y Ganadero al momento de ingresar al país, ¿porqué no enviar un pdf con el mismo formato que el papel?

Conclusiones

Después de esta larga secuencia y muchos minutos navegando (en un celular, las imágenes que puse está copiadas desde el computador, en un celular la cosa es bastante mas compleja), bastante más tiempo que el tradicional formulario de papel, del proceso me surgen al menos las siguientes preguntas:

• ¿Les parece un servicio ciudadano-céntrico o más bien se trata de digitalización de la burocracia?
• ¿Es necesaria la cantidad de pasos establecidos para el proceso?
• ¿Han evaluado el nivel de usabilidad en un dispositivo móvil?
• ¿Por qué información relevante para extranjeros sólo está en español?
• ¿El proceso está lleno de contextos de obviedad, que le son desconocidos a muchas personas, no será bueno utilizar lenguaje ciudadano para ello?
• ¿Ambos formularios son diferentes, alguna razón para ello?

Cuando el proceso anterior es más rápido, tiene mejor experiencia usuaria y es mucho más usable por el usuario final, esto se parece más a digitalizar por digitalizar. Y ocurre en muchas ocasiones, Transformación Digital no se trata sólo de llevar un trámite desde el soporte papel al digital.

Parece que en mis próximos viajes voy a volver al formulario en papel, es un orden de magnitud más rápido y además es entendible.

¡Este es un buen ejemplo de una transformación digital que tuvo más de digital que de transformación!

Foto de Pavel Danilyuk: https://www.pexels.com/es-es/foto/hombre-mujer-oficina-escritura-8152735/