Pandemia y Transformación Digital

La Pandemia ya lleva la lamentable cifra de casi 90.000 defunciones en el mundo, y ha llevado a casi 2.500 millones de personas a vivir en cuarentena, lo que que ha significado establecer nuevas formas de trabajar, educarse, entretenerse y desarrollar actividades sociales.  Todas estas actividades ahora están medicadas por plataformas digitales.

Desde hace algunos años venimos escuchando el concepto de Transformación Digital, el cual estaba muy circunscrito al ámbito empresarial y al Estado, pero la verdad es que el proceso de Transformación Digital se ha dado casi de forma obligatoria, producto de la cuarentena de carácter masivo, más allá de todos los aspectos nefastos de esta pandemia, un aspecto positivo de ella es una fuerte aceleración en el desarrollo digital en el mundo.

Esto ha significado, que un conjunto de servicios que si bien eran utilizados en modalidad digital, su uso era más bien restringido. El desarrollo de las las actividades online, eran utilizadas en ciertos sectores muy acotados de nuestro quehacer.  Hoy, todas nuestras interacciones, familiares, comerciales y laborales, deben realizarse por esta vía, y los argumentos que existían para acotar su uso ya no son válidos, o al menos nos empujan a mover las restricciones que nos auto imponíamos hace no mucho tiempo.

Esto va a abrir un conjunto de interrogantes, que antes de esta situación se daban por obvias, o bien ni siquiera eran tema:

• ¿Es necesario mantener mis oficinas, o al menos la cantidad de metros cuadrados, si hemos demostrado que varias actividades se pueden hacer en remoto?
• ¿Es necesario la cantidad de reuniones presenciales, no podremos hacer algunas en forma remota?
• y muchas más …

Desde un punto de vista de los servicios tecnológicos, estos tienen hoy una fuerte presión por entregar servicios más seguros, de calidad y sobre todo escalables; todo esto se ha hecho realidad en sólo unas pocas semanas, procesos que antes tardaban años, basta ver la evolución de algunos servicios que si bien crecieron en forma exponencial, pero esto sobre una escala de tiempo basada en años y no en días como es ahora.

Vale la pena destacar un reciente estudio de la consultora IDC en Asia, específicamente en China, el cual le consultó Gerentes de Experiencia Usuaria (CXO) del sector industrial respecto del impacto del COVID, destacaron los siguientes impactos negativos y positivos, asociados a las restricciones y la cuarentena.

Negativos

• Imposibilidad de visitar clientes
• Disminución significativa en las ventas
• Dificultades para producir dadas

Positivas

• Mejora de la capacidad del trabajo colaborativo a larga distancia (en forma remota).
• Amplio reconocimiento del valor de la transformación digital y las tecnologías de la información.
• Mejorar capacidades de marketing y desarrollo de negocios en línea

El mismo estudio, muestra que el 65% de los usuarios del sector industrial han formulado planes para trabajar desde casa, mientras que el 20% planea implementar el teletrabajo. Los tres desafíos principales de trabajar en casa según quienes respondieron la encuesta son:

• Las empresas no han formado una cultura de trabajo colaborativo a larga distancia
• Existen preocupaciones sobre la fuerte disminución en la eficiencia del trabajo; y
• La falta de experiencias similares a las que recurrir como referencia.

Todo esto, muestra que la digitalización llegó, la pregunta del millón es, si podremos movernos hacia una transformación digital, es decir, que no sólo sea mediar nuestros procesos usando tecnologías, sino repensar la forma de trabajar e interactuar.  Para ello, hay que tener algunos desafíos presentes y qué dicen relación con la experiencia usuaria, la  seguridad y la escalabilidad de las soluciones que implementemos, las cuales se han visto afectadas en las últimas semanas.

Experiencia Usuaria

Probablemente el atributo más difícil de introducir, es una adecuada usabilidad y experiencia usuaria, ya que cuando tenemos servicios en los cuales pasamos de un esquema basado en omnicanalidad a la prestación del servicio en forma mono canal. Se requiere que los servicios prestados por ese canal sean fáciles de usar para todo tipo de usuarios, desde aquellos con altos niveles de alfabetización digital, hasta los que no lo tienen.  Esto impone exigencias en términos de simplificar el uso de esas interacciones, ya que hasta antes de la cuarentena, siempre existía la posibilidad de usar el canal presencial, hoy en muchos casos esa posibilidad está restringida.  Es aquí donde la brecha digital en su dimensión de alfabetización digital, se muestra con toda su potencia.

En algunas industrias, el desarrollo de su canal digital se lo han tomado muy en serio y llevan tiempo en ello. Han destinado muchos  recursos a simplificar sus sitios web y las interacciones que se pueden realizar allí, tal es el caso de bancos e instituciones financieras, compañías de seguros, algunos retails y líneas aéreas por mencionar algunos sectores.  Pero en otros sectores, sus canales digitales dejan bastante que desear, en particular en el sector público, tanto gobierno central como local, con sitios web que en muchos casos son una vergüenza.

En la medida que contemos con sitios web, simples de usar, con un lenguaje  claro, proceso con etapas que le resulten familiares y naturales a los usuarios; la tasa de éxito de uso de dichas plataformas será mayor, en caso contrario, se exigen mayores niveles de soporte, lo cual en las condiciones actuales no es fácil de llevar a cabo.  

Intenten en estos días llamar a un call center, hace  unos días estuve 30 minutos por reloj esperando me atendieran por el teléfono y finalmente se cortó la llamada, luego intenté hacer por el chat y la fila de espera virtual me tomó 25 minutos, sólo para preguntar por un paso del proceso que no era natural, y que hubiera bastado con ponerlo en un lenguaje más claro en el sitio, para no tener que acudir al soporte.

Seguridad

Otro elemento que ha marcado la discusión en estos días son los asociados a la seguridad, probablemente el ejemplo más difundido en la prensa de esto es el caso de la plataforma de video conferencias Zoom, análisis algo segado a mi modo de ver, hasta ICANN la principal organización de gobernanza de Internet, d nivele mundial, le puso paños fríos. Respecto de cuidados que hay que tener en el uso de estas herramientas, un buen análisis de este tema en plataformas de video conferencias es el informe del equipo de respuestas ante incidentes de seguridad CSIRT-Chile en la materia (CSIRT – Computer Security Incident Response Team).

Otro de los problemas que han aparecido con fuerza son la suplantación de identidad, aquí un ejemplo de ello en el análisis que hace Google para el periodo enero-2015 a marzo-2020.

Algunos hablan de un incremento del 350% en el periodo enero a marzo 2020.

Esto no sólo plantea desafíos a las empresas, también a los usuarios de estas, en términos de contar con un ambiente digital actualizado, lo que implica que todos los dispositivos y aplicaciones que se utilizan se encuentren lo más actualizadas posibles.  Contar con algunos mecanismos de protección adicional, tales como antivirus y antimalware, así como revisar la seguridad de las redes inalámbricas de sus casas, incluyendo claves robustas para conectarse a ellas.  Finalmente tener conciencia de que están aumentando en forma significativa, como lo veíamos con el caso del phishing.

Las empresas e instituciones públicas sin perjuicios de estas medidas, que pueden tomar sus empleados trabajando en remoto desde sus casas, deberán extremar sus medidas, protegiendo sus servicios y soporte TI, ya que además de estos ataques, también se han producido incremento de ataques de denegación de servicios del tipo DDoS a algunas instituciones públicas incluyendo la Organización Mundial de la Salud.

Otro ámbito de preocupación, es el uso de información de carácter confidencial, en el ámbito personal hay que ser cuidadosos de la información que compartimos en redes sociales, así como vulnerabilidades que se han descubierto en plataformas que permiten acceder a información personal de sus usuarios.  Desde un punto de vista del estado hoy existe una gran discusión de el rol que debe jugar el estado en materias de acceso y uso a la información sus ciudadanos y como esta se usa.

Escalabilidad

Finalmente otro frente que plantea desafíos es el vinculado al crecimiento exponencial de usuarios en un periodo muy corto de tiempo, lo cual ha presentado algunas dificultades en diferentes servicios, ya que todas las estimaciones de crecimiento de demanda durante este periodo dejaron de ser validas, con tasas de crecimiento exponenciales. Múltiples servicios se han visto muy demandados, cómo lo mencionábamos en servicios de soporte remoto, procesadores de pago on-line como el ejemplo adjunto y otros más.

Otros ejemplos de crecimiento exponencial los hemos visto en:

Video Conferencia

A fines de diciembre del año pasado, el número máximo de participantes de reuniones diarias, tanto gratuitas como pagadas, era de aproximadamente 10 millones. En marzo de este año llegamos a más de 200 millones.

Soporte remoto

Expand capacity for self-service and digital sales. Companies will confront waves of customer questions, orders and even cancellations. Act now to prepare content and capacity for self-service web, email, IVR systems, chatbots, smartphone apps, etc. to handle the most common questions or purchases, freeing customer service reps to handle more complex or unusual issues.

Entretenimiento

Aplicación de entrenamiento online que pasó de un promedio de 9.000 usuarios online a más de 25.000 en el mes de marzo.

Otro ámbito en el cual se ha presentado esto, es el caso de servicios que requieren de mecanismos más robustos de autenticación online, algunos de los prestadores de este tipo de servicios han tenido que fortalecer su oferta.

Cómo se puede ver la Pandemia ha empujado fuertemente el desarrollo los servicios on-line, este proceso que tradicionalmente tomaba años, y en algunos casos aún lo estábamos esperando, hoy se han transformado en una obligación. Esto, si bien plantea desafíos cómo veíamos, es también una oportunidad que no podemos dejar pasar, a pesar de los problemas con los que nos hemos encontrado en el camino.

Imagen: Foto de Polina Zimmerman en Pexels