Proyectos TI: ¿Continuidad de Servicios o Multas?
Si bien todos los proyectos tecnológicos de envergadura son de alta complejidad, en el mundo público en muchas ocasiones los proyectos tienen otros elementos que aumentan su complejidad, entre ellos podemos citar:
- Falta de vínculo entre el proyecto y las prioridades estratégicas de la institución
- Falta de habilidades de gestión de proyectos y administración del riesgo
- Falta de liderazgo y ownership del proyecto
- Poco conocimiento de la industria TI local y de lo que realmente puede proveer.
- Presupuestos mal definidos, ni proveedor ni comprador saben cuanto cuesta la solución
- Evaluación de propuestas con mirada de corto plazo sustentado en oferta económico y no en valor del gasto
- Pocas iniciativas para segmentar los proyectos en tamaños más manejables
- Arquitectura tecnológica mal definida
- Niveles de servicio (SLA’s) mal definidos y/o no administrados
En los últimos días hemos visto por la prensa información con sendos titulares, describiendo el problema del contrato tecnológico Fonasa – Entel. Más allá de lo superficial y poco documentado análisis al que nuestra prensa local nos tiene acostumbrado (cuando leo este tipo de reportajes, me pregunto nadie cuestiona en serio la calidad de nuestro medios en temas más complejos que los últimos eventos de farandulandia). Tanto es así que hace unos días el diario La Tercera no fue explícita en el nombre del proveedor mencionando «El contrato, firmado en 2004 con una empresa telefónica…», cuando alguno de ustedes escucha «empresa telefónica» ¿piensan en Entel o en Telefonica?
Eso me recuerda algo que me ocurrió hace ya muchos años, en una entrevista que me hiciera el diario Estrategia, a la pregunta cuanto le iba a costar a Chile el problema del año 2.000, o Y2K como se conoció en sus momento, dije «estimo que serán unos 400 millones de dólares», pues bien en el artículo apareció 4.000 millones, al increpar al periodista por el error (ojo que estamos hablando de un medio se supone acostumbrado al manejo de números), me dijo «que daba lo mismo, nadie lee los números», mi reacción fue como la de Condrorito, «plop«.
Retomando el tema que nos convoca, me parece importante relevar algunos antecedentes que son públicos. Una de la cláusulas definía que si el proveedor no cumplía con plazos de puesta en marcha de la nueva solución se debe mantener al operador actual y el nuevo operador debe pagar por los servicios manteniendo la continuidad de servicio, recordemos que Fonasa atiende a millones de usuarios y entrega millones de prestaciones.
Si alguien analiza este proyecto con mirada monofocal y basada unicamente en los aspectos jurídicos, efectivamente pueden faltar multas a cobrar (algo que que no me consta) y por lo tanto la conclusión puede estar ajustada a derecho puede que esté en lo correcto, ahora bien como me consta el proveedor no estaba disponible a más multas en ese momento y su respuesta fue: «me cobran más multas y me retiro del proyecto, nos vemos en los tribunales y que gane el más mejor» con el consecuente riesgo para la continuidad de servicio que esa situación genera. En situaciones como esta se debe analizar el mayor bien común, el cual probablemente podría llevar a pasar algún otro bien de carácter jurídico.
En ese escenario debe primar la cordura y que en este caso se debe regir por la continuidad de servicio en un servicio de carácter masivo y que afecta a muchas persona, millones para ser más preciso.
Independiente de que el proyecto tenía problemas en su origen, en los servicios críticos que el estado presta a sus ciudadanos uno de los valores fundamentales es la continuidad de servicio, ya que sino es finalmente el ciudadano el que paga el costo final.
¿Qué hubiera pasado con el servicio si como se plantea se le hubiera rescindido el contrato a Entel en ese momento?
Otro elemento que vale la pena evaluar es cual va a ser el impacto futuro en el costo de los proyectos y contratos TI cuando estos terminan en la prensa y en los tribunales, me pregunto: ¿que porcentaje es el factor de riesgo que los empresarios TI pondrán en sus ofertas producto de la historia pasada y el potencial de judicialización de los proyectos?
Uno de los elementos más funestos en los modelos de externalización que el Estado (ojo este problema se da casi en toda la región, más al norte las relaciones PPP tienden a establecer relaciones win-win) establece, ya que la relación al menos con sus proveedores tecnológicos es bastante esquizofrénica. Esto no hace más que aumentar los niveles de desconfianza. Por otra parte la industria debe ser más responsable y seria a la hora de preparar sus ofertas, hemos visto varios casos en los cuales empresas se presentan a proyectos con el modelo de que en el camino se arregla la carga.
Lo anterior significa que el Estado queda en la indefensión? la respuesta es no, pero definitivamente lo que que deben cauterlarse en todo proyecto es el beneficiario final del servicio y que no sea este el que termine pagando la cuenta. Por lo tanto vuelvo a la pregunta inicial ¿qué bien cuatelar?
Imagen: Desde sitio del Gobierno Australiano sobre resolución de disputas
Fuente problemas en proyectos TI:Proyectos TIC – Sector Público (octubre 2006)
Estimado Alejandro
Como siempre tus publicaciones son de sumo interes para seguir. Respecto al tema que planteas en esta quiero dejarte mis comentarios:
En el caso que mencionas acerca que la posicion del proveedor sea «me cobran más multas y me retiro del proyecto, nos vemos en los
tribunales y que gane el más mejor» creo que quien esté a cargo del organismo de turno debería intentar articular un plan B con una transicion para sacar a ese proveedor en un corto plazo y dejarlo que vaya a tribunales nomás. Eso si, ese proveedor debería estar inhibido para siempre de trabajar con ese y cualquier otro organismo de la administracion publica. Por supuesto, no siempre es posible hacer esto, dependiendo de la complejidad, el know how que tenga el proveedor y el grado de avance que tenga el proyecto.
De todos modos yendo mas adelante en tu articulo, coincido en que lo que hay que cautelar es el beneficio del usuario final pero tambien es verdad que muchas veces es tremendamente complejo ser proveedor del estado debido principalmente al escaso nivel de preparacion que tienen sus funcionarios como a las condiciones en ocasiones leoninas que se ponen en las bases de licitación.
Por ultimo, pareciera ser una práctica bastante comun, a diferencia de USA o Europa, el hecho de que al cliente – en este caso el estado – no le preocupa demasiado establecer relaciones a largo plazo, ni de confianza, y menos aun si el proveedor pierde dinero durante la prestacion de sus servicios por culpa de la ineficiencia estatal.
La continuidad de servicios tambien se basa en el know how que va adquiriendo el proveedor con el tiempo el cual ademas debería redundar en una mayor eficiencia y costos (precio decreciente). Para que eso susceda deben quedar establecidas reglas claras del juego para todas las partes.
Un abrazo
LC
Interesante el concepto de «relaciones a largo plazo con el gobierno», dado que funciona de manera distinta que con el sector privado.
Si bien todo el marco de adquisiciones públicas (encarnado en Chilecompra y sus mutaciones y derivados) genera transparencia y «accountability» en las decisiones de compra, deja fuera el concepto de la relación y la confianza, porque establece una mentalidad de trabajo proyecto-a-proyecto. En este contexto, ni proveedor ni comprador tienen incentivos para desarrollar esta relación win-win deseada. El primero, debido a que no hay ventajas competitivas en futuros proyectos al hacerlo. El segundo, porque está atado de manos para hacer valer el buen comportamiento y la confianza como «puntaje» en una licitación futura.
De todas formas es un tema complejo, porque cualquier solución propuesta debe mantener el espiritu de la transparencia, manteniendo ciertos lienamientos de objetividad, y evitando tentaciones coimeras, cualquiera sea su origen.
Estimado Alejandro,
de alto interés el tema que plantes …. soy de la opinion que el proveedor debe ser muy responsable al momento de diseñar la solucion a proponer y posteriormente debe «honrar» su compromiso agontando todas las instancias a su alcance para dar una respuesta satisfactoria …. asimismo, las instituciones publicas, al momento de diseñar las bases de licitacion, deberian extremas sus esfuerzos para tener una definición muy clara del alcance del servicio requerido (SLA’s incluidos), en lugar de esmerarse en describir las carateristicas técnicas de los productos con los que el proveedor debería construir su solucion.
Comparto plenamente que para el país, sería muy rentable que el Sector Publico buscara relaciones de largo plazo en las que en base a la confianza mutua, todos ganen: la Institucion, el proveedor y los ciudadanos …. todo esto en un marco de transparencia que de garantías a la comunidad en general.
@Luis Gracias Luis por tu comentario, efectivamente debiern tener un plan B pero es muy poco común, es casi como preguntar quien tiene un plan de contigencia (mira lo que ocurrio con el terremoto en algunas instalaciones). Muchas veces las reglas están claras pero son muy rígidas, otra cosa que tampoco ayuda es que muchso actores de la industria se presentan a lo que venga, quiere un «jira-mono-canguro» jefe yo se lo entrego, creo que la falta de evaluaciones de riesgo es por ambos lados.
@Javier, Gracias por el comentario, estoy de acuerdo que el equilibrio que planteas no es fácil, pero está demostrado que establecer mejores relaciones del tipo PPP requieren mirada de largo plazo.
@Aldo, gracias por tu comentario totalmente de acuerdo. Lo que planteas es no menor ya que requiere de un buen desarrollo de bases y oferta y en muchas ocasiones no se dan los epsacios para que eso ocurra.
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Alejandro Barros