¿Qué significan servicios ciudadano-céntricos?

En los últimos años se ha venido desarrollado en el mundo, el concepto de los servicio ciudadano céntricos (citizen-centric) respecto de las interacciones que el Estado en sus diferentes niveles tiene con las personas pensando más en la demanda que la oferta, esto se ha expresado esencialmente en las interacciones  del tipo transaccional.  Creo necesario precisar algunos de estos conceptos.  El gran desafío que se le plantea al Estado es cambiar el paradigma de sus servicios desde quien lo produce a quien lo requiere.

El desarrollo de servicios por parte del estado, se ha dado desde sus inicios con un enfoque centrado en quien produce los servicios y con muy poca visón de los requerimientos de los receptores de estos.  Este sesgo es especialmente notorio en las administraciones centrales, probablemente por la distancia que tienen respecto de los ciudadanos, las administraciones locales están más cerca de las personas y por lo tanto de sus necesidades.  En la cual algunos servicios son especialmente poderosos y mono proveedores, lo que les plantea pocos incentivos para mirar sus servicios desde el lado usuario.

¿Qué significa abordar los servicios con un enfoque desde el ciudadano?

Me parece que para lograr un modelo de servicios ciudadano céntrico, este debe basarse en cierto pilares fundamentales:

• Modelo de Meta-trámite: el concepto de meta-trámite, dice relación con una mirada diferente entre el estado y los beneficiarios de los trámites que el estado presta.  Para un ciudadano, la cadena de valor en la interacción con el estado termina transformándose en varias interacciones unitarias que el Estado llama trámite, pero que a las personas no les agregan valor por si mismas, su único valor es agregar información para lograr el requerimiento central, lo que el ciudadano realmente necesita.  Veamos esto con un ejemplo concreto: una persona requiere un subsidio habitacional, lo que el estado lo transforma en, un certificado de nacimiento, un certificado de renta, una solicitud de subsidio y un sin fin más de papeles, cada una con su complejidad propia para obtenerlo, sea en forma presencial o virtual.  Ante esta situación, la persona se pregunta: pero si yo, lo único que quería era un subsidio habitacional. esto sucede con mucha más frecuencia de la que solemos pensar.  Como ya lo he planteado debemos matar los certificados y con mayor razón si estos residen en manos del estado y no agregan valor. El estado debe mirar las interacciones con una mirada más holística y no sólo pesando en los servicios que una determinada institución pública presta.

• Multicanalidad: otro de los desafíos que tiene el estado para transformarse más en ciudadano céntrico, es profundizar en modelos de atención multicanal, lo cual con lleva desde la institucionalización del modelo, hasta nuevos esquemas operacionales que den cuenta  de la  multicanalidad.  Hace ya un tiempo que vengo escribiendo sobre el tema y los desafíos que se plantean para su desarrollo más efectivo.  Esto implica redefinir los modus operandi para dar cuenta de los diferentes canales de atención y las particularidades que cada uno de estos tiene, incluyendo el desafío de un discurso único independientemente del canal por el cual ha sido atendido.

• Accesibilidad y Usabilidad: en este ámbito se plantean importantes desafíos de ponerse en los zapatos de mis usuarios, en el mundo privado se diría clientes, en el sector público ese concepto tiene una connotación peyorativa, probablemente eso sea parte del problema; esto impacta en redefinir los circuitos (workflows) necesarios para cerrar una interacción, modificar el lenguaje, desde el sesgo legal del lenguaje utilizado, con el cual se dan toda clase de instrucciones y “ayudas” a las personas para resolver sus problemas, hasta las barreras de accesibilidad a ciertos grupos de la sociedad (personas mayores, pueblos originarios, personas en situación de discapacidad), por problemas de ventanillas reales y virtuales pensadas para personas con estereotipos que están lejos de los promedios nacionales, o que sencillamente no dan cuenta de elementos básicos de accesibilidad.

• Provisión múltiple (co-producción de servicios): en muchas áreas se están dando pasos en la provisión múltiple de servicios, esto es, que estado y privados o sociedad civil organizada, se potencian para dar un mejor valor a los servicios que tradicionalmente entrega el estado en forma independiente.  Este proceso que se le conoce como co-producción de servicios públicos en algunos países nórdicos se ha desarrollado con bastante fuerza en los últimos años y creo que en muchas áreas estos modelos permitirán mayor y mejor cobertura.

Mientras el estado no adopte al menos estas medidas, y las lleve a sus prácticas cotidianas, el discurso de un Estado preocupado de sus ciudadanos se queda en eso, el discurso!