Servicio Digital crítico con serias deficiencias

Uff, otra más de Comisaría Virtual, no ha sido un servicio exento de problemas y no todos son técnicos!

Durante este año muchos países han tenido que desarrollar servicios digitales producto de la Pandemia COVID-19, ya sea para migrar servicios que tenían cómo único canal el presencial y llevarlos al virtual. Pero además de eso, hemos visto muchos servicios nuevos, en varios países alguno de ellos con dificultades, cómo fue el caso del Bono Universal de Perú, desarrollado para entregar recursos a personas que fueron afectadas por la pandemia. Muchos de estos desarrollos tuvieron que ser puestos en producción en forma muy acelerada, por lo que se entiende que hayan presentados dificultades, pero una cosa muy diferentes es que esos problemas se mantengan en el tiempo.

A nivel local, un buen ejemplo es el portal Comisaría Virtual, para mis lectores de otras latitudes una Comisaría es un recinto policial donde Carabineros de Chile atiende público y desarrolla otras funciones; pues bien, como una forma de reducir las interacciones presenciales se desarrolló en poco tiempo un portal denominado Comisaría Virtual, la cual cumple funciones de ventanilla de atención para solicitar permisos y salvoconductos y que le ha permitido a muchas personas realizar esas interacciones en forma remota, lo cual es muy destacable.

Desde sus inicios, este servicio ha tenido un uso muy intensivo, no sin mostrar problemas en diversas áreas, me refiero a: escalabilidad, seguridad (a la cual no voy a referir en este espacio), experiencia usuaria; hoy se sumó una más a esas dificultades, el abuso en el uso de datos personales.

Áreas con dificultades

Algunas de los problemas que hemos podido detectar durante estos meses de operación son de diversa índole.

Escalabilidad

Desde que partió Comisaría Virtual ha presentado en diversas ocasiones, al menos tres caídas debido a un uso que sus servidores no pudieron soportar. Esta situación era entendible cuando inició operaciones, debido al desconocimiento del perfil de uso, cantidad de usuarios, horarios peak. Pero luego de ese episodio inicial, ya existían los datos necesario para modelar su uso y poder dimensionar la infraestructura necesaria, esto al menos en un par d ocasiones no ocurrió. Hoy estamos según la autoridad sanitaria ad-prtas de nuestra segunda ola, la cual va a generar nuevamente una presión en términos de uso de esa plataforma, espero lo tengan analizado. Así se veía el sitio de Comisaría Virtual el día 25-3-2020 a las 18:28 en una de sus múltiples caídas .

Experiencia Usuaria (UX)

Supongo que muchos de ustedes han tenido que sufrir alguna vez en estos meses con el sitio Comisaría Virtual, como parte del curso que desarrollo en el Centro de Sistemas Públicos les pedimos a mis alumnos que realizaran una evaluación de su experiencia usuaria utilizando Comisaría Virtual, la solicitud era que lo miraran como un usuario de la calle; sus informes, muy buenos por cierto, felicitaciones para ellos, fueron lapidarios. Aquí les dejo las conclusiones de uno de esos informes.

Abuso de Datos Personales

Hace unos días nos enteramos por la prensa de que las autoridades de Carabineros estarían utilizando los datos que los usuarios ingresan al portal cada vez que un usuario quiere solicitar un salvoconducto, los datos incluyen al menos: nombre completo, RUT, genero, fecha de nacimiento y dirección.

Llama la atención que Carabineros de Chile utilice este tipo de prácticas, ya todos sabemos que tenemos un marco jurídico de una pobreza en materias de protección de datos personales, pero esto ya me parece mucho, y a mi modo de ver vulnera al menos los principios de: Derecho de Acceso y Derecho de Cancelación de los derechos ARCO en materia de protección de datos personales.

Como si esto fuera poco, las políticas de privacidad descritas en el sitio son vergonzosas.

De su sola lectura, hay varias preguntas que al menos a mi me surgen:

• ¿Por qué utilizan este espacio para describir el software con el cual se desarrolló Comisaría Virtual, importa en algo respecto de la privacidad?

• ¿Cuál es la institución que está detrás de este servicio SEGPRES o Carabineros de Chile?

• En el texto de las políticas de privacidad se dice: Todo el tratamiento de datos personales realizado por MINSEGPRES se realizará conforme a lo dispuesto en el artículo 19 N°4 de la Constitución Política de la República y a las normas pertinentes de la Ley N° 19.628 sobre protección de la vida privada y sus modificaciones posteriores, asegurando la confidencialidad de la información de los usuarios que se registren como tales en el sitio web mediante el o los formulario(s) establecido(s) para esos efectos(párrafo literal de la políticas de privacidad), ¿Por qué se están utilizando estos datos para otros propósitos?

Si Carabineros como lo han denunciado varios medios y lo está estudiando el Consejo para la Transparencia, vulneró la ley, entonces es que tenemos un problema y muy serio al respecto.

Bonus Track

• Se adjunta informe reciente (7-12-2020) con recomendaciones del Consejo para la Transparencia sobre Protección de Datos Personales por parte de los Órganos de la Administración del Estado – descargar aquí.

Nota: Agradezco a mis alumnos Karla Carrasco, Carlos Cisternas, Álvaro Chamaca, Catalina Gutiérrez y Rodrigo Roa por autorizarme a utilizar su informe de evaluación de experiencia usuaria de Comisaría Virtual, aquí el documento completo.