Servicios al Ciudadano y Multicanalidad, ¿por qué no despega?

Hace unos días participe en el seminario G2C Service Channel de las economías miembros de Apec (presentaciones aquí), parto par agrdecer la invitación, en la conferencia se mostraron algunas experiencias de los países en materias de portales de servicios y multicanalidad.

Uno de los puntos altos, la presentación del exDirector de Service Canada, Richard Rochefort, hoy por hoy una de las mejores prácticas a nivel mundial de atención ciudadano-céntrica y que ha servido de ejemplo para muchos países.  Monsieur Rochefort con una entretenida y desafiante exposición mostró donde están las principales dificultades para establecer este tipo de modelos, debo decir que me sorprendió su nivel de autocrítica y humildad, dadas las características de Service Canada podría no tenerla, un agrado escucharlo.

Lo que más sorprende es por que toma tanto tiempo en lograr avances en esta área, por ejemplo un especialista de la OCDE planteo el tema del one-stop-shop, hace 20 años que estamos hablando de esto y la velocidad de avance no se condice con el discurso, de hecho una de las preguntas de los asistentes al panel iban en esa dirección, la respuesta no fue muy convincente al menos en lo que a mi concierne.

Me pregunto, ¿cuál será el problema? les propongo algunas de las cosas que creo tienen impacto a la hora de avanzar en forma más decidida:

• Trabas de tipo administrativo, para montar un servicio de este tipo, hay que resolver varias interrogantes, tales como: ¿dónde ha residir? ¿De quien depende? ¿Qué tipo de modelo usar, un servicio publico transversal o difusión de buenas prácticas al resto del estado?

• Estos modelos son buenos para el discurso, pero en realidad nuestros servicios públicos tienen una mirada poco centrada en los ciudadanos y más cerca de su backoffice, un ejemplo local reciente de ello es que después de varios de inicio de la huelga del Registro Civil, su sitio web no decía nada al respecto.

• No entender adecuadamente cual es el valor público de nuestros servicios e instituciones, en muchos casos piensan que es la atención  de público y olvidan que si bien la atención es relevante su valor público más fundamental está en otras zonas.

• Falta de una infraestructura adecuada, en un modelo de Multicanalidad se requieren una red de puntos de atención relativamente grande y distribuida en el territorio, contar con personal capacitado en estos modelos de servicio

• Procesos de negocios que no han sido diseñados para estos modelos de atención y que requieren de un profundo rediseño para poder operar, en muchos casos con sistemas legacy y prácticas que no dan cuenta de estos paradigmas.

• Falta de madurez institucional que le permita abordar este tipo de cambios, los países que más pasos en esta dirección son aquellos que han contando con iniciativas que potencian estos modelos.

Si vemos los países que más avanzado tienen algo en común, un largo proceso de maduración , tal es el caso del Reino Unido con la evolución de su Direct.gov a Gov.uk, Brasil pasando desde sus centros de atendimiento presenciales unificados de larga data a otros canales, Chile con su iniciativa Chileatiemde, la cual tiene una larga historia de maduración (trámite fácil, luego chile clic y finalmente ChileAtiende) y Colombia con su Call center del estado por mencionar sólo algunos.

En este momento cualquier país que quiera abordar una estrategia exitosa en este plano según John Carroll especialista de Ipsos que presentó en el mismo panel, debe considerar los siguiente factores críticos de éxito:

Tiendo a estar de acuerdo con los dos primeros, pero la técnica de momentos de verdad tiene un serio riesgo de caer en digitalización de la burocracia, de hecho el gobierno inglés a diferencia del canadiense se inclinó en su portal Gov.uk  por motores de búsqueda, más que estructurar momentos de verdad.

En todo caso lo que no puede faltar en una iniciativa de este tipo es abordar dos grandes temas:

• Escuchar a los clientes, es decir a los ciudadanos, este proceso lo han comprendido muy bien los centros de innovación pública como MindLab y Nesta con sus procesos de codiseño y coproducción de servicios y un enfoque de entender lo que las personas quieren y buscan.

• Eliminar la cultura de insularidad, de los servicios públicos, buscando romper los silos que se levantan entre instituciones, incluso en ocasiones al interior de las mismas instituciones.  Algunos han abordado esto con un mandato ejecutivo del más alto nivel, ya que nuestro países tiene poca cultura de calidad de servicio, como para que esto se de en forma espontánea

Lo que más me gustó de seminario es que esto está cada vez más alto en la prioridad de las agendas de modernización del estado, vayan mis felicitaciones a los organizadores en particular a Ministerio Secretaría General de la Presidencia y su Unidad de Modernización, si bien no pude estar todo el tiempo por otros compromisos, las ponencias muy interesantes y buena la organización.