¿servicios ciudadano-céntricos?

Los servicios requieren algo más que un buen sitio web!

Desde hace ya bastante tiempo que se ha impuesto como una tendencia en el desarrollo de servicios con foco en el ciudadano por parte de las administraciones públicas, es decir que estos se centren que estos se sustenten en un conjunto de principios, los que habitualmente se les llaman servicios ciudadano-céntricos, estos se basan meta-trámites (trámites encadenados) , omnicanalidad, usabilidad y accesibilidad.

Pero no basta con un formulario en la web para lograrlo, la lógica ciudadano-céntrica debe estar en todo el proceso del servicio, esto es, tanto a nivel de la ventanilla como en el back-office. Para graficar esta confusión, que me ha tocado verla en más de un servicio público, quiero aportar con un ejemplo reciente, de como algo (nuevo servicio) que parte teniendo una buena intención, es decir, acercar los servicios, termina siendo peor, producto de un mal diseño.

Me refiero al servicio de denuncias ciudadanas implementado por la Contraloría General de la República (Chile), cuyo objetivo es abrir a los ciudadanos un canal de denuncias frente a problemas que detecten en el quehacer de los servicios públicos. Esta iniciativa, junto a otras como es el caso de Contralorito, la mascota que en redes sociales que a través de un lenguaje más simple acerca los conceptos de la gestión y control que ejerce la contraloría en la administración del estado, estas iniciativas tenían como objetivo acercar dicho servicio a las personas, incluso así se declaraba en el formulario web para ingresar las denuncias.

Las denuncias ciudadanas parten con un formulario en la web en el cual las personas pueden solicitar una fiscalización por parte del órgano contralor.

Hace unos días (6-1-2021), realice una solicitud de fiscalización del uso de las residencias sanitarias de COVID, que el estado ha contratado con recursos públicos, ya había aparecido información de prensa que planteaba un mal uso de dichos recursos, por lo cual me pareció pertinente solicitar una fiscalización por parte de Contraloría. Para ello, utilicé el el formulario dispuesto en el sitio web de la contraloría para tal efecto, el cual por cierto requiere de varias mejoras de usabilidad (pero eso sería para otro post).

Luego de mi solicitud (6 días más tarde), recibí una respuesta a mi correo electrónico que decía:

La verdad es que me llamó la atención la respuesta por lo vaga y enredada, es por ello que procedí a consultarle la opinión a uno de los principales expertos nacionales en derecho administrativo, su respuesta en lo medular frente a mi consulta fue:

La respuesta (de la CGR) es técnicamente correcta. No basta con la solicitud de que se investigue algo, debes indicar de modo preciso de qué modo te afecta a ti o a terceros …

Mi opinión es que si bien la respuesta de la Contraloría puede estar correcta en términos legales y administrativos, esta barre por tierra con los esfuerzo por acercar el servicio a la ciudadanía, por varias razones:

• El servicio de denuncias ciudadanas establecido en el sitio web de la Contraloría, tiene un problema básico, no se aclaran las condiciones mínimas para su uso, por ejemplo, los requisitos previos que debe tener una denuncia, digo para no hacer perder el tiempo al ciudadano.
• Requiero de conocimientos previos en derecho administrativo para realizar una solicitud de fiscalización que al menos pase el primer filtro, lo cual pone una barrera de entrada no menor al uso del mismo.
• Y por último, la respuesta requiere de juicio experto para su interpretación, incorporando además un lenguaje complicado, poco ciudadano y con referencias a documentos legales, que distan mucho de ser presentadas con lógica ciudadana.

Por lo tanto, el discurso queremos una institución cercana a las personas, queda en entredicho con la implementación del servicio y finalmente demuestra que un servicio ciudadano-céntrico no es solo un buen sitio web, sino que requiere de un proceso con esos atributos.