Servicios Compartidos: ¿Qué modelo institucional?

En el ámbito del desarrollo digital de los Estados, muchos de nuestros países han establecido diferentes modelos organizacionales, el cual como lo he planteado antes, tienen diversos desafíos.  Al caracterizar y agrupar, existen básicamente tres tipologías de arquitecturas institucionales, cada una con sus ventajas y desventajas, como lo expresé en el pasado. Esas tipologías son del tipo:

• Ministerial, corresponde a un modelo que se sustenta en un Ministerio o Secretaría sectorial dedicada al tema de las tecnologías de información, y cuya autoridad máxima tiene rango ministerial. Este modelo habitualmente cubre un espectro amplio de temas vinculados al desarrollo digital (ejemplo: Colombia).

• Unidad de Desarrollo Digital, algunos países han adoptado este modelo, el cual consiste en definir un área (División, Unidad, Departamento), habitualmente en ministerios relativamente cerca de la autoridad ejecutiva y del centro de gobierno, la cual se hace cargo del tema, en general con un énfasis en los temas de modernización y digitalización del estado (ejemplos: Chile, Ecuador, México).

• Agencia, se establece una agencia independiente cuyo rol es el desarrollo de políticas públicas en la materia (ejemplos: Panamá, Uruguay).

Pero todos estos modelos adolecen de un problema, el cual se presenta al momento que se empiezan a asumir funciones de operación de servicios compartidos, en particular en el ámbito tecnológico.

Existen algunas funciones, las cuales tiene mucho sentido abordarlas con una estrategia de servicios compartidos (share services), de hecho en muchas de las estrategias de desarrollo digital del Estado de la región, se plantean como una política pública para hacer más eficiente el quehacer del Estado.  Pensemos en algunas de las funciones que habitualmente se identifican com candidatas a este tipo de servicios:

• Portales de servicio (ejemplos: Chileatiende, Gob.mx, Uruguay 
• eID – Autenticación (ejemplo: Clave Unica – Chile)
• Interoperabilidad (ejemplo: Plataforma Interoperabilidad Uruguay)
• Firma electrónica avanzada
• Gestión Documental y expediente electrónico (ejemplo: Expediente Electrónico – Uruguay)

Los ejemplos anteriores son sólo algunos de los servicios que eventualmente pueden abordarse con esa lógica, a estos podríamos agregar todos los asociados a infraestructura tecnológica de base (IaaS, PaaS y otros).

Ahora bien, cuando pensamos en este tipo de servicios, tenemos que pensar que se trata de servicios, que tienen atributos que los hacen muy especiales: alta transaccionalidad, altas exigencias de disponibilidad, grandes volúmenes de datos, y seguridad.  Estos atributos generan una presión importante en las organizaciones que los deben operar.

En general las organizaciones de desarrollo digital de la región, independientemente del modelo adoptado, tarde o temprano si asumen estos servicios transversales, deben pasar de una lógica consultiva y de  proyectos a una de operación, lo cual tiene un impacto directo en sus formas de trabajo, estructura organizacional y perfiles profesionales.

Muchas de estas organizaciones fueron creadas para diseñar y gestionar proyectos, en la medida que pasa el tiempo y muchas de sus iniciativas, en particular las que tiene un carácter de soluciones transversales, se desarrollan y maduran, presionan por que esta tome una estructura que esté más cercana a modelos de operación, más aún cuando se trata de casos de operación de misión crítica, como es en estos casos.

Este cambio no es menor y hemos visto como organizaciones que ya llevan algunos años en ese cambio no les ha resultado fácil, ya que requieren de formas de operar (tiempos y exigencias) y perfiles profesionales diferentes, son organizaciones con ADN’s muy diferentes.  

En algunos países han tomado la decisión de separar las funciones políticas públicas de Gobierno Digital y las de operaciones tecnológicas para lograr de mejor forma sus objetivos, tal es el caso de Holanda, Finlandia y Singapur entre otros.

Lo que no puede ocurrir, es pensar que con la misma lógica de proyectos se puede gestionar un servicio crítico!

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