Servicios Compartidos (Share Services): la reforma faltante
Los proceso de modernización TIC los podemos segmentar en los siguientes períodos:
- Primera Generación (1990-2000): Consistió básicamente en potenciar la infraestructura tecnológica de las instituciones, en general se trató salvo en casos excepcionales de compra de equipamiento computacional, ya que la mayoría de las instituciones públicas tenían un nivel muy pobre de equipamiento. Las instituciones concentraron sus esfuerzo en renovar y adquirir equipamiento, tanto para sus plataformas centrales como en lo que se refiere a computación personal, buscando aumentar la relación funcionario-pc, la cual estaba muy por debajo de los niveles requeridos. El objetivo inicial de esta generación fue automatizar lo existente.
- Segunda Generación (2000-2005): Rediseño de procesos utilizando fuertemente las TIC’s, estableciendo modelos multicapa con un enfoque web-enable como plataforma para interactuar con los ciudadanos. Esta etapa ha requerido un mayor apoyo por parte de directivos público en el uso de las TIC’s como un elemento potenciador de los servicios públicos. Por otra parte ha existido un esfuerzo importante de dotar a los servicios de personal idóneo en esta áreas.
- Tercera Generación (2006 – …): Desde un punto de vista de uso de tecnologías el estado debiera moverse hacia un estado en red y utilizar las sinergias que produce su estructura evolucionado hacia lo que se denomina un modelo de share services, es decir, desarrollar infraestructuras tecnológicas comunes y prestar servicios a varias instituciones simultáneamente.
El problema
Hoy en día las instituciones públicas destinan grandes cantidades de recursos (tecnológicos, personal, financieros) a resolver temáticas de soporte tecnológico, este tipo de proyectos cada vez tiene mayor complejidad y son pocas las ocasiones en que se comparten experiencias con otras instituciones.
Tiene sentido hoy que 600 instituciones públicas y 350 municipios cuenten con infraestructura, procesos y personal dedicado a entregar servicios de apoyo y que no son fundamentales para su proceso de negocios?
Este análisis incluso puede ser concentrado exclusicamente en el ámbito de las TIC’s, en áreas en las cuales destinan tienen cantidades importantes de recursos en ciertos proyectos los cuales representan desafíos importanes para las instituciones, no siempre con resultados positivos (ver articulo de Proyectos TIC en el Sector Público este mismo blog), algunos ejemplos de ello son:
- Conectividad
- Mensajería electrónica (correo electrónico)
- Call Center
- Servidores de datos
- Páginas web
- Seguridad
- Infraestructura TI
- Computación personal
- Capacitación
- Soporte usuarios
- Apoyo metodológico
- Administración de proyectos TIC (PMO)
- entre otros,
Solución: Servicios Compartidos
Hoy en día las grandes corporaciones y empresas buscan concentrar sus áreas de soportes y servicios con el objeto de reducir costos y contar con mayores sinergias operacionales. Ejemplos de esto tenemos muchos, Citibank, Unilever, Delta Airlines, BHP Billiton y BBVA entre otros. Estas empresas en su búsqueda por optimizar sus operaciones han desarrollado proyectos de servicios compartidos en diferentes áreas, por ejemplo: call center, soporte tecnológico, plataforma de comunicaciones ERP’s corporativos, etc.
Beneficios
Algunos de los beneficios de adoptar una estrategia de servicios compartidos son:
Estratégicos
- Las organizaciones se concentran en su “core business”
- Ganar acceso a servicios TIC de alta calidad
- Compartir riesgos
- Estandarizar infraestructura, procesos y funciones
- Reducir complejidad
Técnicos
- Concentrar el acceso a personal capacitado técnicamente y con habilidades de gestión de proyectos.
- Aumentar niveles de servicio
- Consolidar experiencias
- Estandarización de plataformas
- Gestión de proveedores TIC
- Mejorar infraestructura de seguridad
Económicos
- Economías de escala
- Descuento por volumen
- Menores costos de mantención
- Accountability
Cursos de Acción
Los cursos de acción propuestos para desarrollar una estrategia de servicios compartidos para el sector públicos chileno son:
- Identificar áreas de trabajo: En esta etapa se deben definir las áreas en las cuales amerita desarrollar servicios compartidos, este análisis debe sustentarse en el mejor valor del gasto público y de la factibilidad técnica del mismo. Hoy en día existen proyecto que podrían transformarse en los iniciadores de esta política: Intranet del Estado, Chilecompra, Sigfe
- Definir arquitectura: Definir el modelo de servicio en cuestión y sus componentes. Para lograr esto se debe desarrollar una evaluación del mercado y lo que este puede ofrecer.
- Diseñar institucionalidad: Los servicios compartidos deben contar con una institucionalidad clara, dependencia, presupuesto, autoridad.
- Estructurar proyecto: Definir proyecto específico con su plan de trabajo, recursos y actividades asociadas, así como los entregables.
Alejandro, hay un par de empresas muy exitosas en el tema de compartir recursos, una es Redbanc y la otra es Transbank, yo diría que se hizo mas o menos todo lo que semenciona acá con un ingrediente adicional, se puso énfasis en la seguridad (Red de ATM’s primero y RBI después)
Saludos
SCS
Hola, interesante perspectiva, creo que podría funcionar si antes se define claramente y soportado sistémicamente cuales serían los SLAs asociados a cada servicio.
Probablemente existen economías de escala pero hasta cierto punto, cuando le tengo que pedir un PC al Jefe de Informatica que esta en Santiago cómodamente sentado y yo soy de Chapiquiña. ¿No será mejor y más facil que el Sr de Chapiquiña resuelva ciertos problemas/servicios en forma local y otros los obtenga en forma centralizada?
Otra idea podría ser concentrar algunos servicios muy básicos (o core) y crear las condiciones (o reglas del juego) para que cada unidad contrate su servicio y lo administre bajo reglas definidas, con capacitación, etc. Esto es menos concentrado pero más sustentable y tolerante a fallas del sistema.
Se me olvidaba, soy ER.
Interesante el enfoque estratégico de servicios compartidos, aunque su nombre (SC) es ajeno a la cultura del sector público por diversas razones, que en su mayoría no tienen que ver con la tecnología ni el valor que indudablemente puede agregar. Específicamente, este tipo de iniciativas se enfrenta con el celosos cuidado de los espacios de poder (legales o de facto) que dispone una institución, así como con la posibilididad de actuar flexiblemente (en algunos casos discresionalmente)por parte de los gestores públicos. Un proyecto de SC naturalmente lleva asociados a lo menos estándares técnicos y de procedimiento que afetan los espacios en que se mueven las instituciones y sus gestores.
Asimismo, es obvio que los SC no son la panacea y que deben ser implementados ahí donde los costos, especialmente de transacción (duplicación y multiplicación de costos, opacidad, etc.) son muy elevados y los costos incrementales de lograr la coordionación son sustantivamente menores que aquellos. Lo anterior, se verifica donde hay interacciones entre muchos agentes, y donde dichas interacciones son normalizables y suceptibles de operar bajo procedimientos estándares. Esto es vital, ya que los proyectos de SC siempre parten con las dificultades señaladas en el párrafo anterior, así que si no es nítido su valor, va a ser recibido como un intento de dominación y arbitrariedad por parte de los «clientes», y por ende es muy probable que esté condenado al fracaso, a menos que se incorporen elementos de presión relevantes.
Sobre esto último debo llamar la atención, pues en la práctica no hemos tenido proyectos exitosos de SC sin el apoyo coyuntural de herramientas de coerción aplicadas en los agentes…para muestra un botón…
Chilecompra->Dictación de nueva Ley de Compras Públicas.
PISE-> Nueva Ley de Bases de Procedimiento Administrativo (por ver su efectividad)
Por el contrario, las experiencias de SC que partieron sin coerción han
debido estar a la deriva mucho tiempo para anclarse, generalmente, mediante medidas coercitivas…por ejemplo…SIGFE e Intranet del Estado, que estuvo sin uso efectivo durante por años, hasta incorporar normas presupuestarias para anclarse…
Una lección posible es: «no es posible tener éxito en SC sin una coyuntura que aprovechar»
Otra, que me gusta más es: «para hacer SC es necesario, en forma previa, identificar y cuantificar (en serio) el valor asociado al proyecto, y establecer un marco de negociación de intereses legítimos entre los participantes»…de otro modo, sigamos buscando garrotes…
LMC
Creo que Redbanc y Transbank comparten justamente lo que LMC dice que falta, objetivos comunes y, además algo muy poderoso, dueños comunes interesados en la eficiencia ,ahorro de costos y calidad de servicio.
Los SC en el sector publico, primero requieren alineamiento de intereses (no coercitivos !!) compartidos sobre temas comunes, sino es como muchos proyectos TI, se gasta mucho y queda botado porque pocos lo adoptan.
Estoy de acuerdo en aprovechar las coyunturas para presionar los cambios, si y solo si, esas coyunturas o viento a favor se deben a procesos de cambio más profundos o tendencias de largo plazo, estructurales, no a inventos de corto plazo creados para crear una coyuntura como una ley por ejemplo !!, aprobada con artilugios políticos que conocemos todos.
Como se sabe en el sector privado, si el area comercial (o servicio a clientes) no esta interesada en tirar el carro, entonces TI debe sugerir y apoyar, pero no inventar el caballo.
En el sector publico, me imagino que los lideres (lease políticos y lideres de instituciones) deben estar primero convencidos de la necesidad de cambio y tener claro que sólo se sabe donde comienza pero no donde termina el proceso de modernización.
Para muestras de esta situacion hay muchas en la lista: Gestión de Salud, Aduanas, Puertos, Capital de Riesgo. En TODOS estos casos hay «Best Practices» en el mundo, muchos viajes a mirarlas, muchos doctorados que las han documentado, pero poca decisión política de cambio y menos capacidad de riesgo en los lideres de las instituciones para implementarlos (salvo honorosas excepciones, que si las hay).
Saludos,
ER