Servicios NO ciudadano-céntricos

En muchas ocasiones no se entiende lo que es un servicio ciudadano-céntrico, y digitalizamos por digitalizar

En varias oportunidades me he referido al concepto de servicios ciudadano-céntricos en este espacio, característica fundamental de los procesos de transformación digital. En esta ocasión voy a comentar  algunas situaciones que he vivido recientemente (varios de ellos los uso como ejemplos en mis clases), y que a mi modo de ver son de los  errores más frecuentes.  No basta con digitalizar prestaciones de los servicios públicos, están deben entender lo que las personas necesitan y en muchas ocasiones la solución es bastante sencilla.

Tranquilizando la conciencia

Uno de los errores frecuentes es responder una consulta y/o reclamo por la vía de quedar con la conciencia tranquila, le respondemos al ciudadano algo, pero que finalmente no les sirve de mucho.  El ejemplo (Municipalidad de Santo Domingo) a continuación es claro de aquello, de su sola lectura surgen preguntas como: ¿quien es la institución competente?, ¿cómo los contacto?, … En este caso había enviado un tuit y no tuve respuesta por lo que hable con un conocido en la Municipalidad y finalmente me respondieron esto.  De seguro que quien administra las redes quedó con la tranquilidad de que le contestamos al vecino, pero en mi caso esa respuesta sirvió de poco.  Esta posición es muy habitual y no ayuda a resolver el problema del ciudadano, ya que la métrica más útil no es la velocidad ni la tasa de respuestas, sino la calidad de la misma.

Categorías incorrectas

En muchas ocasiones se nos pregunta información al momento de contactar a los servicios públicos, el error habitual en este es por un parte pedir más información de la necesaria para resolver la interacción, ¿porque mi municipio requiere saber mi profesión y/o estado civil para resolver una consulta?.  O bien no contar con las categorías correctas, en el ejemplo siguiente (Servicio Agrícola y Ganadero – SAG) muestro un formulario en el cual se le pregunta por el género de las personas, con un pequeño problema, sólo tienen las categorías masculino y femenino, sabrán en ese servicio público que hoy en Chile ya existe otra categoría, “no Binario” (el registro civil hace ya unos años otorgó una cédula de identidad con esa categoría, por lo que es una categoría válida, en el ejemplo se muestran las categorías del formulario en un aeropuerto en Europa.

Traspasarle el problema a un tercero

Derivar la consulta y/o reclamo a un tercero, que no forma parte del servicio público y cuyo servicio fuera externalizado (dejo otro ejemplo del pasado), este problema es bastante frecuente respecto de prestadores de servicios de todo tipo, en el ejemplo adjunto (Municipalidad de Providencia) se muestra la derivación al prestador de servicios de retiro de reciclajes.  Traspasando el problema a dicho prestador y no asumiendo la responsabilidad por la calidad de dicho servicio por parte del mandante de esa externalización.

No entender como funciona la web

En esta área vemos muchos ejemplos de servicios que no entienden el concepto detrás de la web, no hay horario de atención, ni localidad geográfica.  Vemos muchos ejemplos de plataformas ((Ministerio de Educación) que no permiten conectarse desde fuera del país (seguramente por razones de “seguridad” tienen bloqueadas las direcciones IP) o bien cierran la ventanilla por no estar en horario hábil.

Algunas de las preguntas que me debo hacer al evaluar alguno de mis servicios son:

• ¿La respuesta que estoy dando es útil para la persona?
• ¿La información que estoy solicitándotelas es necesaria para resolver la interacción?
• ¿Las categorías que estoy utilizando son las adecuadas?
• ¿Le estoy transfiriendo la responsabilidad a un tercero que no tiene nada que ver con el ciudadano y sobre el cual no puede hacer mucho?
• ¿Cómo tengo en cuenta que a mis servicios online pueden llegar personas fuera de horario y/o fuera del país?