Servicios públicos online: Dimensiones relevantes a la hora de evaluar experiencia usuaria

Hace unos meses la compañía Adobe le encomendó a la consultora  WPP – The Government & Public Sector Practice dedicada al marketing online, que desarrollara un estudio respecto de los servicios online de las administraciones públicas en 7 países.  Dicho estudio además, contempló una encuesta a cerca de 7.000 ciudadanos de esos países, desconozco la metodología en forma detallada, ni el nivel de representatividad de las encuestas, pero me pareció interesante las dimensiones de análisis planteadas .

El estudio denominado Delivering Experience that count mostró que hay 5 dimensiones identificadas como fundamentales a la hora de evaluar la experiencia de uso de servicios online de las administraciones públicas, 2 de esas dimensiones relacionadas con elementos más funcionales de la experiencia, estas se refieren al concepto de viaje del ciudadano y movilidad.  Otras 3 dimensiones, que son según el estudio, de carácter más avanzadas y que dicen relación con componentes más emotivas de la experiencia, esto es, diseño, relevancia y relacionamiento.

• Viaje del ciudadano (traducción que nunca me ha gustado para citizen journey), corresponde a la experiencia que representa el uso del servicio, desde el momento que está iniciando la interacción online hasta su término, con el requerimiento o necesidad satisfecha.

• Movilidad, relacionado con la capacidad de los servicios a ser entregados en dispositivos móviles, lo que plantea desafíos en términos de usabilidad, responsividad y adaptabilidad a otro tipo de dispositivos y con conectividad del tipo móvil, en muchos casos de menor ancho de banda.

• Diseño, corresponde a la calidad del diseño de los servicios (gráfica, textos, contenidos, navegación) y que tan atractivo hacen del uso del servicio por este canal.

• Relevancia, capacidad de adaptación a mis necesidades como usuario, esto es, que el servicio se adapte en función de mis requerimientos.

• Relacionamiento, que tan útil es la experiencia online para mejorar la relación entre el ciudadano y el Estado, generando mayores espacios de participación y abriendo la posibilidad a mejoras co-creadas a futuro.

En cada una de estas dimensiones se analizaron elementos más específicos, entre los que podemos mencionar:

Del análisis realizado en esos países y considerando 3 categorías, esto es, 1-bajo, 2-promedio y 3-alto los resultados promedios obtenidos son:

Lo que muestra un comportamiento bastante mejor en las dimensiones asociadas a los aspectos funcionales de la experiencia, y bastante más baja en las otras dimensiones, en el caso de la relevancia, esto es, que tan personalizado está el servicio es la dimensión que presenta la mayor brecha.

Pensando en los servicios de nuestras administraciones públicas: ¿Cómo andaremos por casa?