Trámites Digitales están en deuda

No basta con digitalizar trámites, debemos esforzarnos más por diseñar e implementar trámites entendibles y usables por la ciudadanía

Todos los Estados de la región están desarrollando desde hace un tiempo procesos de Transformación Digital, con el foco puesto fundamentalmente en la digitalización de sus trámites, y con bastante menos énfasis en la “transformación” de los mismos.

Digitalización sin adecuada Transformación

Un ejemplo de ello ha sido el crecimiento explosivo de la digitalización de trámites, en muchos casos potenciado por las condiciones y restricciones sanitarias que impuso la pandemia, la cual se vio reflejada en la reducción de la presencialidad, gatillado por las restricciones sanitarias.  Lo que se tradujo que en muchos casos que digitalizamos trámites sin un adecuado análisis, centrándonos en modificar sólo del soporte (de la interacción presencial y el papel a la virtualidad y lo digital).

Cada día tenemos más trámites en lógica no-presencial pero con grandes problema de experiencia usuaria (UX). 

Una preocupación recurrente al día de hoy, en muchos países es que tan usables son los trámites digitales y que muchos de ellos la experiencia usuaria es bastante pobre.

¿Son claros los trámites digitales?

Sobre esto, les comparto un interesante análisis realizado por la consultora española Prodigioso Volcán a 40 trámites de la burocracia española en sus diferentes niveles (estatal, autonómica y local).  

Además del análisis de los trámites en sus diferentes dimensiones, el estudio contempló una encuesta a 1.000 personas.  El objetivo del referido estudio era responder la pregunta: ¿Son claros los trámites digitales?. Se adjunta informe de los resultados de la encuesta al final de este post. La gráfica siguiente muestra las dimensiones y criterios de análisis del estudio.

Algunos ejemplos de las variables que se evalúan en los diferentes criterios definidos por la metodología de Prodigioso Volcán son.

Desde el punto de vista de los trámites, estos se analizaron en tres momentos de su ciclo de vida, esto es, i) antes de iniciar el trámite y búsqueda de la información, ii) acceso y mecanismo de autenticación (eID) y finalmente iii) realización del trámite propiamente tal.

Principales resultados

Algunos de los resultados más relevantes del estudio son:

• Los trámites son realizados en forma mayoritaria (68%) online y 28,4% por el canal telefónico
• 72% se informa de los trámites a través del sitio web oficial de la institución, y el 25% los hace por medio de un buscador (Google).
• Respecto de la información previa, los principales problemas son: 85% no utiliza diseño instruccional para explicar cómo hacer el trámite, 58% de los casos no se informan los pasos necesarios para completar el trámite

• Al momento de realizar el trámite el 65% no informa sobre navegadores compatibles, 45% de los trámites requieren tener instalados otros softwares (Acrobat Reader, JavaScript, y otros)
• El 38% requiere adjuntar documentos (en muchos casos con restricciones de tamaño) y en 30% de estos no se informa aquello.
• El 50% de los trámites que requieren datos, no informan previamente que se van a pedir, la mayoría de estos datos son datos habituales.  En muchos casos los mismos datos se piden en más de una ocasión.
• El 32% de las personas declaran que la principal dificultad con la que se encuentran para hacer los trámites es la falta de información.
• El 58% de los trámites analizados no detalla los pasos necesarios para completarlo antes de iniciarlo.
• El 83% de las personas encuestadas declaran que ha tenido que dejar de hacer un trámite porque no lo entendían.

Conclusiones 

El estudio llega a conclusiones bastante lapidarias, “una de las hipótesis iniciales de este estudio era que parte de los problemas de la digitalización de las administraciones son consecuencia de haber trasladado procesos analógicos al ámbito digital.  Sin embargo, los resultados demuestran que los procesos digitales tienen más problemas y que estos son más graves que los que sea dan en el ámbito tradicional”.

Y plantea alguna preguntas preguntas que buscan comparar el comportamiento en el mundo digital versus el analógico, que son muy relevantes a la hora de diseñar e implementar servicios digitales, un par de ejemplos de ello:

Más de la mitad de los trámites no indican los plazos y casi el 70 % no precisa el tiempo en el que la ciudadanía obtendrá una respuesta:

¿se imaginan que compran algo en el comercio establecido
y no sabemos ni si efectivamente lo hemos comprado,
ni cuándo nos va a llegar el pedido,
ni cuál será la forma en que la será entregado?

El 83% de las personas encuestadas declaran que han tenido que dejar sin hacer algún trámites alguna o varias veces porque no los entendían

Respecto de la falta de mecanismos de contacto en sitios web (75% de los servicios digitales no facilitan un teléfono):

¿qué diríamos si nuestras empresas no tuvieran teléfonos a los que llamar
ni ninguna oficina o sucursal a la que acudir?
¿Lo consentiríamos?

El 57% de los encuestados prefiere realizar los trámites complejos ben forma presencial, de ellas la mayoría son personas mayores de bajos ingresos.

Información Complementaria

• Estudio: ¿Son claros los trámites digitales?

Foto de Edho Pratama en Unsplash