Trámites, una mirada desde los datos
Todo proceso de Transformación Digital en el Estado, requiere de un adecuado registro de todos los trámites que provee el Estado, sin ello la tarea es cuesta arriba…
Desde hace un tiempo, junto a mi colega y amigo Pablo Galaz del Centro de Sistemas Público, venimos analizando y discutiendo sobre el Registro Nacional de Trámites o RNT, para ello les dejamos aquí algunos de los primeros hallazgos, los cuales seguiremos profundizando, stay tuned ;-).
Registro de Trámites
Uno de los tres pilares de todo proceso de Transformación Digital en el Estado, es contar con un adecuado registro de los trámites que cada institución tiene, y a nivel Estado es pieza fundamental para implementar dicho proceso, es por ello que nuestro país y otros en la región han realizado un levantamiento asociada a los trámites y su caracterización.
En nuestro país, la División de Gobierno Digital (DGD) – perteneciente a la Secretaría General de la Presidencia (SEGPRES), creó un registro denominado Registro Nacional de Trámites, o RNT por sus siglas. Su objetivo es disponer de información agregada y comparable para tomar decisiones estratégicas transversales en materias de inversión, simplificación, eliminación y digitalización de trámites, así como dotar de un insumo muy valioso a la estrategia e implementación de la ley de Transformación Digital.
Para su análisis, procedimos a estudiar los datos e información de carácter pública de dicho registro (alguno de esos datos tuvimos que pedirlos por solicitud de acceso a la información), y otros los estamos esperando para continuar con nuestro análisis, pero bueno, ya llegarán y con ello podremos profundizar el análisis.
Universo de Trámites
El registro vigente al año 2021 contenía 3.500 trámites informados por 217 servicios públicos del gobierno central, muestra que el 86% de los trámites registrados se encuentran con un nivel de digitalización 3d y 4 (categorización definida por la autoridad, correspondiente a nivel de digitalización completa, nivel 4 y al menos en las etapas en que ello es factible, nivel 3d ), esa cifra subió a 88% en julio de 2022.
Reconociendo el gran avance que se ha logrado en la digitalización de trámites, es necesario tener presente que el RNT no es exhaustivo para capturar la oferta universal de trámites del Estado. Esto se justifica, al menos, por lo siguiente:
- El primero, y más evidente, radica en el hecho de que el registro excluye trámites de municipios, por lo que la nómina es acotada por definición. A modo de referencia la Dirección de Estudios Sociales de la Universidad Católica en su Estudio para el levantamiento de información de trámites digitales, del 2021, concluye para una muestra de 14 municipios sólo el 15% de los trámites estudiados se encuentran digitalizados.
- El número de trámites que ingresa un servicio público es utilizado para establecer metas de digitalización que – de no cumplirse – pueden incidir en el incentivo remuneracional de los funcionarios de dicho organismo, dados los compromisos de gestión, lo cual puede incidir en la decisión de un servicio de incluir (o no) un determinado trámite en la medida que este afecte (positiva o negativamente) el indicador y meta comprometida.
- Trámites informados con muy alta probabilidad de cumplimiento de digitalización, esto es que su proceso de digitalización ya está en curso y bien planificado en el corto plazo.
Rendición de cuentas
Es una práctica destacable que la DGD disponga de un portal web con la información y datos referidos al registro RNT (tramites.gob.cl), en cuya sección de “Cifras” se actualiza periódicamente el avance de digitalización del gobierno central. Adicionalmente, el portal incluye otras visualizaciones, esto es, i) trámites por Ministerio, ii) digitalización por institución y iii) trámites realizados por canal de atención.
Pero creemos que sería bueno que estuviera la serie de tiempo de dichos reportes, ya que pudimos acceder a la información de los datos del registro luego de hacer una solicitud de acceso a la información. Sería bueno contar con las versiones del registro que se actualiza trimestralmente, tanto en el portal RNT como en el portal de datos abiertos del gobierno. Esta información, es clave para controlar comportamientos oportunistas que pueden existir por parte de los servicios para efectos de dar cumplimiento a sus metas de gestión institucional.
Doble contabilización de trámites
Según lo descrito en el documento Diccionario de preguntas para la caracterización de trámites en el Registro Nacional de Trámites, los Trámites Transversales son “obligaciones que aplican a todas las instituciones públicas, y surgen de alguna regulación general de la administración, típicamente a través de una ley”. Estos pueden ser provistos por una plataforma compartida del Estado en una lógica de servicios compartidos o share services, o bien por un sistema propio de la institución.
A julio de 2022, bajo esta clasificación en el RNT, se encuentran los trámites: i) Solicitud de Acceso a la Información Pública (Ley 20.285) y ii) Solicitud de Audiencia (Ley 20.730, denominada como Ley del Lobby). Salvo la Comisión de Medicina Preventiva e Invalidez, ambos trámites son parte de la nómina de trámites en 216 servicios públicos, se hace necesario reflexionar la pertinencia de incluir (o no) estos trámites en la medición global del nivel digitalización para cada institución. Si estos trámites se contabilizaran una sola vez, el indicador pasaría de 85% a 83%.
Exhaustividad del Registro NT
El RNT se nutre de los datos que informa cada institución, los que son de su exclusiva responsabilidad, como el mismo registro declara, es decir, los trámites son informados por cada institución, por lo que el RNT será exhaustivo en capturar la oferta de trámites del Estado en la medida que los servicios así lo sean.
Sin embargo, en el RNT se identifican algunas instituciones con pocos trámites informados, incluyendo Solicitudes de Acceso a Información Pública y de Lobby pero no otros trámites que están más vinculados a la propuesta de valor público de cada institución. En la siguiente tabla se muestran algunos ejemplos de instituciones que reportan pocos trámites y que claramente, tanto por su quehacer como por lo que se puede ver en su sitio web son más.
Se observa que la exhaustividad del RNT puede verse afectada por su vinculación a mecanismos de incentivos remuneracionales, así como compromisos relacionados a la Ley Nº 21.180 de Transformación Digital, con el propósito de facilitar la obtención de los bonos y/o reconocimiento por parte de la ciudadanía. Este fenómeno se conoce en la literatura como la tendencia al gaming.
Incluso algunas instituciones reportan cumplimiento del 100% hace ya varios años, lo que llama la atención.
Entendiendo que el proceso es de autoreporte, con algunos servicios públicos queda la sensación dada su complejidad que existe subreporte por parte de dichas instituciones.
Por lo que este instrumento requeriría de un proceso que permita poder controlar de mejor forma la completitud de la información.
En síntesis
Creemos que el registro debe tomar algunas medidas, entre las que podemos mencionar
- Mecanismos de validación del universo reportado, por ejemplo haciendo un proxy respecto de la misión de dicha institución versus la cantidad de trámites esperados.
- Trámites de carácter transversal, contabilizarlos en las instituciones proveedoras del servicio y no en el resto
- Publicar información de variaciones a los largo del tiempo, que permita construir la evolución de los servicios.
- Mejorar la definición de trámite (alcance), dado que algunos servicios tienen la tendencia a no incluir ciertas interacciones por no considerarlas trámites.
Hasta aquí este análisis preliminar, en cuanto tengamos todos las datos procederemos a una evaluación más exhaustiva.
Me ha tocado coordinar el ingreso de esa información al RNT desde mi institución, creo que un punto que no se toca es la tendencia a disgregar muchos trámites por temas internos de la institución pero que hacia el ciudadano se puede considerar uno solo.
Importante además considerar que las “consultas” no son un trámite por definición de segpres por lo que hay servicios que entrega la institución de forma automática (por ejemplo un depósito) y que el ciudadano solo consulta, estos quedan fuera del catastro.
Estimados Alejandro y Pablo, junto con celebrar y agradecer la invitación a discutir los hallazgos de su investigación, les dejo algunos comentarios: 1) En relación con los datos, sugiero consultar esta fuente (si es que todavía no lo hicieran, pese a que la mencionan) https://datos.gob.cl/dataset/registro-nacional-de-tramites, actualizada hace menos de un mes y con un intento de panel que en mi opinión se acerca bastante a lo que Uds. sugieren; 2) sobre los trámites de carácter transversal, consultando los datos indicados y seleccionando los que tienen el valor “Trámites Transversal” en la columna “¿Qué tipo de producto entrega…?”, se tiene 436 registros de 3632 (12%), por lo que suscribo su propuesta de dejar estos trámites solo en la institución proveedora del servicio; 3) sobre el mecanismo de validación del universo, me parece que, si bien suena bastante lógico, está cuesta arriba el cálculo del proxy (¿habrá relación con el presupuesto de la institución? ¿con el tipo de facultades que tiene? ¿con el número de funcionarias/os?), pero sugeriría al menos considerar un cruce con los trámites informados a través de ChileAtiende (Ver por ejemplo el caso del Servicio Médico Legal que ofrece 8 trámites https://www.chileatiende.gob.cl/instituciones/AK003 vs. 1 según la tabla que se expone) y con los trámites que informan en sus propios sitios web, aunque esa tarea parece muy tediosa (Ver por ejemplo el caso de la Defensoría de la Niñez que, solo a la luz de los formularios que tienen disponibles en https://www.defensorianinez.cl/mapa-del-sitio/ y otros certificados y declaraciones juradas descritas en el mismo sitio web, tendría más que los 2 transversales informados en el RNT). 4) sobre las 3 justificaciones que explicarían por qué el RNT no es exhaustivo, concuerdo plenamente con ellas y creo que se debería poner mucho acento en la medida de mejorar la definición de trámite, porque es muy probable también que quienes informan no tengan claridad de qué es un trámite y qué no lo es o cuándo se debe subdividir un trámite para explicar con mayor detalle y precisión lo que en definitiva espera obtener la ciudadanía. Con cordiales saludos,
Estimados Alejandro y Pablo, junto con celebrar y agradecer la invitación a discutir los hallazgos de su investigación, les dejo mis comentarios: 1) En relación con los datos, sugiero consultar esta fuente (si es que todavía no lo hicieran, pese a que la mencionan) https://datos.gob.cl/dataset/registro-nacional-de-tramites, actualizada hace menos de un mes y con un intento de panel que en mi opinión se acerca bastante a lo que Uds. sugieren; 2) sobre los trámites de carácter transversal, consultando los datos indicados y seleccionando los que tienen el valor “Trámites Transversal” en la columna “¿Qué tipo de producto entrega…?”, se tiene 436 registros de 3632 (12%), por lo que suscribo su propuesta de dejar estos trámites solo en la institución proveedora del servicio; 3) sobre el mecanismo de validación del universo, me parece que, si bien suena bastante lógico, está cuesta arriba el cálculo del proxy (¿habrá relación con el presupuesto de la institución? ¿con el tipo de facultades que tiene? ¿con el número de funcionarias/os?), pero sugeriría al menos considerar un cruce con los trámites informados a través de ChileAtiende (Ver por ejemplo el caso del Servicio Médico Legal que ofrece 8 trámites https://www.chileatiende.gob.cl/instituciones/AK003 vs. 1 según la tabla que se expone) y con los trámites que informan en sus propios sitios web, aunque esa tarea parece muy tediosa (Ver por ejemplo el caso de la Defensoría de la Niñez que, solo a la luz de los formularios que tienen disponibles en https://www.defensorianinez.cl/mapa-del-sitio/ y otros certificados y declaraciones juradas descritas en el mismo sitio web, tendría más que los 2 transversales informados en el RNT). 4) sobre las 3 justificaciones que explicarían por qué el RNT no es exhaustivo, concuerdo plenamente con ellas y creo que se debería poner mucho acento en la medida de mejorar la definición de trámite, porque es muy probable también que quienes informan no tengan claridad de qué es un trámite y qué no lo es o cuándo se debe subdividir un trámite para explicar con mayor detalle y precisión lo que en definitiva espera obtener la ciudadanía. Con cordiales saludos,
Muchas gracias Patricio por tus comentarios, muy pertinentes, muy buena idea de contrastar con ChileAtiende, Saludos
Alejandro
Muchas gracias José por tu comentario, efectivamente el tema de la definición de que es un “trámite” y sus alcances, es todo un tema, creo que un buen criterio, es mirarlo desde la perspectiva ciudadana (ciudadano-céntrico), por lo tanto la desagregación no tiene sentido. Y respecto de las consultas si lo ves con ese mismo enfoque también debería ser considerado trámite.
Saludos
Alejandro
Muy interesante investigación, gracias por compartir.
Creo que un aspecto a considerar es cuánto de la “digitalización” de trámites es real, puesto que en muchos casos lo digital es únicamente el ingreso de la solicitud. Pienso que sería interesante investigar cuántos de esos trámites generan tramitación “física” tras bambalinas (incluso imprimiendo las solicitudes o los documentos adjuntos para formar carpetas/expedientes).
Muchas gracias Margarita por tus comentarios, efectivamente lo que ocurre tras bambalinas es todo un tema, en todo caso la ley aborda el tema de los trámites y también el del procedimiento administrativo electrónico. En todo caso los nivele de digitalización 1 a 4 están definidos en el marco normativo, se consideran digitalizados los que están en nivel 3d y 4. En ambos casos corresponde a trámites digitalizados de punta a punta, el caso de los 3d son aquellos que tienen etapas que no es factible de digitalizar, por ejemplo: toma de muestras
Saludos
Alejandro
Primero, gracias por la investigación.
Creo que en general la medición de Gobierno Digital es un poco “descontrolada” porque efectivamente como señala, la inclusión de trámites es declaración del servicio que no está sujeta a una revisión medianamente exhaustiva (entiendo podría haber un tema de recursos acá), sin embargo, como menciona, en muchas ocasiones es un “pedacito” del trámite el que se registra. Creo además que este tema de atención ciudadana está muy poco consolidada en el Estado, tanto en los población general al no posicionarse como usuarios de servicios con derechos como desde la misma administración ya que aún el tema de calidad del servicio no ha logrado permear del todo en la provisión de bienes y servicios, habiendo incluso falencias conceptuales donde muchas veces incluso se muestra bastante dificultad para comprender “la entrega de una respuesta resolutiva”, entonces, la visión sigue siendo en muchas ocasiones, bastante estrecha.
Ojalá esto cobre mayor exhaustividad en el marco de la implementación de la ley de transformación digital que ha sido retrasada. Pero seamos optimistas, desde la División de Gobierno Digital se ha reformulado la medición para 2023 siendo ahora una contabilización del número de procedimientos administrativos electrónicos (PAE), los que estarán incluidos en un “catálogo de procedimientos administrativos vigentes”. Ojalá se logre mayor impacto.
Muchas gracias Carla por tu comentario, efectivamente como dices creo que el catálogo de procedimientos administrativos va a ser una gran ayuda, ya que le entrega más dientes de fiscalización por parte de la DGD
Saludos
Alejandro