Permiten a los gobiernos mejorar la comunicación y gestionar situaciones de crisis.
Facilitan la inclusión y participación de grupos marginados en los procesos políticos.
Promueven la innovación en la prestación de servicios públicos al aprovechar datos abiertos y herramientas colaborativas como GitHub.
Riesgos y desafíos clave:
Falta de estrategias claras para el uso institucional de las redes sociales.
Riesgos asociados a la privacidad, calidad de información y percepción pública.
Dificultades para medir el impacto real del uso de redes sociales en los objetivos gubernamentales.
Recomendaciones de adopción y uso:
Crear directrices claras sobre el uso de redes sociales para los empleados públicos y las instituciones.
Desarrollar métricas para evaluar el impacto de las redes sociales en la satisfacción ciudadana y la eficiencia operativa.
Muchas administraciones y servicios públicos adoptaron las RRSS, después de más de una década de uso es bueno remirar su uso y evaluar su desempeño.
A primera vista el uso de las RRSS en general ha sido deficiente como lo he expresado en este espacio en más una oportunidad, aquí un ejemplo reciente. Su uso ha sido más como un altavoz que como un canal de comunicación bidireccional con los ciudadanos.
Las RRSS y el Valor Público
El valor público se basa en tres dimensiones, esto es,
Provisión de Servicio, lo que implica desarrollar e implementar servicios más eficientes, de mayor calidad y que aumenten la satisfacción de los ciudadanos.
Impactos sociales, especialmente mayor cohesión, equidad, seguridad o bien salud, educación.
Aumentar la confianza y legitimidad del estado frente a los ciudadanos
Los servicios públicos a menudo se enfocan solo en la eficiencia, olvidando las otras dos dimensiones igualmente importantes. Por lo tanto a la hora de analizar el uso de las RRSS estas deben ser miradas desde su aporte al valor público.
Deterioro de X o Twitter
A lo largo de los años, algunas redes sociales se han deteriorado más que otras, es el caso de X o Twitter.
En los últimos meses, X ha promovido discursos con sesgo político, misóginos y desinformación, sin control, y su nuevo dueño ignora lo que ocurre. Esto afecta negativamente a los servicios públicos y también genera dudas en el sector privado.
Replanteamiento del uso de X por parte servicios públicos
Dado el impacto negativo que está teniendo X, es razonable cuestionar si los servicios públicos deben seguir usando X como canal de comunicación. Si revisamos el impacto que está teniendo X en cada una de las dimensiones del Valor Público tenemos:
Es momento de considerar qué redes sociales realmente ayudan a generar mayor valor público en todas las dimensiones mencionadas y dar de baja el uso de aquellas que afectan negativamente el valor público, la pregunta que flota es:
¿Qué están esperando los servicios públicos para dar de baja su cuenta de Twitter o al menos incorporar otras RRSS con un mejor desempeño respecto del valor público?
