¿y no habría que reducir las interacciones ciudadano-estado?
Los equipos de modernización y gobierno electrónico de nuestros países tienen un desafío importante en términos de mejorar el desempeño del estado y promover la adopción de TI en su quehacer.
Pero lo que habitualmente termina ocurriendo en muchas ocasiones y lo he podido observar en diferentes instituciones públicas en los países de la región, es que más que modernización e innovación, lo que se produce es un proceso de digitalización de la burocracia.
Nunca está demás recordar lo que al ciudadano no le gusta (características) de los servicios que prestan las instituciones del sector público:
- papeleo (acudir en múltiples ocasiones)
- que lo tramiten
- lenguaje poco claro y lleno de tecnicismos jurídicos
- colas y largas esperas
- demoras en el proceso y su falta de predictibilidad (en que etapa estoy?, cuanto falta para terminar?)
Ahora bien, en muchas ocasiones ,lo que ocurre es que se lleva el mismo modelo de operación presencial, al mundo de la web, manteniendo varios de los atributos que a los ciudadanos le desagradan, tales como:
- pre-requisitos absurdos
- proceso poco predecible
- lenguaje raro
- modelo pull más que push (es decir que sea el prestador del servicio el que lleve la conducción del proceso)
Algo que los servicios públicos deben entender, aunque vaya en contra del ego de algunas de sus autoridades es, que más que interactuar en forma electrónica, a los ciudadanos en la medida de lo posible no quieren interactuar con el estado, un buen ejemplo de ello es los procesos de modernización tributaria que hemos visto en la región.
Esta lógica de bajar la cantidad de las interacciones, lleva de la mano otro elemento que debe estar presente en el proceso, la simplificación de estas y eliminar prácticas que tiene una lógica de centrarse en quien ofrece el servicio y no en quien lo recibe, poniendo exigencias de todo tipo, ejemplo para para hacer este trámite se requiere:
- PC
- Navegador específico, pobre de usted que use Firefox o Chrome en lugar Internet Explorer
- Sistema operativo específico, no vaya a ser cosa que use Linux y no Windows
- Un driver especial ya que la aplicación utiliza plugs-in muy raros
- Otros dispositivos (scanner, lector de huellas, de trajeras inteligentes, de token, …)
- Un lenguaje en el cual se necesita un abogado amigo o bien un diccionarios castellano-abogado y viceversa
Si hoy en día puedo hacer múltiples interacciones con mi tableta y mi teléfono celular, ¿por qué no puedo solicitar un certificado en forma simple y con poca infraestructura o peor aún porque si ese certificado es solicitado por otra institución pública no se le envía directamente?
Por lo tanto la lógica del Gobierno Electrónico 3.0 debiera ser:
¿cómo hacemos para eliminar interacciones y no como las hacemos más rápidas por la Web?
Estoy completamente de acuerdo en que en muchas ocasiones se confunde la innovación y modernización con la digitalización de la burocracia. Personalmente considero que antes de que nuestros gobiernos de cualquier nivel se arrojen a emprender grandes proyectos de “modernización” o adquisición de tecnología, que involucra la erogación de sumas considerables de recursos presupuestales, que finalmente son públicos, debemos comenzar con una etapa previa a la consideración, si quiera, de nuevas tecnologías o innovaciones (y como ingeniero en TIC’s puedo ir un poco en contra de mis deseos de explorar lo más novedoso).
Esta etapa previa o Paso CERO: no es otra que la Reingeniería de Procesos, en mi experiencia esta parte es esencial, antes que nada debemos analizar la manera en la que se llevan a cabo los trámites burocráticos y medir la eficiencia de estos procesos para detectar sus pasos deficientes, duplicados o contrapuestos. Proceder a corregir los errores, consolidar los procesos burocráticos a su mayor punto de optimización y eficiencia. Para finalmente comenzar a considerar las innovaciones y modernizaciones tecnológicas que podemos instaurar, todo esto con procesos ya optimizados.
De lo contrario, nos arriesgamos a que nuestras soluciones tecnológicas no le brinden valor al proceso burocrático y como resultado final nuestras “soluciones” no perdurarán y sufrirán una degradación acelerada y volveremos al estado inicial de ineficiencia con una burocracia digitalizada.
Estimado Alejandro. Expones de una forma muy clara lo que mucha gente piensa y desea sobre su relación con cualquier autoridad. Que sea simple y expedita.