¿Y, qué pasó con nuestros ejemplos emblemáticos de Modernización del Estado?

Hace ya unos días que venía meditando sobre nuestros procesos de modernización, lo que los impulsa, y sus principales atributos.  Incluso hemos tenidos largas conversaciones sobre este tema con el equipo del Centro de Sistemas Públicos – CSP, con el bueno de Waissbluth y su lote.  Además dentro del CSP estamos desarrollando unl proyecto de investigación, Colaboración Pública, patrocinado por FONDEF, en el cual estamos estudiando modelos de innovación y procesos modernizadores, con un enfoque de co-creación  y los nuevos paradigmas que sustentan los procesos de innovación en el Sector Público.

Bueno, como les decía a partir de estas cosas y algunos artículos de prensa que han aparecido en los últimos días para ser justos, me llevaron a escribir estas lineas sobre estado del arte de nuestros ejemplos más emblemáticos de modernización de servicios públicos en años pasados, podríamos decir los niños símbolo de la modernización del estado y el gobierno electrónico en Chile, me refiero al Servicio de Registro Civil e Identificación – SRCeI, Servicio de Impuestos Internos – SII y la Dirección de Compras y Contratación Pública – DCCP.

Aquí algunas de mis reflexiones en torno al estado en se encuentran estos servicios en estas materias y como ha sido su desempeño en innovación en los últimos años.

• Servicio de Impuestos Internos (SII), en general es un servicio que mantiene un nivel adecuado de servicio a los ciudadanos, pero esa furia innovadora que tuvo en los 90’s y comienzo de los 2000, está bastante apagada.  Les recuerdo que el SII fue un ejemplo en toda la región y más allá, en temas tales como: declaración online, propuesta de declaración, boleta y otros documentos electrónicos.  Hoy muy poco de esa fuerza se expresa en nuevos servicios.  Una de las pocas cosas que se ha visto (desde el lado usuario) en el último tiempo, fue un rediseño de su sitio web, pero bastante superficial, ya que en lo que se refiere a los servicios transaccionales, la cosa sigue siendo más o menos la misma hace varios años.  En algunos casos con niveles de usablidad  y una lógica de servicios web bastante antigua, y que requieren urgente de una actualización, mejorando la forma en que se prestan y haciéndole la vida más simple al usuario, recordemos que ya no sólo basta con disponibilizar servicios en la web.

Algunos ejemplos de lo poco «usables» de esos servicios es el caso del módulo de Boletas de Honorarios Electrónica, no existe el concepto de emisor-receptor al menos en su expresión en la web, en el cual por ejemplo, el usuario pueda administrar los destinatarios frecuentes de boletas como lo realiza en el portal de transferencias de un banco, cuando se emite una boleta con usuarios anteriores las posibilidades de opciones son bastante precarias.

La funcionalidad de búsqueda de boletas emitidas es por decir lo menos elemental, se hecha de menos un espacio de mayor funcionalidad para gestionar las boletas

• Dirección de Compras y Contratación Pública (DCCP), con su portal Chilecompra se transformó en un ejemplo a nivel mundial de la contratación publica electrónica, incluso hasta hoy goza de un alto prestigio internacional por lo que se hizo en esos años.  Si hasta el Banco Mundial, la consideró hace años atrás una práctica de clase mundial. Pero hoy eso es parte del pasado, se percibe una institución que vive de las glorias del pasado y que desde el punto de vista de la innovación vive de los recuerdos, hay muy poco que mostrar en términos de nuevos servicios y procesos de innovación.  En los últimos años esa hambre por innovar y modernizarse se perdió y hoy la vemos más bien dedicada a apagar incendios y con el rumbo bastante perdido como lo expresé hace ya unos meses.

• Servicio de Registro Civil e Identificación – SRCeI, claramente de los tres este servicio, es el que se encuentra en el peor pie, saliendo en la prensa  día por medio ya no sólo por la falta de modernización sino derechamente por una gestión que se encuentra en crisis.  En el caso del SRCeI su crisis es más profunda, sólo basta mirar algunos antecedentes que son de público conocimiento y han aparecido en la prensa para avalar esto:

1. 10 directores del servicio en 10 años
2. Plataforma tecnológica de Registro Civil obsoleta, data de 1998, con un contrato que viene renovándose a la misma empresa desde entonces, producto de varias licitaciones fallidas, las que incluso han terminado con proceso judiciales
3. Aumentos en sus interacciones desde 29.1 millones anuales a 43.7 millones en 6 años, y con más o menos la misma infraestructura de servicios, tanto a nivel de atenciones presenciales (personal y sucursales) como de soporte en el canal web.
4. Paralización de actividades producto de prolongado paro de actividades en 2013 lo cual llevó a un aumento significativo del stock de solicitudes, aumentando significativamente los tiempos de espera de atención en sucursales, si incluso se adoptó el modelo de atención basado en la entrega de números, práctica que sólo veíamos en el área de salud.
5. Nueva plataforma de cédulas y pasaportes, la cual ha presentado diversas dificultades a la hora de su puesta en marcha como ocurre en este tipo de proceso, pero que claramente muestra un modelo de gobierno del proyecto deficiente.
6. Portal web bastante precario por decir lo menos, el cual no se actualiza desde hace ya tiempo, me refiero a su área de servicios transaccionales sino basta ver la siguiente imagen correspondiente a uno de los servicios web del Registro.

En este caso, la falta de continuidad en su gestión, una relación no del todo fácil con la asociación de funcionarios, pasando por varios escándalos en sus proceso licitatorios para la renovación de sus plataformas tecnológicas, incluso llegando hasta los tribunales de justicia, en 2012 ya escribí sobre esto y los costos que estos procesos están teniendo en el prestigio y desempeño del servicio, todo esto ha marcado la pauta en los últimos años, quedando la sensación de que el último apaga la luz!

Como pueden ver nuestros íconos de la modernización del Estado, están lejos de lo que fueron alguna vez y no brillan precisamente por las nuevas innovaciones a las cuales nos tuvieron acostumbrados.